守得云开见月明 改革扬帆正当时市交通运输局客管中心坚持标准考核确保出租车行业稳定健康发展

恒通雷锋车队带麻风病院老人游公园。

既然选择了远方，那就注定风雨兼程。

如果若干年再来审视今天的济南出租车行业，我们要感谢网约车新政带来的改革机遇，更要感谢行业主管部门早已奠定的改革基石。

随着“互联网+”时代到来，以打车软件的兴起与乘客消费习惯的转变为标志，我国出租汽车行业正在经历一场前所未有的巨变。传统出租车（巡游车）与网约车融合发展的大势不可逆转，但融合过程充斥着多方权益的激烈博弈，就连乘客脑海中根深蒂固的打车思维也在经历着分化和重构。这些新情况新问题，无时无刻不在考验着行业主管部门的智慧与应对。

面对复杂多变的出租车行业状况，面对新老业态博弈对行业稳定带来的巨大挑战，济南市交通运输局城市公共客运管理服务中心（以下简称市客管中心）在局党委坚强领导下，苦练内功应万变，自2010年起连续六年按照交通运输部颁标准坚持开展出租车行业服务质量信誉考核，着力提升行业管理服务水平，全力维护出租车客运市场稳定。同时，坚持稳中求进的总基调，积极响应国家出租车改革与网约车新政，推进传统行业的改革与转型升级，确保济南出租车行业实现稳定健康发展，为“打造四个中心、建设现代泉城”创造良好的行业环境和民生保障服务。

全力维稳 行业稳定是转型前提

大风起于青萍之末。

人们清楚地记得，“专车”打车软件一度雨后春笋般出现在神州大地，以迅雷不及掩耳之势改变了市民的传统出行习惯，传统出租车（巡游车）行业几乎是在一夜之间被推入了“三十年未有”之大变局中，几十年来确立的车辆营运制度遇到了诞生以来的最大挑战。巡游车与网约车群体的极端对立，合法营运者收入下降，新兴业态深陷“黑车”争议，“专车第一案”余波未平……多重不稳定因素共同发力，很难奢求行业稳定发展局面。

“没有全行业的稳定，出租车的发展改革与转型升级都将是一句空话。”近年来，市客管中心领导班子坚决贯彻市委、市政府及市交通运输局的部署，将提升营运服务质量水平、维护全市出租客运行业稳定作为压倒一切工作的头等大事。一把手亲手抓维稳，遇到小事不放松，防微杜渐；遇到大事不含糊，果断出手。

2015年，全国部分城市出租汽车行业接连出现停运，引发全国出租汽车行业动荡，济南出租车行业涉稳隐患也不可避免地出现了。在充分研判多个整体出车率降低的时间节点后，市客管中心采取“摸排、重点布控、劝解”等措施，早发现、早预案、早处置，在有关部门积极配合下，通过全体行业管理人员和从业人员的共同努力，行业涉稳事件均得到及时平息，确保全市出租汽车行业的基本稳定。

2016年，情形又有所变化。国家层面出租车改革与网约车新政终于落地，由于地方面对新政存在差异，客观上增加了传统出租车维稳难度。市客管中心审时度势，及时将维稳措施下沉，积极动员各出租车公司开展以“稳情绪保服务”为主题的行业优质服务提升行动。12家出租车公司通过奖励优秀驾驶员等举措，减轻驾驶员的经营压力，在尽可能确保服务质量不降低的情况下，整个济南出租车行业的信誉度和竞争力得以提升，为网约车新政下实现传统出租车行业的转型升级争取了时间。活动开展后直到目前，济南出租车行业各公司驾驶员队伍得以稳固，基本杜绝信访事件发生，确保了行业朝着更为稳定的局面发展。

与此同时，为更好地适应移动互联网时代出租车管理与服务的新特点，做好出租车行业的舆论宣传，维护行业稳定大局，结合“作风建设年”活动要求，2016年5月1日，市客管中心举办的“济南TAXI”微信公众号开始上线试运行，面向全市出租车驾驶员、出租车公司等，开通后粉丝量一路上扬。该公众号着重宣传全市出租车行业政策、公司动态及好人好事，大力弘扬行业正能量，在普通驾驶员、企业和行业主管部门之间架起一座便捷通畅的沟通桥梁。很多驾驶员给公众号留言发表看法、宣泄情绪，市客管中心组织人手及时在后台回复，第一时间掌握行业舆情并视情施策，收到明显效果。

