承担起省级政务服务投诉热线受理、转办、回访等工作济南市12345热线功能再拓宽

本报4月11日讯（记者 胡磊）近日，省政府办公厅印发的《山东省省级政务服务投诉热线管理办法》明确，山东省省级政务服务投诉热线号码为（0531）12345，委托济南市12345市民服务热线开展有关服务，实行24小时工作制（含节假日），全时段受理政务服务投诉事项。

2015年12月29日，山东省政府依托济南市12345市民服务热线开通了省级政务服务投诉热线，将54家省直有关单位政务服务工作的投诉纳入受理范围，由济南12345热线承担日常受理、转办、回访等工作。近日印发的管理办法，以文件形式将该工作模式予以确立。

省级服务投诉热线的工作流程为：受理、转办、办理、反馈、回访、重办、办结等程序。一般情况下，省直有关单位应当在接到转办工单之日起15个工作日内办结，距离办结时限还有1个工作日未回复办理结果的，热线办理系统将自动发放黄牌；超过办结时限第一个工作日未回复办理结果的发放红牌。同时，对超过办结时限未办理的，回访时投诉人对投诉事项办理结果或服务过程不满意，热线转办中心转省直有关单位重新办理后投诉人仍不满意的，以及其他需要督办的情形，发放督办单。

省直有关单位应当在接到督办单之日起5个工作日内办结有关投诉事项，按要求将办理结果反馈当事人和热线回访中心，并将办理情况和被督办的原因书面反馈省政府办公厅政务服务管理机构。对于因办理不认真、拖延超期、弄虚作假或泄露投诉信息，造成严重不良影响的，依法依规追究单位有关负责人和直接责任人的责任，构成违纪的按规定给予党纪政纪处理。

文件要求，各市应当参照本办法制定相关管理规定，进一步强化对本地政务服务投诉热线的管理，搞好整合、畅通渠道、规范办理，形成集中统一的投诉举报平台，切实提高政务服务的质量和效率。

此管理办法的制定实施，既是对济南市12345热线工作的认可，更是对全省热线工作的又一次提升，济南市12345热线将在更广阔的平台发挥更大作用，为百姓提供更优质、丰富的服务。

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