产品创新与品质成2014年 旅游企业“法宝”

2014年,是旅游圈人士公认的比较困难的一年。中央新政策、《新旅游法》先后落地实施,对旅游企业的冲击力一直延续至今,2014年马航航班失联、香港占中、赴台名额受限、云南地震等因素也在无形中加剧了整个市场的不景气状态。毫无疑问,这些因素一度成为企业发展的瓶颈,但是对优秀旅游企业来讲,这也成为其自身发展的转折点,进一步促进了企业的转型。这种转型是外部因素的推动,也是企业抓住时机、跟上潮流,对自我升华的一种表现。

□本刊记者韩静静

◆产品创新才是硬道理

谈到2014年最大的感触和变化,山东金桥国际旅行社有限公司常务副总经理杨亮爽朗地笑了:“我们是不想变而不得不变,现有产品已经满足不了游客的需求,只有求变才能发展。”杨总分析说,2014年之前,一个产品可以用好几年,最大的影响就是“人口红利”的有利因素,“这批人去了,还有他们的亲戚朋友再去,多批游客都在享受同一个产品,且没有重复人群。”2014年之后,这种情况逐渐发生变化,自由行的比例逐渐升高、游客消费越来越成熟和理性,成为倒逼旅行社产品升级和研发新产品的主要因素。

“产品创新是在‘做\’中总结出来的,有想法、有执行力才会有好产品。”华纳国旅总经理邵红说。为了实现旅游产品的创新,邵红带领她的团队对现有产品进行了分析,并决定将“差异性”、“体验性”作为其突破口,最终成功研发了“旅行体验师”系列产品,2015年“鄂尔多斯包机—鬼城不鬼”差异化产品也即将推向市场。

客源少且分散,旅行社原有模式跟不上市场的发展；“人口红利”的优势消失；旅游企业之间激烈的竞争；旅行社本身受政策影响的脆弱性等因素都成为旅行社发展的瓶颈。在游客消费变得越来越理性、消费习惯由跟团游变为自助游的时候,如何升级现有产品、研发新产品正在成为旅行社留住游客的王道。

◆产品品质决定企业档次

“对于景区来讲,提升自身产品品质不仅是完善景区质量的一部分,更是提升景区档次的重要举措。”九如山瀑布群风景区总经理刘征说。2014年,景区在完善园区硬件质量的基础上,推出了“一次游园终身免费”活动,并于着力改造景区住宿质量,建造了具有浓浓北欧特色的木屋,以供游客住宿。受经济、时间等因素的影响,大部分人的旅游带有很强的走马观花、到此一游性质,这除了游客自身因素之外,更重要的是景区在建设之初,没有兼顾游客的“游”与“憩”,“2014年九如山在这方面进行了改善,我们希望通过免费活动让游客在景区慢下来,享受九如山的山水、木屋,领悟到慢游的好处。”

《新旅游法》出台后,部分旅行社对此怨声载道,但是对更多旅行社来说,2014年成为其提升自身、由“低端团”转为“高端团”的大好时机。“作为出游者,我更倾向于这条线路能带给我的品质享受。低价团在报名之初看似省下不少费用,但是难以下咽的餐饮、频繁的购物店等这些低价团肯定会有的旅游体验,会让我丧失出游的兴趣。”家住历下区的王女士说。

“产品能否让游客满意主要取决于两个方面,首先是产品本身的质量,景色是否漂亮、住宿是否舒心、餐饮是否让游客满意等因素都是我们在研发产品时的主要因素,而游客真正出行时,旅行社为游客提供的导游、交通等服务因素在很大程度上也是这个产品是否有品质的条件。”济南探索者国旅总经理郝海宁提出了自己的观点。

旅游是现代社会中居民的一种短期性的特殊生活方式,这种生活方式具有异地性、业余性和享受性的特征。有品质的旅游应该集享受性和娱乐性于一体,在旅游中得到休息和放松。走马观花的游览、急匆匆的赶路与漫游山水、细细体味所到之处的民俗风情,出游归来后的回忆与感受是截然不同的两种状态。

◆落地活动带动景区人气

九顶塔中华民族欢乐园,是省内为数不多的四季都正常营业的景区之一,景区内滑雪场的开放时间连续几年都是省内第一。近期,几家滑雪场的相继开业又让游客多了滑雪场地的选择,也让这家老牌的滑雪场有了新的竞争对手。“我们已经开业三周了,(新雪场)基本上没有对我们产生影响。”景区营销总监仇业说。据邱总透露,九顶塔滑雪场客流不受影响的主要原因在于其落地活动的多样性,从2014年滑雪场营业以来,“1314为爱祈福”、“冰雪嘉年华”、“WSD世界单板日”、“雪地病痛挑战赛”等活动层出不穷,“我们现在走的是‘企业联动,强强联合’的道路,通过资源共享组织活动,通过活动带动景区人气。”仇总说。

作为冬季旅游主打产品之一,温泉企业也为冬天的旅游市场撑起了“半边天”。“以温泉为主打产品,推出多种特色泡池,同时结合不同节气推出“二十四节气养生泡汤法”；另外根据不同节假日,针对市场需求灵活多变的推出各种促销优惠活动,让利于消费者的同时活跃了市场,取得了不错的反响。”商河温泉基地柳燕玲分析说。

落地活动,给景区带来的是看得见的客流量,建立在景区可承载量之上的落地活动给景区带来的不仅是实实在在的利润还有可圈可点的宣传效果。但是,这种落地活动并不适用于每一家景区,超出景区承载量、只求人气不求品牌的活动,对景区反而是一种伤害。

◆资深从业人士:求变赢生存产品创新意

“2014年旅游企业盈利方式有了变化,新的旅游产品、新的服务理念也逐渐产生。”山东省旅游行业协会专职副会长丁再献说,“旅行社在经营中要有新产品、服务要有新理念。今年省中旅与福利彩票合作推出的产品就是一个很好的例子。他们拓宽了产品的研发渠道,走出去寻找新的合作方式,同时又提高了对客户的服务,这一点从他们活动中派出的金牌导游、‘游客第一\’的服务理念等要素中都可以看出来”。

2014年很多旅游企业的收入出现大幅下降,在这种情况下,旅游企业的营销方式由过去立体的、形象的推介方式逐渐发生了变化,“一部分企业选择进军新媒体,另一部分则选择‘土法\’上马,比如泰安太阳部落景区,也取得了不错的成绩。不管是何种方式,在困境中求变赢得生存才是王道。”丁老称赞到。

“曾经旅游企业尤其是酒店,提倡过微笑服务,那段时间看到的是笑盈盈的脸,心里也自然会觉得暖暖的,”山东省旅游行业协会专职副会长丁再献说,“但是,‘微笑服务\’现在不见了”。丁老介绍说,在深圳华侨城等景区、主题乐园里,服务人员看到游客都会主动打招呼、报以微笑,同样的“微笑服务”在本地盛行了一段时间后却销声匿迹。“企业发展中,好的做法要坚持,甚至形成企业文化,长此以往才能提升企业的品质”。

在“口碑·2014省城旅游企业满意度调查”大型评选活动进行的一个多月的时间里,笔者在调查、采访的过程中接触过不少企业领导也到过很多景区,对此深有体会:很多景区尤其是那些众所周知的“公家单位”面对游客的是冷冷的脸,某次问路,对方以为办公室人员不耐烦的甩出一句:“不知道!”也许对这些已经固步自封的旅游企业来讲,创新、保证游览质量、提升景区品质都已经成为宣传时的一句口号。

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