济南市公安机关提升行政效能打通服务群众“最后一公里”

□本报记者韩磊

见习记者侯月

通讯员董斌

“人民群众是公安工作的出发点和立足点，我们的全部工作就是要为人民群众提供一个安全的社会治安环境、文明的交通环境、和谐的办事环境，让他们安心，让他们满意。”市公安局局长刘新云表示，市公安局开展让群众“不找人、少跑腿、办成事、心舒坦”工作两个月来，在提高行政效能，方便服务群众方面取得了阶段性成果，下一步将继续建立完善长效工作机制，以队伍建设为抓手，切实做好各项工作，为加快经济发展、建设美丽泉城再添一把力。1 管“闲事”只为群众心里舒坦

父亲与别人身份证重号，无法正常领取工资，该咋办？

今年9月，科院路派出所户籍民警张艳梅接到刘女士来电，反映其父亲刘先生与他人身份证重号，致使工资无法正常领取，生活受到严重影响。查询户籍信息后张艳梅了解到，刘先生的身份证号码系外省某市公安局所编，网上显示并没有重号。按说这事刘女士应该联系某市公安局解决，但想着老人已经80多岁高龄，刘女士也已50多岁，又不懂业务，找起来可能会遇到不少困难，张艳梅没有推脱。她仔细询问了刘女士情况后，积极与鸡西市公安局取得联系，并与当地社保局领导和工作人员反映刘先生的情况，了解所需手续。靠着一根电话线和锲而不舍的精神，用了半个月的时间，一次次地沟通协调，直到接到电话，说刘先生下个月就可以正常领取工资了，她才放下了心。同事们说，其实有很多事都不是她的工作范畴，但想起群众着急，她还是一次次忍不住“多管闲事”。

“以前只知道‘闷痴\’着为群众办业务，以为只要给群众把事办了群众肯定就会满意，现在我才知道，要想让群众满意，只做到‘办成事\’还远远不够，还要让群众心里感觉舒坦。”9月17日，济南市公安机关开展让群众“不找人、少跑腿、办成事、心舒坦”工作，张艳梅在征求完部分办事群众的意见以后深有感触地说。

据了解，该项工作开展以后，公安机关主动邀请人大代表、政协委员、特邀监督员和辖区街道、村居等基层组织负责人，以及辖区企事业单位群众，组织召开面向社会各个阶层的群众座谈会，结合民生警务平台、公安微博、政务监督热线，听取群众意见建议。共搜集和梳理服务理念、服务态度、服务效能、执法公信力等方面存在的群众不满意问题21类126项，所有问题全部列出清单，采取挂账销号、局长督办的方式逐一解决，对已经解决的问题由纪委、督察和政工部门采取明察暗访的方式，滚动检查、轮番碾压，消除了长期以来民警在执法服务工作中存在的痼疾顽症，让社会各界真真切切感受到了公安机关作风的转变。2 民警做得好不好群众马上评

“是我弄错了，我要向王警官道歉！”近日，在刚刚荣获全国爱民模范派出所的东关大街派出所，刘老太对着民警王鹏不好意思地说。

原来，当天下午4点半左右，刘老太来办身份证，但她的指纹老是采集不成功。同时，因为衣服颜色浅，加上感觉头发花白，刘老太自己对拍出来的照片也很不满意。王鹏找来准备好的深色坎肩，帮她摘下影响效果的耳环……前前后后经过9次拍摄，刘老太终于感觉满意了，脸上也露出了笑容。然而，当王鹏请她摁下按键对自己的服务进行“阳光评价”时，因为听力不太好，刘老太的手指竟摁下了绿色的“不合格”键。

王鹏呆住了，这可是所里的第一个群众不满意评价啊！知道摁错键的刘老太也愣住了。她马上找到所长郎卫华，再三解释不是民警的错，错在自己。她还认真地写了一份“说明”交给郎卫华，“不能对不住这么好的孩子！”她说。

张艳梅、王鹏、钱宗志、黄云杰，他们是全市1万两千名民警的缩影。

结合党的群众路线教育实践活动，市公安局狠抓民警的思想教育，进一步深化“为何从警、如何做警、为谁用警”大讨论活动，采取“公安大讲堂”、参观忠诚教育基地等形式，教育引导全市公安民警牢固树立民生警务理念，自觉提高党性修养和群众观念，增强为民服务意识，视人民群众为亲人、为兄弟姐妹，带着对人民群众的深厚感情去执法、去服务，更好地促进社会公平正义、提升服务质量和服务效能，切实让人民群众从每一项警务活动中得便利、得实惠。截止到11月17日，全市阳光评价系统共接受群众评价114761人次，其中评价为满意114679人次，满意率为99.93%。对评价为不满意的83笔服务，户政处均调取现场视频详细分类后，派专人对相关群众进行了回访处理，直至群众满意。3 社区警务需要尽心尽力

