消费者代表走近“12365”热线

□记者孙先凯报道

本报济南讯3月11日,“12365”局长接线日对公众开放。省质监局负责同志与行业协会代表、普通消费者代表和新闻媒体记者面对面,解答消费者共同关心的问题。

在“12365”热线工作室,数名工作人员正在紧张地忙碌着,有的正在与投诉者通话,有的在网上搜集资料,有的则填写各类表格。“这只是热线的‘前台\’,它的后台就是我们整个质量技术监督局。”省质监局稽查局局长纪德法介绍,“12365”是集举报投诉处理、咨询服务、信息传递等功能为一体的综合服务平台。热线工作分三类。一类是一般性的咨询事务,除了现场的工作人员直接答复之外,还可以转接到各个职能部门进行专业答复；一类是投诉、举报类事务,工作人员会把问题详细、完整记录,然后转到“后台”的稽查、打假等部门。第三类是协调性的事务,通过热线将案件转交给“后台”部门,对涉案双方进行居间调解。

“我们消费者对‘12365’不如\‘12315’熟悉,他们二者有什么不同?”消费者代表项先生在参观结束后的互动环节首先发问。“生产领域产品质量问题拨打12365投诉举报,而流通领域产品质量问题应拨打12315进行投诉举报。”省质监局副局长张健解释,为了让消费者维权有更多的渠道,省质监局将加大12365的宣传力度,让更多的消费者在相关权益受到侵害时,用好“12365”热线。

针对电梯故障等问题,省质监局特种设备安全监察处处长孟祥京介绍说,近年来,电梯投诉案件呈增长趋势,原因除了高层建筑大量增加等因素外,许多电梯故障是因电梯设置了自我保护系统,如果出现不正当的操作,就会启动安全保护系统,或者停运,或关不上门。

接过孟祥京的话,标准化处处长郭大雷说:“消费者在消费过程中,不仅要有维权意识,还应有规则意识。如果在日常消费中,有意识的去了解商品的行业标准、国家标准,就能减少许多消费纠纷,即使出现纠纷也能有效地利用法律维护自己的权益。”

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