全区仅有不到20%的老人希望到社区或机构养老,80%以上的群体选择居家养老。他们需要什么样的服务—— “不是没需求,而是不了解”

居民养老调查□本报记者赵丰

居家养老是很多老年人能接受的养老方式,但如何为他们提供合适的服务,却是个难题。济南市长清区建成运营全省联网的12349助老呼叫系统平台,实现了电话预约,平台派单,助老员上门服务,全程闭环管理。

长按手机数字键“3”,

可预约上门服务

5月3日,长清区长兴苑小区的阚建华老人和老伴又吃上了自己家包的大包子。帮助他们的是田新峰,阚建华口中“最小的女儿”。其实,她是华新社区养老服务中心的助老员。

包包子这件小事,对80岁的老两口来说,已是一件难事。

想吃包子了,阚建华就用民政局发的助老手机,长按设置好的数字键“3”,就能拨通区12349助老呼叫电话,平台派田新峰上门来服务。

来到老人家中,田新峰首先用手机扫描张贴在老人家中特制的二维码签到,之后就忙活开了。只用了一个多小时,大包子就包好了。长清区民政局社会福利科负责人石先玮表示:“居家养老存在着小而分散、监管难度大的问题。虽然也可以请家政,但有些老人不信任家政人员,对服务也多不满意。”

阚建华一家对此深有感触。1987年患上心梗后,家里都是老伴照料,还要照顾现已102岁的老母亲。家里虽然有四个孩子,都在长清工作,但都很忙,各自也是一大家子事情,有的已经有了孙辈。

这些年劳碌,老伴的身体也垮了,家里一直请家政人员服务,但都不满意:他们有的嫌活多,服务跟不上。

阚建华告诉记者:“小田来了之后,什么活都给干,让人特别舒心。比我们以前请的家政人员服务好太多了。”

服务完成后,田新峰再次扫码“签出”。“签到”与“签出”全程手机定位,确保服务地点准确和服务时长可控。随后,话务员还会进行满意度回访。

最近几个月,田新峰每月都要为阚建华家服务40—50个小时,每小时收费20元左右。在华新社区养老服务中心,比阚建华购买服务工时多的老人还有十几个。中心每月上门服务累计约四五千人次。

有老人把助老员轰走后,

又打电话请求服务

数据显示,长清区60岁以上老年人11.87万人,占全区总人口的20.47%,其中65岁以上的占全区人口的12.43%,80岁以上的占比3.4%,并且老龄化以年均1.5%的速度不断增长。

经摸底,全区仅有不到20%的老人希望到社区或机构养老,80%以上的群体选择居家养老。

目前助老呼叫系统平台服务覆盖了城区1.3万余老人。但相对于老年人口底数,还有一定差距。订购上门服务的活跃用户也不在多数。

推广12349养老服务时,区民政局前期向居民免费发放智能手机。第一站华新社区只发出56部。有的居民只是想免费领个手机。有的领到手机后,担心被骗话费,又来退。

华新社区服务中心的助老员评估了一些老人,每月送20个工时的服务。在一户居民家中,助老员打扫好了卫生,又包了水饺,却被轰出门,并说“以后不要来了,家里孩子嫌丢人”。后来,这位老人又打电话要求助老员上门服务。

用户“不了解”,是一项事业起步时最难克服的问题。这样的老人较多,他们对养老服务不了解,多是抱着试试看的态度,心中存在疑惑与不信任。

此外,购买上门服务需要一定的经济基础。很多老人会有一定的压力。对于特殊的困难群体,当地通过政府兜底,为60位老人购买了上门服务包。

目前,12349助老呼叫系统平台的服务范围还仅限于城区居民,农村中老龄化现象更为严重,有的村庄四分之一都是60岁以上的老人。

服务公司说:不挣钱

石先玮认为,当前养老市场还处在探索阶段,需要逐渐明晰。

“不挣钱。”区内多家养老服务机构也表示。

即使乐天社区服务中心这样的机构,床位供不应求,理疗室也要改成老人的住房,每月1800元的收费,但也只是维持收支平衡。

不挣钱,为何还要干?石先玮表示:“养老是个大市场,目前虽然不挣钱,但有些大企业会提前布局,抢滩占地。”

目前,该平台运行方已吸收176家服务企业进驻,希望撬动居家养老这个大市场。

“客户和助老员队伍都需要培育。”华新社区服务中心负责人田新英表示,现在公司出钱让助老员学习、考证,考出来,公司还有奖金。助老员月基本工资加上提成,月收入在2000元左右。

据统计,加上乡镇的养老机构、日间照料中心,全区共有助老员100人左右。相比较而言,大公司的助老员年轻人较多,他们有一批二三十岁的专业人员,能够起到支撑、提升服务质量的作用。

目前,长清区12349助老呼叫系统平台服务的老人,年龄多在七十岁以上,属于“30后”“40后”,养老理念与消费能力、生活方式还比较传统。“50后”“60后”的养老需求还没有集中显现。

“今后,我们将督促运营方继续提高服务质量,加强宣传引导,让智慧养老服务惠及更多老人。”长清区民政局有关负责人表示。

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