坚持考核 风雨坚守换来可喜回报

出租车行业监管复杂、难度大，可是济南市出租车行业始终牢牢守住稳定底线，靠的是什么？

最近几年济南出租车行业发展虽然步履艰难，但始终保持稳定，这离不开各出租车公司在管理与服务上的提升与进步，而这种提升与进步，则源于市客管中心始终按照部颁标准坚持开展出租车行业服务质量信誉考核（以下简称考核）。对于行业标准考核的这份坚守，正是济南出租车行业稳定发展的内部基因，也正是对行业标准考核的坚守，让济南出租车行业攒下了改革与转型升级的厚实家底。

作为交通运输部4个全国试点城市之一，济南出租车行业服务质量信誉考核始于2010年，至今已连续开展6年。这期间既经历了出租车行业的黄金时期，也经历了“专车”冲击带来的行业低谷，还有“网约车新政”时代新老业态的融合。

每年的标准考核是对全市37家出租车公司进行全面量化评价的过程，由市交通运输局机关人员、客管中心执法人员、出租车公司经理多方组成考核小组，采取现场查阅、电话抽查、数据统计相结合的方式为每家公司量化赋分，接受多方监督，确保考核公开、公正。

考核坚持奖优惩劣的原则，否则很易沦为“走过场”的形式主义。市客管中心从一开始便制订了详细的考核规范与标准，重点突出考核对行业的引领作用。2013年，市客管中心成功运用考核结果，对城区新增500辆出租车指标进行择优合理分配，“好公司多拿指标，差公司少拿甚至不拿指标”，这在国内城市出租车行业是首次应用。

随着行业形势变化，市客管中心及时调整考核办法，使之不断完善。比如交通违章、热线投诉等客观数据不在评议现场考核，而是以相关职能部门提供及客管中心每月发布的数据为准，保证客观公正。再比如2015年度的考核办法首次增加行业三个许可证的考核（公司营运许可，道路运输证审验，驾驶员考核）等标准，使考核指标设置更为科学、优化，更能有效地规范和引导出租车公司的日常管理。

运用考核结果重新分配存量指标，市客管中心这一步迈的足够大，深深触动了整个行业。2015年行业考核结果公布后，两家出租车公司被评为B级企业，市客管中心依据考核办法，扣减B级企业10个营运车辆指标，同时奖励给AAA级企业，打破了出租车企业车辆经营权无期限的格局，形成经营权向优秀企业配置的良性机制，从而引导出租车企业强化管理、提升服务、创新品牌。

考核给济南出租车行业带来了非常积极的正面引领作用。考核中专门增加了一定比重的驾驶员权益项（倒扣），如果驾驶员对公司满意度低，或者注册比例不足，都会直接影响公司的考核成绩，此外考核中热线投诉、高峰期出车率、年审、车容车貌等一系列细节指标的设置，也“倒逼”出租车公司通过关爱驾驶员群体、保障驾驶员权益的做法，来提升管理服务水平。比如部分公司开展了奖励“三无”（无投诉、无违章、无责任事故）驾驶员活动，在驾驶员内部形成比超赶帮的良好氛围，驾驶员的心气顺了、收入提升了，营运中文明服务水平和乘客满意率的提升就成了水到渠成的事情。

城市文明 的士扮靓泉城名片

“没想到济南出租车管理得这么好，没想到出租车热线处理投诉反馈这么快，没想到的哥职业道德这么高。”江西省南昌市客运处刘女士连用三个“没想到”，来评价济南同行治下的出租车。今年3月16日，刘女士前来济南考察出租车行业管理，从大明湖打车前往学府大酒店，下车时由于匆忙，将新买的苹果手机落在了车上。她给自己的手机打去了一个电话，司机很快将手机送到学府大酒店，快到刘女士还没来得及询问这位司机的名字。事后刘女士通过96576热线，打听到是大众交通公司鲁AT6226司机乔世强做的好事，主动给公司去电要求表扬乔师傅。

出租车往往被称作一个城市的名片，出租车司机一言一行，一定程度上反映着这个城市的文明程度。2016年10月，一段“济南孕妇雨中产女，路人撑伞搭起临时产房”的视频出现在央视新闻，也感动了泉城市民。当时将这名女子及时送往医院的，正是路过的鲁AT1777号出租车师傅展恩树。虽然素不相识，但这个朴实的出租车驾驶员用自己的行动，诠释了什么是仗义援手，什么是大爱暖心，什么是社会正能量。

平心而论，出租车司机算不上一个受人追捧的职业，这些为生计操劳奔波的“城市骆驼”，付出了常人难以想象的辛苦，赚回一点养家糊口钱。即便所得与付出并不是那么对等，在行业大力倡导正能量管理的浸染下，他们始终恪守职业道德与肩负的社会责任，彰显着泉城可贵的文明体温。捡拾钱包、手机、电脑，甚至装有几千元乃至数万元的手包、塑料袋，第一时间返还失主，已成为很多济南出租车司机的职业习惯；帮助迷路老人回家，救下轻生乘客，提供信息协助警方抓获不法分子，路见不平挺身而出勇斗歹徒，泉城“英雄”队伍中常见到出租车司机；连续十几年义务送考，坚持多年探望福利院老人、残障人士，为贫困家庭儿童送温暖，出租车司机的点滴之举，最终汇成这个城市的大爱无疆。

