“互联网+”发展迅猛，政务“微服务”驶上快车道，面对新媒体汹涌而起——水务“新媒体”托起“指尖民生”

微博、微信、微视、客户端……

随着互联网和移动互联网不断发展，眼花缭乱的新媒体不断出现，日益改变舆论格局。大力推动政务新媒体建设，搭建市民互动新渠道，成为政府适应新常态必然要求。

济南市日前召开政务新媒体建设座谈会，总结推广运用新媒体服务民生先进做法。提前多年布局新媒体建设，以微政务传递“指尖”正能量的市市政公用局济南水务集团脱颖而出，成为全市政务服务先行先试者，经验获得推广。市委常委、宣传部部长谭延伟曾在会上表示，水务集团是个民生企业，工作较单一，就是给全市供水，但他们的网站、微博、微信却有7万多粉丝，新媒体让市民及时了解供水服务信息，工作做到前面，值得学习。

作为一个稳固而颇具垄断性质的大型国企，是如何做到快速将“互联网+”落地，在政务“微问政”、“微服务”等领域担当领先者的？记者就此对水务集团进行了采访。

何以领先？

“指尖对话”抢占民生新高地

目前，我国网民数量达6.32亿，手机网民5.57亿。掌握网络舆情，就是抢占民生高地。

几天前匡山片区停水，家住汇馨祥和苑小区的小张从济南水务微信号上看到停水信息，提前备好。“水务很时髦，公众号推送很及时，赞一个”，小张在微信圈把大小盆储水照晒了出来。来济3年多，他已习惯通过微博微信关注用水。

打开@济南水务集团微博界面，微讲堂、停水公告、水务微讯、生活缴费等栏目一应俱全，网友互动频繁。@Phoebe2011：一直都是把水费打到银行卡里等待扣费，怎么判断是电卡还是机械水表？两分钟后，水务小编即回复，电子水表用户为充值卡预付费，类似电卡，机械水表用户为后付费。@Phoebe_2011：哇塞，这么神速，够效率！

“供水问题倍受市民关注，如何让百姓第一时间知晓、关注和互动，一直是我们工作重心”，济南水务集团董事长姜海英表示。高效便捷服务一直是水务集团追求的境界，从家喻户晓的“小白热线”到全国规模最大、功能最全的客服中心，再到颇具亲民范儿的官方网站，水务集团一直走在“听民声、答民疑、解民忧”最前沿。

2011年9月济南水务在新浪网注册开通官方微博，率先迈出探索微博服务和应用步伐。之后，陆续在腾讯网开通微博,2013年官方微信公众号也上线运行。

济南水务从微博微信特点入手，所有留言逐一答复，时间原则上不超过半小时。目前@济南水务集团粉丝量超过7.5万人，微信粉丝5000多人,每天仍以近百数量增加，累计发布微博3000余篇，与网友转贴、评论2万余条。公司“两微问水”与网友良性互动，不少网民纷纷点赞，在全国供水行业和济南市公共服务类政务微博中影响力和关注度位居前列。凤凰网、新华网等中央省市媒体也通过微博、微信了解济南供水发展，微博微信不仅成为市民获取资讯新渠道，也成为宣传泉城新平台。

如今的“小白”依旧在为市民热情服务，但“小白”精神已全面延伸，从原先的电话热线，到后来的网站媒体，再到现在微信微博，济南水务架构起一张从单线到多线、从平面到立体、从被动到主动地立体服务平台，确保所有供水服务第一时间传递。

不做“僵尸”

“微直播”实现“民呼我应”

“今晨提前供水，一个小小惊喜，缺水后方知水珍贵，@济南水务集团连夜抢修作业，辛苦啦！”这是网友仨头鸟在水务微博上的留言。“每当看到市民认可我们的付出，说一声辛苦，我们很感动，我们在干，市民在看，再累也值了”，负责微博运营的小编王雅斌告诉记者。

网民的留言，不管是批评指责还是点赞表扬，水务集团都如获至宝。“互动模式一旦开启，网友最看重实效”，姜海英表示。从一开始，水务集团就强调微博的落地性，对网民留言及时回复，咨询投诉有问必答，对问题调查到位、督促到位、反馈到位，确保询问有回音，投诉有结果。

以往发生爆管、停水等突发事件，由于沟通不及时，经常让市民误解。为此，济南水务创新推出抢修施工过程“微直播”，凡遇大型供水抢修现场，微博、微信通过图片、视频实时推送，让广大网友及时了解抢修进展及工作人员的工作。

