让好客山东“响在外、秀在内”

□付玉婷

12月25日上午,山东省旅游局召开全省出境市场文明旅游工作会,提出在即将开展的出境市场文明旅游专项检查基础上,以严把关键环节、加强文明旅游教育培训和宣传引导等,多形式、多渠道强化以出境市场为重点的文明旅游实践。记者了解到,已在山东省部分市县取得较好成效的文明旅游奖惩制度将被推广至全省。

据介绍,山东省出境旅游市场规模不断扩大,目前全省出境游组团社已达152家,其中赴台游组团社11家。参照省旅游局出境旅游统计填报系统提供的数据,2013年通过组团社由山东省组织出境的游客达到37万人次,与2012年同期相比增长28%；今年1至11月,出境游客人数再创新高,达到44.8万人次,与去年同期相比增长44.6%。此外,还有不少由山东省组团社送至北京、上海等大口岸城市出境的游客。

“出境市场正越来越成为旅游管理的重点。”省旅游局有关负责人指出,虽然目前山东省尚未出现被曝光的不文明旅游行为,但依然存在客观问题和薄弱环节,有必要制订更有针对性的措施进一步落实文明旅游。

参照《旅游法》和《中国公民出国旅游管理办法》对组团社搞好出境旅游组织服务的相关要求,合同签订、行前说明会、领队与地接导游交接、旅行途中的行程监督四个关口成为对游客进行旅游知识普及和文明旅游宣传教育的关键环节。而为了在此过程中更好地发挥领队导游人员的文明旅游宣传员、监督员责任,山东省将建立省、市、县三级培训体系,制订领队培训计划,落实领队业务工作与文明督导“一岗双责制”,并在领队导游岗前与年审培训中重点审核文明旅游内容。

为避免文明旅游宣传“空白区”的出现,省旅游局和各市将印发部分文明旅游宣传折页免费发放给各市组团社,组团社需在营业场所醒目位置张贴文明旅游宣传画、摆放文明旅游提示牌、播放文明旅游公益广告、宣传片等,引导游客增强文明旅游意识。正面引导之外,山东省还将充分发挥舆论监督作用,对旅游中有悖公德、有伤风俗、有害国家形象的不文明行为进行及时曝光。

“文明旅游已不单单是道德要求,某些情况下已经涉及到法律层面。”省旅游局有关负责人表示,全省即将开展的文明旅游评选活动,将对文明旅游表现突出的单位和个人授予“文明旅游先进单位”和“先进个人”称号；对文明旅游表现出色的游客,授予“文明旅游大使”称号；对文明旅游工作不落实、责任不到位,造成严重不良影响的企业或个人,则予以通报批评；对构成违法违规的企业和个人,将依法处理。

记者还了解到,在即将开展的出境市场文明旅游专项检查中,出境组团社是重点。各市旅游局将会同县(市、区)旅游部门对辖区内所有出境游组团社进行全面检查,重点检查出境组团社文明旅游宣传情况、员工文明旅游知识掌握情况、旅行社与游客签订合同情况、行前说明会制度落实情况。对不依法使用《名单表》和伪造倒卖《名单表》的行为进行坚决查处；对已取得出境旅游领队证的人员进行普查,确保人证相符,重点依法查处未取得领队证从事领队业务、不为出境旅游团队配备专职领队的行为。

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去年8月以来,山东省通过将文明旅游内容纳入导游资格考试、日常培训和年度考核,在全行业开展“文明与旅游同行”主题活动等积极倡导文明旅游理念,加强旅游行业自律。尤其是组团社较多、出境游客数量较大的几个城市在此过程中摸索出不少新鲜经验。

济南:建立旅游“红黑榜”

济南已建立了由市文明办、市旅游局牵头,18个市直部门和相关企事业单位参加的文明旅游联席会议制度,全面统筹文明旅游；将文明旅游作为考评精神文明单位的重要内容,让行业单位负起责任。

全市旅游信用信息查询平台初步建成,基本实现企业违规经营行为网上可查；“红黑榜”发布制度得以建立,定期发布旅游企业违法违规行为、经营失信行为、服务质量问题和旅游安全问题。

根据在文明旅游督查中发现的行前说明会制度落实不力的情况,济南市旅游局加强在这方面的标准化建设,要求各旅行社建立目的地国家旅游提示标准文本、规范行前说明会讲解内容、建立行前说明会档案和加强行前说明会工作监督考核。

青岛:引导游客、领队

争做“文明使者”、“文明领队”

根据青岛出境游客每年递增的特点,青岛市旅游局每季度邀请青岛市外办、青岛海关缉私局和青岛公安边防分局等部门对拟申领领队证的导游进行岗前培训考试,建立领队全程文明旅游宣传引导责任制。

联合市文明办在全市开展争做出境游“文明使者”、“文明领队”活动。鼓励引导全市出境游客和带团领队争做“文明使者”和“文明领队”。活动自今年8月份开始,至2017年8月份为一周期,力争用三年时间,全面提升青岛市民出境游文明素质。

日常监管之外,加强行业自律,充分发挥旅游协会、旅游社协会和导游员协会的组织作用。

烟台:设计制作《市民文明手册》

烟台市旅游局设计制作了《市民文明手册》,内容包括言行文明、食宿文明、交通文明、购物文明、娱乐文明等,依托在游客集中场所摆放的烟台旅游信息窗向广大市民和游客发放,广泛宣传文明旅游理念。

利用“中国旅游日”、“世界旅游日”等重点时段开展“文明出游”专题宣传,向市民和游客发放“品质旅游、伴你远行”等公益宣传材料3000多份,营造“每个出境公民做中华文明的传播者、实践者”的文明旅游氛围。

威海:开展“文明旅游进社区”公益活动

威海市把出境文明旅游工作纳入到创建全国文明城市的大局中,文明办、旅游、教育、交通等17个部门定期召开会议,分析问题,总结经验,部署任务,形成了相关部门共同推进出境文明旅游工作的格局。

今年4-10月份,威海市旅游局在全市10个办事处、30个社区中开展“文明旅游进社区”大型公益活动,全市十余家骨干旅行社深入社区,结合常见案例讲解《旅游法》、《中国公民旅游文明行为公约》和《中国公民出境旅游文明行为指南》,倡导广大市民“从我做起,从点滴做起”。

出境文明旅游宣传引导与旅游标准化工作实现有机融合,打造文明旅游服务标准体系,明年威海将把旅行社行前说明服务规范制度推行到所有旅行社中。

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