品牌彰显责任　口碑树立高度 口碑·2014省城旅游企业满意度调查榜单揭晓

□本刊记者韩静静

日前,由本报主办的“口碑·2014省城旅游企业满意度调查”大型评选活动圆满落下帷幕。最终,经读者投票,“口碑·2014年度消费者放心旅行社”、“口碑·2014年度消费者满意景区(济南篇)”、“口碑·2014年度消费者满意景区(省内篇)”和“口碑·2014年度消费者满意温泉企业”、“口碑·2014年度消费者满意滑雪场”等五项大奖浮出水面,济南嘉华文化国际旅行社等旅游企业载誉而归。

百姓口碑塑造企业高度

“我虽然不在工作岗位上了,但是这些调查都会关注,我们是消费者,把意见汇总到你们这,你们可以更好的了解旅游企业,对他们(旅游企业)而言也是一种改进。”一位63岁的读者亲自拿着调查问卷来到报社,留下一句话后匆匆离开；“他家(某景区)实在是太差劲了,一个盒饭卖到几十元,这不合理啊。”某读者打来电话投票,也将自己在景区的见闻反馈给了记者；“我们家每年都会出去旅游,每次都在他家(济南某旅行社)报名,这次给他家投上一票,好旅行社就该得到支持!”市民刘女士在微信上给记者发来留言……

12月4日、12月23日,本刊分两次对投票进行了统计和分析。年龄在40岁-76岁的投票群体占51.4%,以邮寄、本人送达等参与方式为主,其投票特点为对老牌旅行社、4A、5A景区较为熟悉,满意度较高,“小调查”栏目反馈内容较多、较细致；年龄在22岁-40岁的投票群体占48.6%,以电子邮箱、微信等参与方式为主,其针对旅行社投票呈现出较为分散的特点,对知名自然风景区、主题乐园满意度较高,“小调查”栏目更侧重反馈景区、旅行社软性服务问题。

“游客消费越来越理性,对我们的要求也就越高,这种状态下,要想获得游客的赞誉就必须提供更多更好的服务,这对任何一家旅游企业都是一种鞭策和提升。”“什么是百姓口碑?我所理解的口碑就是让游客感觉到实实在在的好处,游客愿意给你竖大拇指”。本次参评企业之一、华纳国旅总经理邵红说。

企业品牌彰显社会责任

2013年《新旅游法》正式实施,在旅游行业引起了巨大的震动,2014年市场不景气、马航航班失联、香港占中、云南地震……不管是直接还是间接,这些因素都对旅游行业产生了一定的影响。“从另一方面来看,新法律法规的实施、市场优胜劣汰的影响反而是件好事,是对旅游企业的一次重新洗牌,大浪淘沙始见金,大品牌、有实力的企业才能继续生存。”多年研究旅游行业的王老师说。同时,随着时间的发展、游客理性消费与维权意识的加强,许多新出现的问题、暂时被掩盖的问题又陆陆续续的出现:景区餐饮价格过高、导游服务态度恶劣、航空公司监管有漏洞、理赔不完善……在残酷的市场竞争中,很多企业忽视了自己的品牌,忘了企业的口碑。

为进一步理清山东市场旅游企业的服务质量,给更多消费者提供消费依据,促进企业改革,也为发现旅游企业中的佼佼者,凸显行业新风、企业文化,生活日报于2014年11月20日,启动“口碑·2014省城旅游企业满意度调查”大型评选活动。经过读者投票、评委会评选,12月25日,本次活动评选活动揭晓,济南嘉华文化国际旅行社等企业载誉而归。

“任何一家企业,只要能形成品牌,就离不开消费者的口碑,这是企业的荣誉也赋予了企业服务好社会的责任。”嘉华旅游策划部的负责人说。“通过这次评选彰显了我们企业的品牌,加深了在市民心中的地位,也告诫我们在今后的工作中要继续努力,做好企业品牌,担负起引领行业发展、服务社会的责任”。

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