平安银行济南分行开展厅堂服务提升活动

□记者王爽报道

本报济南讯为贯彻银监会关于开展网点服务语言标准化、服务流程标准化为理念的“两标准”活动,平安银行济南分行组织厅堂人员开展服务标准语言和服务礼仪的学习及演练。

今年4月始,平安银行济南分行为营造学礼、知礼、用礼的氛围,践行“专业创造价值”的核心理念,开展了“不知礼,无以立”礼仪学习活动:明确服务礼仪、用语规范、行为标准和基本流程,确保能够为厅堂的所有客户及时提供引导和分流服务；确保对客户的咨询或批评做到热情接待、文明解答、耐心细致；确保对于厅堂客户投诉快速响应、尽力化解、妥善处置、及时汇报。

“两标准”理念是指服务语言标准化、服务流程标准化。7月份以来,平安银行济南分行积极响应并开展服务礼仪指导与服务流程优化演练。对于直接面向受众的网点业务,该行建立起标准化的厅堂人员服务语言和规范的服务流程,确保有效减少由于网点工作人员服务用语不规范、服务流程不科学、产品营销流程不合规、风险提示不到位等原因造成的客户误解或投诉,全面提升网点服务质量。

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