前段时间二环西路突发大停水，集团对抢修现场全过程“微直播”，抢修进度图文并茂地展现，24小时与网民互动答疑。供水员工连夜奋战的场景，感动很多网友，纷纷点赞。@放学割麦子：“这次停水，水务集团赢得社会认可，这与微博直播互动关心很大，让大家及时了解工程进度，微博能这样做的不多，点赞，继续努力！@梦济南：济南水务赞一个，预案做的很棒！据了解，当时发布的停水微博一周阅读量达56万次，1000多网友留言点赞，省内外媒体纷纷对“微直播”模式肯定赞赏，评价为微博问政的经典案例。“现在市民发现爆管现象也会随时@我们，数万‘粉丝\’成了我们的眼睛”，姜海英表示。

同时，水务集团还与微博济南、市政公用局、济南公安等政务微博和“草根新闻”等知名网络大V建立联动模式，重要供水信息转发扩散，提高知情率。

延伸服务

打造供水便民服务新平台

微博的影响力和吸引力关键在于服务内容。“在架构服务平台方面，水务集团只有三条原则，方便、方便、还是方便。”水务集团党委副书记郭际忠表示，“新媒介不是用来装门面的，而是切实为市民服务，只要能为市民提供方便，任何渠道我们都会尝试。”

济南水务集团通过微博微信与官方网站实现互联互通，主动设置便民服务菜单，市民可通过微博自助服务查询水费、缴纳水费、定制免费用水短信和微博私信、查询就近服务网点、了解办事流程等；市民还可24小时随时都能通过微博反映用水问题。

自来水为啥发白？家中节水小技巧有哪些？水务微博开设《微讲堂》将生活中易见问题，收集成长微博定期推送，以清新明快内容让网友了解相关的供水知识。《供水服务在路上》栏目则通过生动图片、通俗易懂的旁白，使广大微博网友了解、支持供水各环节。通过“带着微博抢修”，化解公众对于停水期间的怨气，疏导民意。@快乐豆米妈妈曾发微博称，大冷天的，看到水务人员进入冰冷水里抢修，心里很感动，水务员工你们辛苦了。

除此之外，济南水务微博还陆续开辟《水务微讯》、《停水公告》、《微辟谣》等栏目，通过一些列栏目的开辟，宣传供水一线岗位工作和服务举措让市民近距离了解城市供水，普及用水常识、供水法规，及时澄清谣言，避免市民误解。水务集团充分利用网站、微博、微信自媒体发送信息快捷、灵活、互动、共享的特点，打造便民服务新平台，实现市民、企业、政府的互联互通，合作共赢。

加速整合水务“好声音”传递“政”能量

微政务作为济南推广智慧城市建设的排头兵之一，是智慧政务、智慧民生的重中之环。济南水务集团凭借敏锐洞察力，以最快速度迅猛推出针对性、专业化的微政务服务，夺得行业高地。

针对下一步发展，姜海英表示，将进一步强化微博微信服务功能，对政务进行政策发布平台、民意舆评平台及业务办理平台划分，并构建具备不同特色的版块类型，组合成为完善的“指尖民生”体系，融合打造网上供水服务综合平台。

同时，水务集团还将进一步扩展水务“微服务”功能，继续完善供水信息收集渠道、扩大信息量，实现具备电子帐单、咨询投诉、实时互动功能的移动客户端一站式服务。整合网站、微博、微信、小白热线的信息资源，打造立体宣传服务平台，传递“政”能量，打造高效民生水务品牌。（本报记者 陈加宝 通讯员 李军）

自媒体应成为为民服务新阵地

面对互联网和移动互联网汹涌而来，微信、微博等“微服务”已成政府为民办实事新阵地。今年全国“两会”，“互联网+”首次出现在《政府工作报告》中，加速建设政务新媒体，对政府部门或者服务行业而言，已经不是选择题，而是必答题。

显然，大力发展政务媒体，也早以进入济南市委市政府发展视野。近日，市委宣传部组织召开全市政务新媒体建设工作座谈会，市公安局、市司法局、济南水务集团等单位因充分利用新媒体进行信息发布、便民服务等方面取得良好的社会反响，在会上做出典型发言，其经验做法在全市推广。

据记者了解，济南水务集团3年之前就注册开通官方微博，率先迈出探索微博服务和应用的步伐，目前粉丝量超过7.5万人，微信粉丝超过5000人,累计发布微博3000余篇，与网友转贴、评论2万余条。这一数字跟大型区域性、系统性政务微博相比，可能不算多，但在全市水气热等单一性服务行业来说，已处于领先位置，在全国水司同行中更属于先行者，成绩斐然。

作为一个具有垄断性的行业，济南水务集团网站、微博、微信等新媒体平台，没有高高在上的姿态，更没有做做样子的应付之嫌，而是认真践行“体贴点点滴滴·关怀源源不断”的水务理念，其根源在于集团始终坚守济南市政“民生为本”思想，彰显出的是一个成熟现代化的全国一流供水企业的发展水准。 (本报记者 崔云飞)

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