客户至上 引领五星先锋——建行山东省分行营业部营业室创建“五星级网点”纪实

刚刚过去的2014年，对于中国建设银行山东省分行营业部营业中心营业室来说,无疑是丰收的一年：总行“五星级网点”、“个人存款及投资业务百佳网点”，济南市“金融系统微笑服务窗口”、“金融系统文明诚信单位”等荣誉称号接踵而至，并且在年初省分行组织的“青年文明号”旺季营销个人存款擂台赛上一举夺魁，实现了服务与业绩的双丰收。但是这支年轻的队伍从未满足于已有的荣誉，这次，他们把目标定得更高：一定要拿下“全国银行业协会五星级网点”这块金子招牌，真正打造出属于自己的品牌！

在人们眼中，金融业的竞争，实质就是一种信誉竞争、服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。作为建行山东省分行对外营业的第一道窗口，营业部营业室一直秉承“以客户为中心”的服务理念，积极适应市场竞争与客户需求，实现了各项业务的飞速发展，创造了特色的服务品牌。

群策群力做好服务持久战

“全国银行业协会五星网点”不是一朝一夕、或者仅凭几人之力就能达成的。在迎接、筹备省银行业协会的检查中，营业室的全体员工可谓是群策群力。中心领导班子的高度支持，是营业室全体成员最坚实的后盾；营运主管整整两周加班至凌晨，认真仔细整理档案资料以备检查；年轻的女孩们互相打理发型和妆容，研究着哪种站姿、哪种微笑显得精气神最足；小伙们也不示弱，每天争着把工位打扫的一尘不染，不让营业室里留一个卫生死角；刚毕业入行的新员工们写脚本、拍微电影，把营业室的服务风采尽情展示；每个员工都利用下班时间看着视频学习手语，力争把服务的每一个细节做好；看到外语服务指示牌有翻译不到位的，海归同事就自告奋勇主动更改；看到有带孩子来办理业务的家长，大堂经理就主动把小朋友带到新搭建的儿童娱乐区来看护。

服务工作需要的不仅有对工作的满腔热忱，还有大家追求完美的心。“微笑服务，天天进步”，服务品质建设是一项长期持续的战略性工作。按照中国银行业协会的安排和部署，营业中心强化服务品质体系建设工作，增强员工的服务意识，激发员工不断创新服务，不断扩大服务的内涵，逐步强化顾客关系管理，推动其服务向规范化、标准化方向发展，最终实现银行与广大客户的双赢。

规范服务定期组织员工培训

除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，营业室将规范化作为服务文化建设的第一步。工作中落实服务标准，严格落实“两头站立、三声服务、双手递送、全程微笑”的柜面服务标准；不断优化服务流程，提高办理效率，最大限度地减少客户等候时间；改善硬件设施，让客户感受到网点环境的舒适和温馨，同时实行6S管理，确保做到整齐划一。

在人员培训方面，营业室组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“建设银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，评选服务标兵和服务明星，典型引路不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。

细心周到服务带动业绩提升

营业中心以提供超越客户期望的服务为宗旨，全面产品创新、流程创新和反馈机制创新服务。营业室推行“五个一”准则，从客户入门开始，给客户第一个眼神要温馨，发出第一声问候要亲切，做出第一句回答要准确、专业，办理第一笔业务要快捷，获得的第一个评价要满意。

在创新非金融服务形式方面，营业中心定期给对公客户、社区居民、代工单位、商业社区等送去一封封情真意切的问候信，让客户时刻感觉到真心，使客户及时了解建行最新产品信息、产品特点。

融智服务为服务装上一个“大脑”。银行作为服务行业，不仅为客户提供方便、快捷、便利的服务，更重要的是帮助客户实现资产的增值保值、风险规避。营业室将理财室的名字定为“慧赢”，就是激励每一名员工用自己的智慧实现客户资产的赢利。多年来，营业室一是采取以考代练的形式，打造了一支高素质的业务队伍，先后有29人获得总行及社会的初、中级理财师资格；强化实践推广，走进社区举办了基金定投、理财沙龙、黄金培训等多种活动，将理论知识有机融合到实践工作中；推行经验介绍，在有成功案例时，便结合客户需求的特点，将增值保值的经验分享介绍给其他员工，掌握其中的技巧。

“靓化”环境全新面貌闪亮登场

在沿用总行统一设计、统一装修风格和标准的前提下，营业室对网点硬件环境进行了升级改造，各处都体现了人性化管理。其中，营业大厅沿袭以往大堂咨询引导区，客户等候区，电子银行体验区，现金区，非现金区，贵宾专属区，自助银行区，个金理财区，对公自助设施区、便民服务区等十大客户服务区，增设儿童娱乐区，员工休息区，化妆更衣区等，为客户和员工提供优质的服务与人文关怀。

为了给客户营造一个舒适的环境，网点免费提供糖果、矿泉水、报纸、时尚杂志、老花镜等，并随时注意更换座椅。进入营业室营业大厅，客户立即便能体会到以客为尊的硬件设施理念。无障碍通道，便民服务箱，自助饮水点，老花镜、雨伞架、手机充电机，婴儿推车，残障人员轮椅，医药箱，防窥视密码键盘，盲人密码键盘，信封等设施一应俱全，摆放有序，营业大厅wifi全覆盖，为客户提供了更加便利的移动金融服务体验，为关心基金、股票的客户指点迷津。

播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是建行人播种的思想所收获的行为，并成为每一个建行人所应具备的习惯和品格。创建“星级网点”活动仅仅是个开始，争创“一流服务、一流管理、一流业绩”是目标，每一个建行人必将为之贡献自己的青春力量。（本报通讯员 王阳 李超 记者 周芳）

新闻推荐

三月泉城春色如画

3月的济南，杨柳吐绿，山桃、榆叶梅竞相绽放，处处美如画。人们争相走出家门拥抱春天，乐享春暖花开的大好时光。（本报记者 吕传泉 摄）...

济南新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播济南正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。