全心服务 追求卓越——走进齐鲁银行电子银行部客服中心

有这样一群“熟悉的陌生人”，她们从不与客户见面，却是每一位客户的“贴心人”。她们用声音为客户排忧解困，用笑容为齐鲁银行增光添彩，您可能从来不曾见到她们，但只要拨通4006096588，亲切的话语就会回荡在您的耳旁，美丽的笑容就会浮现在您的脑海。

拿起电话，全心服务就在耳边！每一天，这群“熟悉的陌生人”都在用她们最朴素但最真挚的热情服务每一个齐鲁银行客户。

近日，这支身在幕后、为百万客户24小时守候的服务团队又在“第三届中国银行业优秀客服中心”及“第二届中国银行业客户服务中心优秀客服明星”评选中获得优秀服务奖，成为全国获此殊荣的七家银行之一。记者走进齐鲁银行电子银行客服中心，与这群“最熟悉的陌生人”进行了一次“亲密接触”。“糖果文化”

团队氛围

说起糖果，人们首先想到的是其色彩绚丽的外表，让人垂涎。而齐鲁银行电子银行部客服中心就是以“糖果”为文化，让员工在工作中，将糖果的甜腻融入每一通话务、每一次服务中，传递给客户。

走进齐鲁银行电子银行客服中心，“您好，请问……”甜美的声音不断传来，这里到处充满着青春时尚的气息，红色座椅、黄色办公桌、蓝色墙面错落搭配，贴满欢乐图片的照片墙，温馨的休息室、小吧台，让人不由得快乐起来。这个工作场所被员工亲切地称为“糖果”。

齐鲁银行电子银行部总经理葛萍告诉记者，为了让这种文化与环境得到有机结合及充分体现，凝聚每位员工的力量，客服中心主运营大厅的坐席工位选择了淡黄色，轻快、明亮的颜色可以更使人放松、保持心情愉悦；大厅支柱则以蓝色为主，厅内还摆放了一些常年绿植，给人以温馨、清爽又不失活泼的感觉。走廊区和休闲区则选择以跳跃的大红色、亮黄色、亮橘色以及天蓝色为主色调、挑战着大家

的视觉冲击。客服中心不同区域的色彩搭配形成了“沉静”与“活泼”的强烈对比，充分展现出各区域鲜明的氛围特色。

现代团队管理的灵魂在于建设和谐的团队文化。客服中心采取正向激励、家园文化和参与公

益活动等措施不断提升团队凝聚

力，实现员工自我价值。定期开

展“勤奋奖、规范奖、快手奖、麻

利儿奖”等技能评比活动，开展

知识竞赛、服务明星等评选活

动，提高员工归属感；完善人员

晋升机制，通过竞聘、轮岗等形

式，明确人员发展规划，做好

人才储备及梯队建设，充分发

挥人才培养基地的价值；关爱员工生活，组建家委会，成立“蚂蚁搬家”团队、组织“单身贵族”俱乐部联谊活动及“送幸福”婚庆活动等。

用声音 微笑

客服中心是齐鲁银行目前最重要的对外服务窗口之一。每天，客服中心都受理数以千计的客户来电，为客户解决各类问题。虽然中心的服务人员都是二十几岁的年轻人，但却有着十分丰富的服务经验和超前的服务理念，他们总是能急客户之所急，想客户之所想，通过一根电话线将温暖送到客户的心中。

李晓楠是客服中心2003年成立时入职的第一批坐席员，10年来伴随着客服中心由小变大，由业务单一变得越来越复合化。在客服中心工作，难免也会受到一些困扰，有人半夜打电话来聊天，也有人把怨气发泄给坐席员。有一次凌晨3点，李晓楠接了一个客户的电话，客户好像喝多了，询问了银行的各项业务，她耐心解答完后说：“先生，很晚了，您先休息，有什么问题我们明天可以再联系您。”客户却对此不满，可她依然耐心的安慰客户。她说，这样的事情几乎每个同事都遇到过，但这是每一个客服人都要经历的一个(难，哭过、委屈过、害怕过，但擦干眼泪、调整心态、振作精神，依然要微笑着、耐心的接通客户的电话，为客户提供优质的服务。因为，这是他们的责任与使命。

