“当地五星”说法涉嫌误导游客 暑期旅游投诉占全年半数以上

□记者王蕾

生活日报6月28日讯近期出现的旅游纠纷案件引发社会持续关注。据了解,随着暑期出游热潮的到来,旅游投诉数量往往也会有所提高。按照之前两年的经验,暑期旅游投诉能占到全年总投诉量的五成以上。这其中旅行社降低服务标准等情况是市民投诉的热门问题。

降低服务标准是投诉热门

暑期是出游高峰,也是旅游投诉案件发生较为集中的一段时间。济南市旅游局相关工作人员告诉记者,他们在梳理了2014年和2015年两年第三季度的投诉案件后发现,整个第三季度,也就是7月份到9月份的投诉量,能占到全年旅游投诉5成到7成。

这其中,旅行社没有按照合同约定,降低了服务标准,引发游客不满的问题比较突出,能占到暑期投诉的四分之一。

据了解,暑期由于出游较为集中,旅游目的地的酒店、大巴等旅游资源也往往吃紧。在这样的情况下,地接条件可能就会有所下降。此外,有些旅行社在宣传的时候,喜欢用“当地四星”、“当地五星”等词语。在旅游执法部门看来,这样的词语都存在误导嫌疑。

“一说当地五星,可能有人还觉得不错。去了一看跟国内有很大差距。”济南市旅游监察支队的工作人员表示,说五星或者四星,这是咱们国内对于旅游饭店的一个标准,而并非国际通用标准。旅行社应该写上接待酒店的名称,不应该用“当地四星”、或者“当地五星”这样的说法来糊弄游客。

旅游购物纠纷难解决

此外,工作人员也表示,在暑期旅游投诉中,常常会出现旅行社在游客办理出国手续前,就提前订票的情况。这样一旦后期游客被拒签,就牵扯到机票费用谁来承担的问题。“有些旅行社会将这个损失转嫁给游客。”工作人员告诉记者,这样的做法是不允许的。

虽然因为暑期机票比较紧张,旅行社需要提前购买机票。一旦游客因为拒签牵扯到机票费用损失,应该属于旅行社需要面对的正常的经营风险。

不过济南市旅游监察支队的工作人员也表示,如果是因为游客个人原因更改行程,造成旅行社经营损失的,则属于另外一种情况。这种情况按照旅游法的要求,游客需要承担部分费用。因此旅游执法部门也建议广大市民最好合理安排行程,以免造成不必要的损失。

据了解,在各种旅游投诉案件中,旅游购物投诉占比并不算大,但是工作人员也表示,和其他旅游投诉相比,旅游购物纠纷的解决过程时间可能会比较长。一般情况下,如果是旅行社存在强制购物等违规行为,处理时间在一个月之内。而如果是游客个人原因,造成需要退货或者换货的,处理时间则往往长达两个月到三个月。

对此,工作人员也提醒广大市民,在购物的时候要三思而后行,不要冲动行事。

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