省立医院保安变“门童”

□实习生禹亚宁记者王凯报道

本报济南讯“小伙子,人真好!”12月1日,山东省立医院东院门诊楼前,坐在轮椅上的张萍大妈,一边让女儿推着往门诊大厅走,一边直夸医院便民服务岗保安郭庆尚。

12月1日一大早,张萍因血压突然升高乘出租车到该院就诊,一到医院门诊楼前,就受到了郭庆尚有条不紊的热情服务:先是给拉开车门,见老人行动不便,又马上帮助联系医院,要来了轮椅,扶着老人坐稳,一直将老人送至导医服务台,才回身继续去疏导车辆。

自己虽然穿的是安保制服,但岗位职责已远远不只是疏导车辆、维护治安等简单的管理工作,“啥‘门童\’不‘门童\’的,俺在这个岗位上,就是给患者服务。”今年26岁的郭庆尚,一脸憨厚的笑容,指着身上印有“便民服务”的绶带告诉记者,这个绶带是荣誉也是责任,不仅要比其他同事早1个小时到岗,上班时既要指挥疏导来往的车辆,还要尽可能地给前来就诊的患者提供各种帮助和便利:开车门、打伞、扶病人上下车,帮患者抱孩子、拎东西等都是“份儿内”的工作。

“病人进医院感受的第一项服务就是停车,服务到位了,患者感到温馨的同时,车辆疏导起来也简单、顺畅了。”郭庆尚兴奋地说,“俺已经在门诊楼前便民服务岗工作8个多月了,还没遇到过一起纠纷。”

“同样一个动作,不同的表现形式,就会取得完全不同的效果!这其实是种理念的转变!”谈起门前保安岗位“职能”的变化,山东省立医院副院长管善卫意味深长地说,自2009年医院作为全运会保障医院开诊,就特别重视细节服务,医院1000余个停车位,全部免费停车；然而还是没能阻止矛盾的发生,甚至还经常因保安疏导门诊楼前车辆,与患者家属发生冲突。

对此,医院上下都进行了深刻反思,并逐渐意识到是管理理念出了偏差:以前只专注于疏导管理,能保证车辆即停、即走,顺畅、有序流动,却没有更多地注意服务态度和患者感受。

管理就是服务,医院“服务前移”。管善卫认为,病人来医院,不仅能感受到医护的医疗服务,而且还能感受到保安、保洁、导医等服务的“冷暖”,保证每个环节服务到位,才能真正改善患者就医感受、让患者满意。如果医院把服务的起点从“门内”转到“门外”,以贴心的温情服务取代“强硬”的指挥,让患者一进门就能感受到贴心的服务,与医院工作人员在相互理解的基础上和谐相处,本身也更有利于和谐医患关系的构建,以及医院多项管理目标的实现。

为此,该院保卫处专门在门诊楼前设立便民服务岗,还组织全体安保人员到五星级大酒店学习服务经验,向那里的门童“取经”。患者车辆进入院区后,保安会帮患者开车门、拎东西,下雨时为患者撑伞,医院还安排了便民轮椅,提供给有需求的患者。每天例会的内容安排,也更多地变成了服务理念的传授课。

思路一变,成效也渐渐凸显。该院保卫处工作人员满勇自豪地拿出今年收到的几封表扬信让记者看,现在停车的患者或家属都比较配合,停得远一些也表示理解。“这两年,停车纠纷没有了,投诉也减少了,还收到了不少表扬信呢。”8月份,一位患者在信中写道:“我们一进院区就看到保安郭中才,为我们开车门、撑阳伞,小伙子嘴唇都干裂了,却拒绝了我们提供的矿泉水,真的很感动!”

“患者和医院本来就是一家人,如何让患者满意是门学问。”管善卫认为,多换位思考、为患者着想,让医院服务在一个个细节的改变中,逐渐趋于完美,就能得到患者的理解和支持。

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