2016年，济南创建文明城市启动“十大整治提升行动”，市客管中心积极贯彻市里有关文件精神，发动全市出租车行业共同为“创城”作贡献。2016年10月14日至12月31日，市客管中心在全行业开展创建文明城市整治提升，利用出租汽车LED移动媒体优势，为创建文明城市活动进行高频率的公益广告宣传。同时制作微电影传播行业正能量，定制下发20000余份社会主义核心价值观等公益宣传标签。

为树立济南市出租车行业形象，展现的哥的姐良好的精神风貌，2016年12月5日，“快乐青春在路上”最美的哥的姐公益评选暨微电影开机仪式在济南市恒通出租汽车公司启动，2017年1月举行评选颁奖仪式，共评出“最美的哥的姐”15名、“文明出租车”15名、“最佳组织奖”6名和“最美车队”1个。

改革蓄势 行业转型，我们准备好了

2016年7月28日，《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》两个国家级文件公布，“网约车新政”终于落地，成为举国上下热议话题，热度至今不减。出租车改革大幕初启，路在何方，这是包括济南在内全国出租车行业主管部门今后很长一段时间内必须面对的新课题。

“相比国内很多城市，济南出租车行业改革的条件基础不错”，市客管中心负责人表示，济南出租车行业最大的改革优势在车辆公司化率高达98.2%。也就是说，全市8000多辆出租车中，个体车只有100多辆，其余全部隶属37家出租车公司管理。济南出租车行业相对稳定，与这

种占绝对多数的公司化管理车辆密不可分。因行业集中度较高，各项考核改革措施得以同步推进，多元化诉求带来的阻力相应减少。

不仅是营运车辆，济南出租车公司最近几年也呈现“融合”之势，规模化运营显著。部分优秀公司通过并购、代理、托管等方式，实现对6家服务管理相对较差公司的整合，比如恒通公司托管宝来公司、强生公司并购交院公司后更名为越驰公司等，对于提升行业整体管理服务水平发挥了示范带动效应。2016年，恒通出租车公司成功“吞并”济南出租车数量最多的鲁能出租车公司，此后恒通公司车辆占到全市出租车总量的五分之一，一跃成为全省最大出租车公司。

济南本地版打车软件——爱召车“重装”上线，则将济南出租车行业集约化、规模化发展经验做法推向又一顶峰。国家“网约车新政”出台后，济南37家出租车公司出资发起成立山东世纪锦云网络科技有限公司，共同开发济南本土打车软件爱召车客户端，主城区8545辆正规合法出租车将全部接入爱召车平台，为市民提供线上“升级版”出租车服务。这是济南出租车行业在国内率先实现“线上统一”，为传统出租车行业转型升级，为国内出租车行业融合发展提供了新的探索路径。

两个国家组行业监管文件出台不久，2016年8月4日、8月5日，市客管中心、市出租汽车协会及时组织“深化出租汽车行业改革两个文件宣贯培训班”，同时按照交通运输部“宣传提纲”，印发15000份“问答”明白纸向驾驶员发放。

2016年11月12日，《济南市出租汽车行业深化改革实施意见》、《济南市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则（暂行）》征求意见稿发布，市客管中心广泛征求广大从业人员的意见和建议，面向社会征集意见。在30天内，通过公告电子邮件、信函、传真等三种方式征求意见，共收到有效意见7522件、30738条。

济南出租车即将迎来转型改革的新时代。展望

刚刚结束的市第十一次党代会提出，围绕“一个率先、两个基本”总体目标，要建立目标体系、细化目标要求，努力实现经济实力、城市品质、生态环境、文明程度、民生福祉、党建工作“六个明显提升”的具体目标。出租汽车行业是“建设四个中心”民生保障体系重要组成部分，关系发展稳定大局，关系社会文明进步。市客管中心将在市委、市政府正确领导下，按照市交通运输局的部署要求，紧紧围绕全市中心工作大局，正确处理出租汽车行业改革、发展与稳定的关系，以考核为抓手引领行业发展方向，以乘客需求为根本，持续提升行业管理服务水平，以改革转型为目标，加快新老业态的融合发展，实现错位经营和良性竞争，维护行业的稳定、规范、有序发展。（本版撰稿/本报记者 张铮 通讯员 王玲）

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