保修期内不保修 正牌售后被外包 配件少有统一价太阳能热水器售后 何时走到“阳光”下？

没想到遇到更多麻烦。日前，党报热线接到多起关于太阳能热水器售后问题的投诉，不少消费者称他们遭遇售后点消失、配件漫天要价、各种名目乱收费、保修期内不保修等问题。

记者调查得知，前些年太阳能热水器红极一时，市面上涌现出众多品牌。然而近几年行业洗牌后，市场上占主导地位的是几个国内较大品牌，太阳能热水器的发展似乎遇到了瓶颈期。一些品牌的售后已经消失在茫茫人海，现存的品牌售后点又凸显出各类问题，一方面是消费者寻找售后无门，另一方面是商家对新业态的期望。

闹心保修期沦为摆设修到一半另加钱

3月20日，家住历下区和平路的王先生因自家的太阳能热水器控制器出现故障需要维修，于是拨打了该热水器的售后热线预约维修。3天后，维修人员就上门了。在对热水器进行简单检测后，维修人员就告知王先生控制器属人为损坏，并不在保修范围，如需维修只能另付配件费510元。

“保修期5年的产品，说好的机身保修，这才两年不到为啥就不履行承诺？”王先生对维修人员的要价十分不解，便当场拒绝了维修，并将该情况投诉到了该品牌的公司总部。截至目前，王先生并没收到任何回复。

和王先生的遭遇类似，受太阳能热水器售后困扰的还有市民付女士。今年1月9日，付女士致电售后预约维修，在维修人员上门检测后告知维修费为270元。考虑到热水器已过保修期，付女士只得认可。但维修人员将原有配件拆掉后提出另加150元人工费，否则就不予安装配件。争执无果后，付女士只得多掏了150元人工费。现状 维修先交上门费 要价看人下菜碟

很多市民告诉记者，售后点人员一般会给其推荐号称是“正牌”的维修工，收取30元至50元不等的上门费。这些售后点果真正规吗？连日来，记者走访了市区多家太阳能热水器售后点发现，这些所谓的正牌多数已被外包，维修工是临时雇佣的。

3月28日上午，记者来到文化东路附近某知名品牌太阳能热水器的售后服务网点，在网点的招牌中，“厂家授权售后”的字样格外醒目。一位女性工作人员告知记者，维修需要先交纳30元上门费。在记者要求其出示配件的价目表时，该工作人员以“公司信息不外露”为由拒绝。记者调查发现，售后给出的配件价格多是“看人下菜碟儿”。

“售后点也要盈利，配件也是有成本的，现在的市场就是谁卖谁装谁服务。”某品牌的经销商称，目前济南市场上的经销商处一般都会配备售后，只有极少数品牌的配件由厂家统一定价。

出路 监管与惩罚并施 建立第三方服务体系

近年来，太阳能热水器的安装、售后维修等一直以企业自行承诺为主。不过，一些太阳能企业为了减少成本，却将产品的安装及后续的服务全部推给经销商。

其实，太阳能热水器从多年前上市销售之时就没有建立一个完整的第三方服务体系，分散在各地的经销商负责安装及后期维修，这样的销售模式让厂家缺乏对服务应有的重视。不少企业给消费者承诺5年至10年的保修期，却往往难以兑现。“经销商独大”的销售模式或许会让免费保修演变为乱收费。

据了解，目前我国对于产品的三包规定主要是按照《部分商品修理更换退货责任规定》的相关内容实施。目前，电视机、冰箱等大家电以及燃气热水器、微波炉、吸尘器等小家电，均要遵守国家三包规定，为消费者提供“整机1年，关键部件3年”的免费服务，但太阳能热水器目前并不在此列。对此，业内人士指出，售后无门的情况很难说清是哪一方的原因，整个行业还需完善监管与惩罚措施。消费者在选择产品时应选商业信誉良好的品牌。

（本报记者 由亚男）

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