新消法“上路”满一年 《处罚办法》又来“护航”今年3·15之后维权将有新保障□本报记者 周福宝

●济南发布诚信红黑榜●警惕网购快递服务陷阱

●3·15之后维权将有新保障●去年省消协受理投诉七大热点去年3月15日，新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》(简称“新消法”)正式“上路”，“7天无理由退货”、“个人信息保护”、“维权纠纷举证责任倒置”等多方面的新规，为消费者权益提供了保障。

如今，又是一年的3·15，作为“保驾护航”的《侵害消费者权益行为处罚办法》（简称“处罚办法”）将正式实施。作为配套，它对相应的处罚作出了具体规定，为消费者今后的相关维权提供了新的保障。

“七天不退货”将受惩罚

“网购七天无理由退货”是新消法最大的亮点之一。然而，在一年的实施过程中，一些商家却以各种理由拒绝无理由退货。

《处罚办法》对新消法“无理由退换货”的规定进行了细化，规定经营者对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款等不依法履行“七日无理由退货”并超过15日的，视为故意拖延和无理拒绝。

对于其处罚，则由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款。欺诈“1+3”赔偿更明确

新消法规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。这一将原来“1+1”升级为“1+3”的赔偿，受到各方好评。

而《处罚办法》的相关规定，将使“1+ 3”赔偿更为明确。它进一步明确了经营者欺诈行为的具体情形，在认定上采取主客观两种原则。其中，主观认定原则，即认定欺诈的前提是先要认定是否存在主观故意，涉及6种情形；客观认定原则，认定欺诈无须认定经营者是否存在主观故意，涉及15种情形。

同时，《处罚办法》还特别注重对服务欺诈的认定。不仅在多项条款里提到了服务，还在第13条新增了对装修、家政服务、房屋租赁等服务领域欺诈行为的认定。

“刷好评”属于欺诈行为

“刷好评”、“互拍”，这些部分网店通过弄虚作假来提高店面信誉度的方式，在《处罚办法》实施后，将被明确为欺诈行为。

对这些现象，《处罚办法》第六条中明确提到，经营者向消费者提供的有关商品或者服务的信息，应当真实、全面、准确，不得有某些虚假或者引人误解的宣传行为。办法中列出的9条具体违规做法中，第4条就是“采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导”，而这就是网络中流行的“刷好评”。

与此同时，以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格标示销售商品或者服务的行为，也被列入“黑名单”，消费者如遇到此类虚假宣传情况可向工商部门投诉。

预付纠纷处理倾向消费者

近年来，预付式消费逐渐增多，在美容美发、洗浴、洗车、洗衣、健身等多个服务行业广泛使用，因此引发导致的消费纠纷不少，也比较复杂。

《处罚办法》中第10条就对此消费现象进行了详细规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容；未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款利息、消费者必须支付的合理费用；对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。

未经同意发商业信息也受罚

随着网络购物、电视购物等现代化消费方式的崛起，消费者因消费行为而导致个人信息泄露现象愈演愈烈，保障个人信息安全已经成为了迫在眉睫的问题。对此，《处罚办法》明确规定了经营者侵害消费者个人信息的具体情形以及相应的惩罚依据。

其中，《处罚办法》特别规定，未经消费者同意商家对其发送商业性信息也要受罚。根据其第11条规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。同时还规定经营者不得有下列3种行为：1.未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息；2.泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息；3.未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息。如果有以上3种行为，将按照新《消法》第56条对经营者予以处罚。相关链接 一则新消法实施后的案例

2014年3月28日，历下区工商局解放路工商所处理的一则纠纷调解，“不小心”成为该区新消法实施后，按照其新规定执行的首个案例。

前一天下午，市民闫先生到山师附近的一间理发店做直发，使用其提供的直发药水20分钟后，出现少量脱发，头皮局部红肿、灼热肿痛等症状，随即到医院检查治疗。其间，他先后两次到该理发店要求赔偿有关损失，但均遭到经营者拒绝，最终向工商部门寻求帮助。

调解人员了解到，该理发店使用的药水无产品检验合格证明，并且在使用过程中还存在操作不当等情况。面对这一情况，工作人员想到了新消法的“举证责任倒置”原则。向经营者详细解释这一原则及损害赔偿等相关规定后，调解人员进一步说明就闫先生因直发而导致脱发、头皮肿痛等后果，需要由经营者举证的必要性。由于无法举证，调解后双方达成协议，理发店承诺赔偿闫先生治疗及精神损失费共计1000元。

不仅如此，新消法“举证责任倒置”原则的到来，使得电脑、手机、电视甚至汽车，一旦出现无故死机、重启甚至无法开机等故障，消费者不再自认倒霉。因此，如果经营者无法举证无过失，消费者就可获得赔偿。（本报记者 周福宝 通讯员 陈树同 杨振环）

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