天桥区政务服务中心建群众满意“政务超市”

大到业务办理流程，小到窗口工作人员的发型、桌面物品摆放，甚至是微笑，天桥区政务服务中心均有严格的操作标准和考核体系。

除自我监督外，11月5日，该中心邀请服务对象、媒体记者共计30人，组成政务服务监督团，对政务服务中心的服务实时监督。“服务对象的评价才是最中肯的，我们会把监督团的意见作为决策的重要依据，把社会的评价作为衡量工作实绩的第一把尺度。”天桥区委常委、常务副区长亓伟表示。

监督只是中心提高办事效率、提升群众满意度的方式之一。据了解，该中心通过不断优化流程，推动行政审批“瘦身”，提速服务效能，打造群众满意的“政务超市”。

高效能优化工作流程让审批提速增效

刚交上材料5个工作日，11月2日10:00，吕莹便被通知到天桥区政务服务中心大厅领公司的营业执照。拿到执照后，不到半个小时，她便轻松备了案、刻完章。11:00，地税局窗口核对信息完毕。俩小时干了以前几乎一整天要干的活，这样的审批速度让吕莹兴奋高兴了许久。“以前光拿证以后的事情，都要跑三四个地方，来回跑四五趟，现在只在大厅里就啥都办了。”

今年9月底，在政务服务大厅实行了“一表申请、一窗受理、一照通用”，实现了工商登记注册、税务登记、机构代码“三证合一、一照一码”。还实现了国地税业务联办，为办事群众节省了大量时间。“以前要手写填表格，大概得填写半个多小时。现在我在地税窗口只需要核对信息，三分钟就行。”吕莹说。

12月9日，济南市国家税务局和地方税务局带领全市各区县分局代表一行约60人到天桥区政务服务中心，现场观摩了该区国地税联合办税的做法。

为优化工作流程，该中心还利用LED显示屏、网上审批大厅、服务指南等平台，加强宣传解读，使各类市场主体了解政策、掌握政策、用好政策。积极协调、设立咨询岗，发放业务手册，调整网上审批系统，完成信息化的无缝对接。同时，将天桥区市监、卫计、食药、国地税、环保等30个部门审批服务事项整合到位，进驻大厅实现集中办公，审批运行实现提速。

标准化 在全市率先编制出服务指南

作为深化行政审批制度改革的重要举措和推进政务服务标准化建设的基础性工作，天桥区在全市率先编制出行政审批事项业务手册和服务指南，对包括审批依据、审批条件、审批收费、审批流程等内容的行政审批操作标准进行明确。同时，为行政相对人办理审批事项提供具体指引，使业务手册成为实施行政审批的操作标准和审批工作人员的工具书，服务指南成为行政相对人的明白纸。

值得一提的是，该中心下一步将站在群众角度，再编制一本服务指南，以“一问一答”的方式，将所有审批事项的设定依据、受理方式、提交材料、审批环节、审批时限、审核标准、是否收费等向社会公布，让社会公众在办理事项时有章可循、有据可查，提高群众办事效率。

专业化不间断学习培训提升队伍素质

今年1月，天桥区市场监督管理局窗口工作人员王硕刚进大厅工作时，日业务受理量才10多件，但现在已增加至20多件。除了惊叹于现在的工作效率外，王硕感觉一年来最大的收获，便是办事群众的一声声“谢谢姑娘，辛苦你了。”

王硕说，她工作“提速”得益于天桥区市监局的业务培训，而群众的认可与赞扬，离不开天桥区政务服务中心组织的规范化培训。“很多群众对我们规范化的服务点赞。”

据悉，中心今年组织了两期政务服务培训班，对政务服务中心和驻厅全体工作人员进行政务礼仪、政务心态、服务规范、服务环境再造、服务异议处理等系统培训。“就连我们的发型、头花、桌面摆放等都有规定的。”王硕说。

今年下半年，中心还举办了全区政务服务专题培训班。组织各驻厅单位分管领导及窗口负责人一行50人赴北京大学深造，全面提升全区政务服务队伍的理论水平和服务能力。通过参加全国政务大厅服务标准化工作组成立暨国家标准发布会和全省服务业标准化培训班，充分学习服务标准化理论，广泛搜集有关政务服务标准化的文献等。（本报记者 张素芬 通讯员 胡雷）

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