压缩“任性”空间需健全服务标准

□本报记者赵小菊

根据省消协的相关统计,2014年,省消协系统共接到服务类投诉5408件,多项投诉类别数量翻倍增长,如保养和修理服务投诉同比增长311.8%,由2013年的254件增加到2014年的1046件；美容、美发服务投诉由2013年的272件增加到561件,同比增长106.3%；物业服务投诉由2013年的34件增加到108件,同比增长217.6%。

随着生活水平的提高,人们开始越来越多的消费各项服务,但是现行的《消费者权益保护法》等法律规章多是对实物产品作了规定,其他产品和服务只是简单规定了参照执行,一旦发生纠纷,在问题如何界定、依何规则处理等方面常常难以决断。

“这就凸显了标准的重要性。”省质监局标准化处处长郭大雷说。“细细梳理服务类纠纷案件可以发现,其中具有一定的普遍性、系统性、复杂性。”他进一步解释到,服务纠纷处理局限在消费者投诉后每个个案的维权,将会耗费大量的人力物力。最有效也是最急需的措施是用“规则”的理念及系统的方法维护各方的利益,将消费者权益维护诉诸于“规则”,用“规则”划定服务提供者和消费者的权责,这些规则,便是“标准”。

以家政服务为例,当下使用家政服务已成为一种常见消费,但由于其琐碎复杂性,“公说公有理,婆说婆有理”的消费纠纷时有发生。服务纠纷发生后往往是消费者不满意,服务员不服气,家政公司很头痛,消协调解很费力,究其根本原因,在于缺少了一种公认的评判规则——“标准”。

“顾客和服务员对服务理解有偏差导致了消费纠纷的不断发生,我们利用标准将家政服务固化,将其变成看得见摸得着的标准文本,使得管理服务得以具体化、标准化,进而成为一种产品,服务员的服务清晰明了,消费者的监督有据可依。”济南阳光大姐服务有限责任公司董事长、总经理卓长立对于标准在推动家政服务业规范化、均等化、市场化、产业化发展中的作用深有感触。

记者了解到,阳光大姐将每项家政服务用标准固化,怎样扫地、怎样洗尿布都有细致标准,最大限度减少了服务供给过程中提供者的“任性”,减少了操作弹性,让服务如同产品一样均等、一致。与此同时,标准不仅规范了服务,也让消费者不提“任性”要求,家务事纠纷不再难断。

目前,在纠纷多发的家政服务领域、物业服务领域,山东省已制定了一系列的地方标准,且全部免费向社会提供,下一步,在服务类标准的制修订方面将加大力度,正在研究的餐饮服务类标准有《大众化餐饮服务规范》、《早餐连锁配送服务规范》、《早餐连锁服务规范》等；环卫服务类标准有《城乡一体化环卫服务规范》等系列地方标准；公共交通类服务标准有《公共交通服务标准》等,将为规范服务、维护消费者权益提供规则。

当然,有了标准,只是开始,关键在于能否切实用起来。据悉,省质监局今年将致力于解读重要标准,推动各项标准实施,并开展标准实施评价工作,保证标准“用”起来。同时,也希望消费者能积极购买标准服务,为保障自己合法权益做好基础。只有双方的共同努力,才能真正推动标准在市场中“活”起来,让它真正成为消费者维权的新工具,服务员保障自己权益的新手段,纠纷评判的新规则。有了标准,消费者可以问“您按标准提供服务了吗”,服务员可以说“我只要按照标准操作就可以”,出现问题大家可以说“我们按标准来评判”,这才是减少纠纷、解决纠纷的正途。

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