12345热线“私人定制”服务满意率超过99%用精准服务助力群众“少跑腿”

“按照政府工作报告要求，深入推进‘放管服\’改革，7月1日前全面实施‘零跑腿\’和‘只跑一次\’事项清单制度。”3月5日，十三届全国人民代表大会第一次会议开幕，当天下午，全国人大代表，济南市委副书记、市长王忠林参加山东团审议时，在题为《争当新旧动能转换排头兵 在推动高质量发展方面走在前列》的发言中，做了上述表述。

2017年9月，济南市推进政府职能转变领导小组办公室公布第一批群众和企业到政府办事“零跑腿”和“只跑一次”事项清单，涉及共约2000个事项。通过让数据多跑路、群众少跑腿，最大限度降低群众办事成本、企业创业成本，在济南已经蔚然成风。

在这样的风气下，12345市民服务热线主动作为，为让市民进一步享受到标准、精细、周到的服务，在公积金、不动产等领域，推出了全国首创的精准定制服务。统计显示，截至目前，12345热线在上述两领域已分别提供精准服务12657件、190984件。

A1.2万余人收到公积金“定制”短信

近年来，随着房地产市场的火热，12345热线受理的公积金方面的市民诉求逐步增加。涉及住房公积金的相关问题政策性、法规性、专业性较强，市民在咨询公积金方面的业务时，往往需要边听、边记、边理解，耗时较长且会出现遗漏的情况，经常多次拨打电话咨询。

基于以上情况，12345热线通过大数据系统的汇总分析，采用“一问一答”的形式，整理出住房公积金方面市民咨询较多的19个政策类问题。当市民咨询公积金政策性问题时，受理人员在征得市民的同意后，会在3分钟之内，通过短信、微信、微博、手机APP等渠道向其推送解答信息。这一举措大大缩短了市民通话时长，提高了热线工作效率，防止市民就同一问题重复拨打，同时让市民感受到了温暖精准的定制服务。

12345热线大数据平台显示，自2016年6月9日开展住房公积金精准定制服务至今来，12345热线共受理市民有关公积金诉求687745件，发送精准定制短信12657条。

而且，这种精准定制服务不仅限于公积金方面。目前，针对户政管理、五险业务、机动车和驾驶员管理、民政救助、路况出行等市民咨询较多、业务难度较大的问题，12345热线也逐步推出了精准查询服务，市民可以通过短信、微信、微博、手机APP等多种渠道获取相关业务的精准服务。

B 用事前指引实现群众“少跑腿”

除了解答咨询，12345热线还把这种精准服务用在了指引和帮助市民办事上。

济南市开展不动产登记工作以来，与不动产登记相关的各类信息一直是市民关注与咨询的热点问题。市不动产登记中心一年受理现场及电话咨询多达10余万人次，造成办理大厅附近交通拥堵及大量的人力耗费，同时也增加了办证人的时间和“跑腿”成本。从12345热线大数据分析来看，市民第一时间获取涉及切身利益的不动产登记的最新政策、办证所需资料、办证进度等信息的愿望和要求极高。

鉴于需求，2017年7月，市不动产登记中心与12345热线合作，开展精准定制服务。即依托12345热线，通过短信形式进行申请提示和领证提醒，方便不动产权利人第一时间知悉自己购买的商品房具备申请办理条件以及领取不动产权证书。

如今，当新建商品房初始登记完，具备新建商品房转移登记办理条件的权利人便可接收到来自12345热线的短信，提醒权利人及时申请办理业务，并明确告知办理流程获取渠道。办理过程中，市民也可以通过短信了解办证进度、何时领证等信息。

截至目前，不动产登记中心通过12345热线短信平台共推送领证提醒短信187125条、新建商品房提醒短信3859条，热线对此逐个跟进，目前已有159242位市民前往申请受理地点服务窗口办理了相关业务。

C 过程、结果满意率均超过99%

为做好此项工作，12345热线对整个流程进行实时评价、跟踪回访调查，加强事中检查、事后监督，实现事前、事中、事后闭环控制。第一时间组织力量对收到短信的市民进行逐件满意度回访，并收集意见建议。经回访，服务过程满意率为99.10%，办理结果满意率为99.60%。对于大数据信息和意见建议，12345热线及时进行汇总分析，将信息与市不动产登记中心共享，对工作流程和标准进行针对性优化。

市不动产登记中心相关人员介绍，以前市民咨询不动产登记有关信息，需要多次往返受理大厅或者拨打电话咨询。如今，市民可以利用12345热线平台，第一时间通过短信获知不动产证的办理进度以及领证信息；也可以通过拨打12345热线随时查询办证进度、咨询办证的新政策问题和疑难问题，切实做到“数据多跑路、群众少跑腿“，让群众办事舒心、便捷。

D 约2000个事项实现“零跑腿”或“只跑一次”

加快政府效能提升，让数据多跑路，让群众少跑腿，是近年来济南市一直在强调的原则和努力的方向。

2016年2月14日，省委副书记、市委书记王文涛到济南市政务服务中心调研时表示，政务服务是连接党委政府与人民群众的连心桥，政务服务让市民感受到温暖，不是一句口号，这需要看市民有什么需求，进而满足市民所需。能在一个地方办的，不能让市民到处跑；能只跑一趟的，不能让市民跑两趟。

2017年9月，济南市推进政府职能转变领导小组办公室集中公布第一批群众和企业到政府办事“零跑腿”和“只跑一次”事项清单，涉及济南42个市直部门单位、8个区县，共约2000个事项。通过让数据多跑路、群众少跑腿，最大限度降低群众办事成本、企业创业成本，激发市场活力。按照“全面梳理、分类要求、分步推出”的原则，综合运用简政放权、优化流程、精简环节等多种手段，通过政务服务中心、网上综合服务平台、电话、移动办公手机应用等多种渠道，方便群众和企业办事。

（本报记者 胡磊）

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