门诊遭遇“退药难”

□实习生丁丽丽

记者王凯报道

本报济南讯“退70元的药费,需要‘跑\’六个地方、签五次字,得近一整天的时间……”近日,家住济南市历下区的刘女士,说起自己在省城某三甲医院退药的经历无奈地直摇头。

据刘女士介绍,2014年12月17日,从省城某三甲医院购药归来后,意外发现手中的“糖迈平”并非自己需要的“拜糖平”,只好于第二天上午,带着各种收据和药品回医院退药,没想到整个过程竟占去了近一整天的时间。

2014年12月18日9点30分,刘女士先是找到当日为其开药的韩医生,说明原因后,韩医生表示可以办理退药退费,但“会很麻烦”。并告知一旦退药,不仅误买的糖迈平需要退回,而且连同当日同一处方开出的倍他乐克缓释片也要一起退回。随后,韩医生填写了一张退药申请表,让刘女士签字后拿着去找到该科室主任签字；并告诉刘女士,她还需要“到最东侧那栋楼的四楼去找财务处和医务处签字,然后再到它后面那栋楼的二楼找医学部签字”。

由于刘女士对该医院建构并不熟悉,为找到所谓“最东侧那栋楼四楼的财务处”,先后询问了8名医务人员和保安,绕着医院转了三圈,最终找到签字地点时已经11时50分。却被告知:“财务处的相关负责人已经去吃午饭了,只能等到下午上班!”

当日下午2时许,刘女士再次来到医院,还算顺利地找到财务处和医学部完成签字,又回到医院结算窗口退费。等重新拿到要买的药,刘女士离开医院时已是下午4时30分。

“幸亏退休了,时间宽松,不然,哪有功夫等这么长时间!”刘女士感叹,这类遭遇并非个例,不少门诊拿药的病人因为退费难苦恼不已,一些小额退费,有些病人干脆选择放弃。

多部门签字,是政策要求,也是出于用药安全考虑。省直某医院医保办负责人解释认为,患者退换一种药品,就意味着整个诊疗方案发生改变,配套药品也需一起退换。经主治医师以及科室主任确认签字,从医学层面讲,是为确保患者的用药安全。我国《医疗机构药事管理暂行规定》要求,药房药学人员需对退回药品的质量负责,要求进行质量检查验收,退回药品的产地、品名、规格、批号等与发出药品完全一致方可退药。相应的财务制度和医院内部流程则要求退药退费须经医务处和财务处同意,也是为规范财务管理,保障患者财务安全。

“医院的很多流程都是按正常情况设计的,一旦出现偏差,如退药、退费等‘异常情况\’,就会比较麻烦,因为这种‘异常情况\’的流程更多地考虑了医院内部的核算、管理,而没有更多地考虑到患者。”一位业内人士坦言。

该业内人士建议,可通过医院内部流程优化,简化患者退费过程。退费流程可在结算窗口最大程度完成,或设“总值班室”统一处理退费事宜。由结算窗口工作人员与医务处、财务处以及药学部等相关部门自行沟通,完成退费申请的确认过程,这样即可避免患者本人东奔西走,或可根据本院实际情况配发详细的退费指南。

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