全省消协一季度挽回消费者经济损失260.0万元

服务大类投诉前十位:

商品大类投诉量变化表(单位:件)

商品大类2016年第一季度投诉比重(%)2015年第一季度投诉比重(%)比重变化

家用电子电器类85621.6122228.2↓6.6

交通工具类54613.852212.0↑1.8

服装鞋帽类39710.059113.6↓3.6

日用商品类3298.34239.7↓1.4

食品类1804.51543.5↑1.0

房屋建材类1042.61262.9↓0.3

首饰及文体用品类932.31112.6↓0.3

烟、酒和饮料类501.3671.5↓0.2

农用生产资料类340.9420.90

医药及医疗用品类220.670.2↑0.4

2016年第一季度,山东省消协组织共受理消费者投诉3969件,解决2851件,投诉解决率为71.8%,为消费者挽回经济损失260.0万元,其中因欺诈行为得到惩罚性赔偿的34件,惩罚性赔偿金额为4.0万元；接待来访、接受咨询193人次。

一、投诉分类基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质,质量问题占42.9%,合同问题占21.3%,售后服务问题占7.7%,价格问题占3.0%,虚假宣传2.9%,安全问题占0.8%,计量问题占0.6%,人格尊严占0.3%,假冒问题占0.5%,其他占20.0%。产品质量、合同和售后服务问题是引发投诉的主要原因,占投诉总量的71.9%。

(二)商品和服务类别分析

与2015年第一季度相比,商品大类投诉中,交通工具类、食品类、医药及医疗用品类投诉的比重均有不同程度的增长。

与2015年第一季度相比文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务、销售服务和邮政业服务等投诉比重略有上升。

(三)商品和服务投诉量变化分析

2016年第一季度,商品类投诉有2611件,占到总投诉量的65.8%。在具体商品投诉中,投诉量居前几位的分别为:汽车及零部件、通讯类产品、服装、鞋、食品类产品等。

2016年第一季度,服务类投诉有969件,占到总投诉量的24.4%。在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为:餐饮服务、美容美发服务、保养和修理服务、健身服务、住宿服务。

二、投诉热点分析

(一)家用汽车类产品问题频出

2016年第一季度,山东消协组织共受理交通工具类投诉546件,其中家用汽车及零部件投诉414件,由2015年同期的9.4%上升到2016年的10.4%。消费者投诉反映的问题,一是售后服务不规范。部分销售人员虚假宣传承诺多,消费者提车时承诺兑现少；一些维修人员专业技术低,维修技术差；部分4S店存在维修保养价格不透明、配件只换不修、过度保养等问题。二是强制消费。有的经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险,强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费,或者强迫消费者购买汽车装饰甚至加价提车等。三是隐瞒真实信息欺骗消费者。有的4S店将二手车当新车卖,有的押证卖车消费者新车长期无法办理牌照,致使权益受损。如2015年底,菏泽某汽车销售公司突然人去楼空,造成13名已提车的消费者因没有拿到汽车合格证而上不了牌照,新车刚到手就成了“黑户”。菏泽市消协工作人员及时与汽车生产厂商某汽车工业有限公司取得联系,向其发出了投诉调查函,同时组织消费者核对资料,提供证据,经多次协调,至2016年3月17日,最终厂方将11张抵押在银行的合格证赎回,并交付消费者。对于两名还未取得汽车合格证的消费者,由于合格证已经发给了该销售公司,因此厂家建议消费者通过起诉4S店,待取得判决书后再向厂家申请补发。

(二)医疗及医疗用品类产品坑人不浅

2016年第一季度,全省各级消协组织受理的医疗及医疗用品类投诉由2015年同期的7件上升到2016年的22件,增幅较大,主要集中在医疗器械和保健用品类。由于对保健品概念、功效缺乏最基本的认识和判断,故投诉在老年消费者群体多发。一是商家抓住老年人渴望健康的心理,通过对保健品功效虚假宣传,诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品。例如,潍坊市寒亭区70多岁的李老先生,通过电视广告看到一款腰枕治疗仪产品,便打电话给济南的经销商订购了一台价值近千元的治疗仪。当货到使用时,却发现温控器不能调温,在多次与经销商联系后,经销商让李老先生将温控器邮寄到济南为其更换,几天后李老先生打电话给经销商时,经销商多次以没收到为由推托,前后达40天。无奈的李老先生只能不顾年老体弱,亲自从潍坊坐车到济南市市中区消协投诉。接投诉后,市中区消协从李老先生提供的发货单据上查到经销商单位,经多次调解,经销商最终答应为李老先生退货并赔偿费用1200元。二是获取保健品信息渠道复杂。消费者主要通过电视、报纸、广播、网络等方式获取保健品信息,铺天盖地及长时段滚动广告宣传,潜移默化地对消费者“洗脑”,扭曲对商品的认知。三是虚假宣传多。商家推销保健品手段多样。“赠药”、“免费抽奖试用”、“名医会诊”、“免费旅游”、“专家讲座”都是经营者惯用的手段,甚至雇用“托”在旁现身说法。

(三)快递服务尚需规范

2016年第一季度,山东消协组织受理邮政快递类投诉31件,占投诉总量的比重由2015年同期的0.3%上升到2016年的0.8%。快递服务存在的主要问题:一是快递送货不及时,误时索赔难。尤其是节日网购促销导致订购数量达到高峰,销量激增致使部分快递企业超负荷运转,快件配送滞留,变成“慢递”。二是快递员素质参差不齐。部分快递公司员工操作不规范,责任心不强,使货物在搬运存放过程中损坏。例如,高先生来到聊城市消费者协会投诉,称其收到快递送来的一份快件,因当时送货员未提醒开箱验货,快件签收后,回到家中,发现里面的高压锅手柄断掉,消费者联系快递公司要求赔偿损失,快递方推托责任拒绝赔偿。聊城市消协工作人员与该快递公司总部取得联系,经与快递公司负责人进行协商,最终该快递公司赔偿消费者损失150元。三是保价赔偿难落实。保价快递是一种担保增值服务,消费者出于对快递物品的重视,选择保价快递。然而,一些快递公司对实际运送过程中出现的物品损毁,以各种理由开脱,拒绝按保价金额支付赔偿金。

(资料来源:山东省消费者协会)

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