虽然与客户之间的接触是只闻其声不见其人，不过客服中心每个员工的办公桌上都有一面小镜子。这是用来练习微笑、调整情绪的有力法宝，坚持为每位客户提供微笑服务的制胜武器。“虽然我们每天接听大量客户电话，但对于打来电话的客户来说，我们就是唯一，服务必须用心。”在她们的服务理念中有一句“微笑是可以通过声音传递的”。

据统计，随着全行各项业务的迅速发展，这支由40多人组成、平均年龄只有26岁的年轻团队面临着年度话务量增长43%的挑战，齐鲁银行电子银行客服中心的每个人，平均每天要接120个电话，高峰期能达到180个，平均时长3分钟，也就是说平均每天要接6个小时的电话，工作量之大可想而知。但也正是在她们的努力下，实现话务接起率水平95%，一次问题解决率、投诉按期办结率达99%，客户满意度高达99.8%，振铃时长均控制在3秒以内，各项服务指标均达到行业先进水平。

专业服务 客户

客服中心是银行的一个对外窗口，但更像一个枢纽，衔接着银行与所有客户，全天24小时工作，全年无休。客服中心坐席每天接听大量客户电话，碰到各种各样的问题，然而解决这些问题，只有微笑是不够的，还必须具备大量的专业知识。

台上一分钟，台下十年功。对于齐鲁银行客服中心的工作人员来说，业余时间的业务培训也是“魔鬼式”的，储蓄业务、网银业务、贷款业务、国际业务等等，信息量巨大，专业性较强。她们通常是前一天晚上集训，当场考试，85分才算及格，第二天就要上岗解答问题，保证客户服务的准确高效。

庄娜是齐鲁银行客服中心的一员，她在一个叫做“新蜂NewBee”的小团队任组长。这是一个由5名新进员工组成的团队。团队名称的来源也非常有趣：拆分开来“New”表示“新的，有朝气的，充满活力”的；“Bee”表示“辛勤的、默默奉献的、勤劳的小蜜蜂”。

“从团队成立到现在，我们一并努力、共同成长，如同我们的名字‘新蜂NewBee’一样，用每个人的付出成就着团队的收获。”庄娜说，分析客户问题的关键点，挖掘客户的实际需求，以此来调整话术和应答技巧，这是小组成员最重要的功课之一。在上半年的营销工作中，这个小组营销话务3172通，成功销售133笔，累计营销理财2261万元，取得了整体考核成绩第一名的好成绩。

在客服中心，这种学习型的团队不断提升整个中心的业务水平。客服中心通过建立积分制、特训制、充电制、变学制、实践制、开放制等“六制”学习文化，打造业务精、服务专、技能强的高效服务团队。创新 服务体验

随着微博、微信等各种互联网通信平台的普及，越来越多的人愿意用这种方式沟通。正是看到这一点，客服中心一直不断完善服务方式。如今，她们不仅利用电话，还通过网络、短信、传真、微博、微信等人工全方位的客户服务接点，为客户提供多样化的服务支持。

为了适应新的环境，齐鲁银行客服中心进行了全面升级，新客服系统“智能路由、自助签约、客户统一视图、统一门户登录、电子知识库及工单、AgentMap及风险预警系统”等先进的运营管理系统，大大提升了工作效率。

为进一步提升客户体验，客服中心以客户需求为出发点，进行了一系列的服务提升措施：设置理财经理专席，为客户介绍及推荐理财产品，满足客户财富增值需求；建立了小微贷款推荐流程，为小微企业提供专业化服务流程，帮助小企业客户快速实现贷款资金需求；开通了VIP客户红名单优先进线、绿色就医协助预约等特色、一站式服务。

据了解，齐鲁银行客服中心未来还将尝试视频客服，用各种技术手段为客户提供便捷的服务。正是因为不断创新的服务，她们赢得了客户的认可。这支充满朝气、积极向上的专业客服团队，先后荣获山东省青年文明号、山东省三八红旗集体、山东省企业管理现代化创新成果一等奖、济南市青年文明号、济南市巾帼文明岗、中国银行业客户服务中心优秀服务奖等一系列荣誉称号。

(本报记者 周芳 钱堃 通讯员 张娜）

新闻推荐

“小年”火车票未见“疯抢”本周三或迎“抢票”最高峰

本报12月14日讯（记者 张铮）今天是“小年”火车票发售的第一天，从即日起一周时间内，春运火车票将迎来一波“抢票”高峰。记者今天从济南火车站了解到，相比前几日，“小年”火车票销量并未见明显增长，...

济南新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是济南这个家。