预约看病,专家缘何“不在家”

□实习生丁丽丽记者单青报道

本报济南讯“提前一天成功预约,到院才知专家当日不坐诊。”1月30日,说起最近在省城某三甲医院的一次预约就诊经历,济南市区的魏琴(化名)女士直摇头。据了解,预约诊疗服务在大部分医院均已开展4-5年,但“专家爽约”、“预约不优先”情况仍时有发生。

据魏女士介绍,为确保看上某知名专家号,她通过电话提前一天预约。按照预约时间到院就诊时,才被告知该专家当日不坐诊,只能临时改挂其他医生的号。

“医院现场大厅的坐诊信息和网站上的不同步。”魏女士回忆说,预约当天该院网站信息显示专家第二天上午坐诊,电话预约时工作人员也予以确认。但医院大厅的专家坐诊信息却显示,该专家当日并不坐诊,魏女士一头雾水。

“专家不在,有些患者选择改日再来。”魏女士说,跟她相同遭遇的还有另外几位患者,医院预约信息不准确,让许多“慕名”而来的患者白跑一趟。

对此,某医院网络信息部门负责人说,“专家不在家”的情况多与医院内部信息对接不通畅有关,且部分医院将预约服务委托第三方公司进行管理,预约平台更新医院实际运行情况脱轨,造成“误导”情况发生。“预约信息同步,不仅仅是客服和信息部门的职责,更需要多个部门的共同协作。”该负责人认为。

“如果专家坐诊信息更改,医院会及时沟通预约患者,以便患者更改就诊计划。”省千佛山医院门诊病人服务中心护士长彭敏说,医院各科室相关负责人会将专家坐诊改动情况及时上报,收到通知后,医院网站会在醒目位置及时发布公告,病人服务中心则会电话告知已预约患者。

“出现专家不守时或者失约的情形,目前尚无明文规定如何处理。另外,预约门诊要求‘专家出诊日无法到诊,须至少提前1天告知’也是不成文规定。”有业内人士坦言,我国现有的预约制度仍不完善,若无紧急救治任务专家应第一选择已约好的门诊,其他活动应该“让路”。

除“专家爽约”情况外,“预约就诊流程繁琐”也成为预约诊疗服务推广的一大障碍。“排队、挂号、缴费一样不少,还多打一个电话,预约反而不方便。”家住济南历城区的韩女士表示,提前预约也未能实现“随到随看”。

预约就诊优势的体现需要整个医院流程配套。有业内人士分析认为,只有配套相应的预约规则、流程设计,将预约环节嵌入医院整体就诊流程,才能真正发挥预约诊疗的优势。“院外预约信息提前进入院内就诊流程,患者到院可直接到诊室候诊,在院无效等待时间平均不超过20分钟。”山东大学第二医院网络编辑部主任陈民表示。

“大部分患者仍习惯现场挂号就医。”彭敏认为,预约诊疗的知晓度仍偏低,患者预约意识较弱。“特别是上年纪的人,他们不习惯通过网络或电话预约,觉得不放心。”预约诊疗的普及推广,仍需大量宣传。

记者走访省城多家大医院调查发现,这些医院预约诊疗率不到20%。各医院预约诊疗工作开展程度不一,具体操作形式也各异。预约平台建设、预约就诊流程构建、宣传推广等层面多存在问题,预约诊疗的全面推开仍面临一系列障碍。

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