“王警官经常以短信和微信的方式，给我发送一些安全防范常识，随时随地向居民宣传防盗、防诈骗等安全常识。他还经常为群众上门服务，办理证件，是我们群众喜爱的社区民警。”市中区舜耕街道办事处舜世社区党总支书记兼居委会主任巩兰英说的王警官，就是市中公安分局舜耕派出所阳光舜城中城一居警务区社区民警王奎兵。

“一人难称百人心，但我们就是要凭自己的努力，将心比心，让更多的群众满意！”王奎兵在长期的社区警务工作中总结提炼，创新提出“十心称百意工作法”服务群众模式：对群众态度要真心、诚心、虚心、有爱心；对群众的事要细心、尽心、让群众放心；对待群众遇到的困难要有决心和信心，同时要有一颗恒心。一位空巢老人买药品，被收了两次钱，多次向销售员讨要无果。王奎兵主动找到销售员，一次次劝说，终于使其认识到错误，退回了多收的钱。面对社区人员的具体情况，他提出了房屋管理的“绿黄橙红紫”五色管理法。通过积极上门服务，社区居民的满意度和安全感不断提升。

每天下午5点下班后到晚上10点左右，是治安支队基础处基础科科长吕善强的“第二工作时间”。打开手机，通过短信平台和微信公众平台为社区民警发送防范及预警信息，同时通过警务区的LED屏幕及时向群众宣传，提高群众安全防范意识。他也被群众亲切地称为“安全防范专家”。

据介绍，为进一步探索信息化、动态化、扁平化的基础工作指导机制，加大宣传发动力度，治安支队探索建立了“社区警务1+1工作机制”：一是面向社区民警建立指导服务机制。避免信息衰减，采用短信平台、微信群等信息化手段，确保市局党委的指示指令、工作部署、涉稳预警信息同步传达到基层民警，时刻把握基础工作导向。二是面向居民群众建立宣传发动机制。采用微信、显示屏、宣传栏、举办安全防范进社区主题宣传晚会等方式，确保群众及时收到案件预警和安全防范知识，有效发挥指导、服务、宣传、发动、交流、互动作用。“安全防范进社区、幸福生活伴您行”主题宣传活动已经举行了多场，每场都受到了群众的热烈欢迎。4 最大限度节约群众办事成本

为减少群众和相关办事人员往返，畅通服务群众的“最后一公里”，市公安局积极与政府相关部门建立服务群众协作机制，将群众和企业关注的办事需知、程序进行前置提醒。

通过与房管局、民政局协调建立了门楼牌编划前置协调机制，下发了《关于进一步加强新建小区门楼牌管理的通知》，要求户政部门提前介入，主动与新建住宅小区产权单位联系，及时做好门楼牌编制、户籍管理等有关政策、法规的宣传工作，逐一发放《门楼牌编划通知书》，使房地产开发商、相关建设单位理解和掌握地名命名、门楼牌编制及户籍管理等方面的制度规定，避免因开发企业自编门楼牌与公安门楼牌管理规定不一致，造成购房群众办理房产手续时变更门楼牌信息的麻烦。

同时，规范内部提示告知，把群众办事的各类制度、流程、指南等警务公开事项统一上墙，摆放到显眼位置，让群众一目了然、一看就懂。主题活动开展以来，全市公安机关户政、出入境、车管、治安等窗口单位积极行动，全面认真梳理本警种业务范围内的各项警务公开事项，最大限度地让群众明白要办理的事项应该到哪里办最近最便捷、找谁办、怎么办、需要带何手续。

积极争取上级部门批准，按照人口分布和业务量高低，科学增设出入境、车驾管“办证点”、“服务站”，压缩“服务圈”，方便群众就近办理业务；扩大声讯服务范围，向社会公布咨询服务电话，安排专人接听，为群众答疑释惑，把群众的疑惑、顾虑解决在窗口外、电话边；探索开通“业务到期办理”、“业务高峰期分流”等短信提示服务，让群众感知感受到公安服务的贴心、温馨。在一些业务量大的窗口或业务高峰期，设立引导员、增设办理窗口，减少群众排队等候的时间。深化“网上警务”，让民警主动触网，与网民互动交流，点对点、键对键为网友答疑解惑，增进沟通互信，让意见建议在桌面上传递，让警务在阳光下运行，夷平警民之间的“隔心墙”，架起公安机关与人民群众之间的“连心桥”。5 让群众感受到公平正义

10月中旬，济南市铁路高级技工学校530多名学生，因参加成人高考报名急需办理居住证。接到该校求助后，户政处迅速协调槐荫公安分局和暂住人口管理科、居民身份证管理科，按照特事特办的原则，责成制证所放弃休息时间，加班加点，及时赶制出这批证件，保证了学生用证。学校派人在兴福派出所副所长韩宝岩陪同下来到制证所，送来一面题有“践行群众路线真情为民解忧”的锦旗。

