电商专供商品到底专在哪？部分商品在质量、服务等方面不同于专柜货

左女士近日从网上花1688元订购了一款木门，商品介绍里标明“电商专供”。左女士不太明白，经过询问客服和济南实体店售后才知道，“电商专供”就是只在网上售卖，但也是经过授权销售，不是假冒。在卖家眼里，“电商专供”产品是促销大战和销售奇迹的主力军，一般标明“电商专供”的都是销量最高、售价最低的产品。但是对消费者来说，“电商专供”产品的质量能保证吗？售后会缩水吗？

外观相似的卫生纸重量差了近30克

除了木门，服装、纸品、电器等也是“电商专供”普遍存在的行业。在天猫网站，记者发现，同样24卷的清风卷纸，价格相差10元，价格高的一款网站标题标着“金装”，价格低的一款标着“纯品”，但实际上两款包装上都写的是“纯品”，只在外包装颜色上有深浅的差异。

在银座购物广场超市，记者找到了价格高的那款清风卷纸，却没有找到价格低的一款。销售人员告诉记者，价格低的这款是网上专供，表面看起来没有差别，但实际上差别不少，“一分钱一分货。”记者分别购买了“电商专供”款和实体店款，比较发现，“电商专供”款纸要薄一些，每卷重量为132克，而实体店款每卷重量为160克。超市工作人员告诉记者，近两年超市商品销量受电商冲击最大的就是卫生纸，一些网店卫生纸用段数来计算，价格也比超市便宜不少，但实际上实体超市的卫生纸是按克来算的，并非同款，消费者很难发现。

此外，一些网售的商品并不会直接标明是否为专供款，而是混在普通商品中一起销售。同一款家电，记者比较了网店和实体店发现，标注的型号是不同的。比如方太的一款油烟机，网店标注型号为EM69T，而实体店型号为EM10T。记者随后咨询了方太品牌的客服人员，对方表示，这两个型号代表的就是同一商品，“EM69T是指定电商销售的，EM10T是其他渠道的，不管消费者从哪里买，商品质量、服务、售后都是一样的。”部分商品不能享受实体店售后服务

但并非所有的电商专供款都能享受和实体店一样的售后服务。据中国消费者协会发布的《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，在销售服务类投诉中，远程购物投诉尤为突出，占销售类服务投诉的59.31%。其中网络购物占销售服务类投诉的41.90%，比去年同期增加33.97%。消费者投诉的对象主要涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等。

市民徐女士近日从天猫“Toto官方旗舰店”购买了一套智能一体马桶，价格比实体店便宜了接近1000元。但是安装时发现，网店的售后和安装人员并非实体店的，而是电商从网上找的安装公司。安装师傅第一次上门，就因徐女士没有发票拒绝安装。徐女士与电商客服联系，客服表示开发票需要等3天，徐女士只好让安装人员回去再约时间。一周后，电商客服仍以“财务不上班”等各种理由推脱不开发票，徐女士不得已申请天猫维权，才拿到了电子发票。第二次上门安装时，徐女士又发现电商漏发了密封圈，只好花20元从安装人员手里买了密封圈。徐女士说：“虽然最后安装好了，马桶也没有质量问题，但是售后和安装服务确实是缩水了。”

一位卫浴专卖店销售人士称，卫浴洁具不像其他行业，开个网站就能辐射全国，它还有很多测量、安装、售后等服务，不是生产厂家能一手包办的，必须有当地经销商的帮助。有些厂家或网店商家会将部分残次品放到网络低价“消化”，一些消费者网购后看到瑕疵，但往往因退换货麻烦等因素，只能接受物品。

“差别供货”早已不是秘密

“就我的经验，卫浴、电器等产品专门为了‘电商专供\’开一条生产线的可能性几乎没有，打板、建模都很花钱，没有这个必要。但是不需要打板、建模的那些商品就有可能开发‘电商专供\’生产线，比如服装。”一位电商平台的工作人员透露。从中国消协发布的统计数据来看，消费者投诉的“电商专供”货品，确实多为不用单独开模和开生产线的日用品类。

小麦是一位在淘宝上售卖某品牌“电商专供”款服装的卖家，她所售卖的服装价格约为吊牌价格的三分之一甚至五分之一。据小麦透露，网购平台上的服装，进货渠道与线下实体店的进货渠道是不一致的，两者成本控制要求不同，代工厂家不同，品控要求不同，其质量自然也会存在或多或少的差异。“买家以为自己省了不少钱，但实际上是踏入了卖家的‘专供\’陷阱中。”小麦说。

某大型商超负责人告诉记者，实际上，无论是日化用品、服装鞋帽，还是彩电空调，“差别供货”早已不是秘密。为了应对价格战，或者避开线上与线下两个销售渠道的利润互搏，针对不同销售渠道进行“差别定制”与“差别供货”，成了不少企业的选择。“就像一些‘电商专供\’的卫生纸，在我们大型实体超市是见不到的，我们也不知道从什么渠道进到这样的货，肯定不是一个生产线来的。”该负责人透露，不仅卫生纸，还有一些产品如消毒水、净化器、尿不湿等都有“电商专供”款。

用料等参数变化难以被察觉

“一分钱一分货的规律，不仅体现在服装领域，在家用电器领域同样明显。”业内专家指出，无论是电视机的液晶屏，还是空调的压缩机，在质量和价格上都被分为“三六九等”，要增强价格优势、走低价促销路线，厂家只能提供便宜的元器件。而家用电器所选用元器件的品牌、型号，一般不会在产品上明示，也不会影响到检测合格率，最终却会反映在产品质量上。

齐鲁律师事务所宋律师认为，不论商家想如何变通和翻新花样，都要及时准确地告知消费者商品信息，不可剥夺消费者的知情权。

“电商专供”商品与实体店相比，通常是在商品规格或者用料等参数与指标上做小幅改动。如果商家没有正常履行告知义务，消费者仅仅凭借电商网站上的图片和说明，很难发现其中的差别。特别是家电行业的内置配件和装置，如果不用专业设备检测，消费者可能在拿到货后仍然无法察觉。

此外，新消法实施后，消费者网购时还可以“无理由退货”。因此，一旦发现自己购买的商品是被“偷工减料”、“以次充好”的伪劣“电商专供”货时，消费者可以正当地行使“后悔权”。（本报记者 闫珍珍）

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