消费争议有望不出店就解决 高新区市场监管机制创新,消费者服务热线直通了

高新区市场监管局与四大商场建立管商服务消费者热线直通机制。本报记者修从涛摄本报3月22日讯(记者修从涛)为维护消费者合法权益,倡导品质消费理念,3月15日,济南高新区市场监管局举行国际消费者权益日宣传活动暨建立管商服务消费者热线直通机制启动仪式。仪式上,市场监管部门与辖区四大综合商超建立起“管商服务消费者热线直通机制”,消费争议有望不出店门就能得到妥善解决。

发生过消费纠纷的消费者是否遭遇过责任谁担的“扯皮”问题?问题产品的责任,商场推给供应商,供应商推给商场,最后无奈的却是消费者自己。然而,这种互踢皮球的消费纠纷有了新的应对措施。

3月15日,在济南高新区市场监管局举行的国际消费者权益日宣传活动上,市场监管局与高新万达、丁豪广场、高新银座和美莲广场4家大型商超建立了“热线服务指导站”和“消费争议受理站”,在监管部门和大型商场之间建立起了及时顺畅沟通的桥梁,对于快速有效维护消费者权益具有巨大的促进作用。

济南高新区市场监管局局长张志强介绍,这一“管商服务消费者热线直通机制”的创新,构建起消费维权领域政府监管与市场配置、社会监督与行业自律等各方良性互动、有序参与、有力监督的社会共治格局,将有强大的生命力并将持续发挥积极有益的作用。

据悉,为做好消费维权工作的贯彻落实,此前,高新区市场监管局已经开始在有条件的商超经营者中推行消费投诉首问和赔偿先付制度。通过与商超和经营者签订先行赔付工作责任书,建立了先行赔付试点单位登记台账,并指导试点单位成立了先行赔付调解小组,设立了先行赔付调解工作台。一旦消费者的合理赔偿要求得不到及时解决,由商场或市场管理方先行赔偿,从“入场经营户赔偿先付基金”先行赔偿后,最后再向相应供应商(品牌商)进行追偿。

“以前处理消费纠纷时,商家只充当传话筒角色,在消费者与供应商之间传话,最终如何处理以供应商的决定为准,商家没有担当第一责任人的法定职责。”济南高新区市场监管局相关负责人介绍,该制度的出台,打破了大型商超、市场管理方处理消费纠纷的陈规陋习。

活动现场,高新区市场监管局还为辖区群众举办了工商、食药、质监、物价等业务咨询。

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大部制改革让市场监管更高效

3月15日,济南高新区市场监管局会展市场监管所的闫玉梅所长一早来到了高新区万达广场,积极准备2018年“3·15”消费者权益保护暨建立管商服务消费者热线直通机制现场启动仪式。

说起工商、质监、食药整合的大部制改革方案,闫所长显得了然于胸、底气十足,用亲身体验介绍近五年来,济南高新区市场监管局1+1>2的新算法。2013年12月以来,按照济南市的改革部署,高新区市场监管局率先试点,推行食药、工商、质监、食安办“四合一”机构改革。2016年3月起,物价管理职能并入市场监管局,“五合一”改革的局面初步形成,2017年下半年卫生、文化、旅游等监管职能也逐渐并入该局,综合大执法的局面初步形成。

以监管餐饮经营者为例,一次监管行为就可以覆盖企业名称、户外广告、证照管理、操作流程、压力容器、计量器具、物价管理、公共卫生、文化监管等各个方面,既避免重复检查“扰民”,又促进了行政资源的集约利用。基层监管人员总结出一个形象的公式:原来进行日常监管要6×12×6(6个部门至少12个监管人员、开展6个业务的检查,至少分头跑6趟),而现在只要1×2×1(1个部门2名监管人员跑1趟)就完成了。通讯员张鑫

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