济南市公安机关要求广大民警，换位思考、充分体谅群众办事的难处，带着对群众深厚的感情开展工作，积极推行延时、错时服务、电话预约服务等一系列便民利民服务举措，坚决不让群众多跑腿；对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的群众，按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。全市户政部门在居民身份证、流动人口居住证申领发放过程中，对考学入学、驾考和申请廉租房等事项急需用证的人员，实行节假日受理服务和特事特办，加班加点解群众的燃眉之急。9月份以来，全市户政部门利用节假日，共为群众办理身份证1680余个，为外来务工人员办理居住证7.38万个，上门送证2577个，为群众提供了快速满意的服务。

“群众到公安机关办事，属于公安机关受理范围、政策允许且法律规定能办的事情尽快为群众办成，问询的事项给予群众准确满意的答复，超出受理范围或政策法律规定不能办理的事项会给予群众耐心的解释和相应的解决方案。”刘新云表示，济南市公安机关将深入贯彻十八届四中全会精神，始终坚持把人民群众安全感和满意度作为衡量和检验工作的根本标准，切实保障公民享有权利和履行义务，依法公正对待人民群众的诉求，努力让人民群众在每一起案件中都感受到公平正义，从每一次办事中都享受到全心全意的服务，在每一次交谈中都感受到无微不至的关心。

●记者手记 优良传统是个宝

听着群众的夸奖，看着群众的微笑，记者切身体会到，市公安局开展的让群众“不找人、少跑腿、办成事、心舒坦”工作，确确实实找对了方向，也收到了良好的效果。由此记者想到，作为我党的优良传统，为人民服务是我们取得一个又一个胜利的根本保证，是一个不能轻易放弃的宝。

改革开放以来，面对复杂的形势，我们做了很多的探索，包括各种创新。然而，一些人为了创新而创新，忘记了工作的根本宗旨。由此，也引发了很多新的问题，和人民群众的距离远了，工作得不到群众的理解和支持，难度增大，甚至出现很多矛盾。这也让一些人感到迷茫。

其实，很多事情之所以会这样，根源就是我们忘记了或者说抛弃了优良传统。一些人认为旧的传统已经过时，甚至羞于说起为人民服务，遑论依此指导自己的工作。而济南公安开展的让群众“不找人、少跑腿、办成事、心舒坦”工作，立足人民群众，旨在为人民服务，继承发扬优良传统，受到了群众的欢迎，也得到了群众的支持，自然取得了好的效果。

党的十八届四中全会为中国全面推进依法治国设计出宏伟蓝图，要

求我们坚持用社会主义法治理论引领全面推进依法治国，既符合人

类法治文明发展的普遍规律，又实事求是、密切契合中国历史文化

传统与现实国情，从而克服好高骛远或畏缩不前的局限，摈弃

食洋不化或固步自封的弊端。记者建议，在新的形势下，面对困难，我们不妨也目光内视，重视自己的优良

传统，相信会让我们有新的认识，新的收

获！ （本报记者 韩磊）

●相关链接 “六、七、十、三”标准为公安民警责任上绑

为进一步提高人民群众安全感和满意度，把服务群众的“最后一公里”缩短为“零距离”，树立公安机关亲民、爱民、便民、利民、惠民的良好形象，凝聚和传递社会正能量，自今年9月份以来，济南市公安局在全市公安机关部署开展的让群众“不找人、少跑腿、办成事、心舒坦”工作，以严格公正的执法、优质高效的服务赢得群众的满意、信任和支持，以实际行动贯彻落实党的十八届四中全会精神。

市公安局出台了主题活动实施意见，明确要求民警在警务工作中，坚持依法办事、按章办事、廉洁办事，坚持做到“六个不让”、“七个一样”、“十个一点”和“三个自觉”，以“六、七、十、三”标准为卡尺，约束和规范民警的执法活动。

“六个不让”：能一次办成的，不让群众跑两次；能一个窗口对外的，不让群众多个窗口排队；能当场办结的，不让群众多等一天；能在一个地方集中办理的，不让群众到处跑；能就近办的，不让群众跑远路；能在网上办的，不让群众现场办。

“七个一样”：找人、不找人一样对待；熟人、生人一样热情；干部、群众一样尊重；大事、小事一样周到；分内、分外一样负责；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

“十个一点”：语言美一点，说话轻一点，度量大一点，脾气小一点，热情多一点，服务全一点，行动快一点，效率高一点，工作细一点，质量好一点。

“三个自觉”：民警办个人的事，要自觉带头做到“不找人、少跑腿”；民警在各类执法服务工作中，要自觉接受群众的评议和监督；民警对待群众反映和投诉的问题，要自觉加以改进并举一反三、防微杜渐。

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