调查显示，面对投诉，惯于从自身找问题的出租车司机，经营收入相对好，工作时也更快乐——如何对待投诉会影响营收

在恒通出租车公司自助洗车区，很多司机经常来此把出租车擦洗得干干净净。制图/胡丁

面对外地乘客一次普通的运营投诉，出租车司机经常有两种不同的态度：一种是立足出租车司机行为是正当的，对“无理投诉”的外地乘客表示不满；另一种则是立足自身找问题，认为舍得花钱乘坐长途出租车的乘客，整体素质相对比较高，只要司机服务规范到位，不应该出现投诉事件。

两种观点相互对立，双方甚至争论得比较激烈。然而，济南日报记者近期调查发现，对待顾客投诉保持相对平静态度，能多从自身找原因的出租车司机，往往也是经营意识好、收入相对较高的。一次小投诉引发争论

从业十余年的出租车司机王浩（化名）告诉记者，这事就发生在他们公司，大体是这样的，有一名的哥在济南国际机场接到了几位乘客，要送到邻市的一个县里。等到了县城后，司机才发现还要再走十几里路才到目的地——一个稍偏远的村里。他就要求对方先支付车费再送人，结果发生纠纷，引发顾客投诉。这应该说是一次普通的事情，对于顾客的这次投诉，出租车司机有不同的观点。争论发生在一次晚上聚会时，双方各持己见，互不相让。随后，双方的争论延伸到了微信群里。

根据王浩的观察来看，持第一种观点把责任放到乘客身上的出租车司机不少。当然，大家都是出租车司机，对这个与自身利益相关的事肯定会从保护自己的角度出发。另外，这也与当事人和大家多是一个公司的有关，不管怎么说，总得支持自己人吧。认为此事件责任主要应由司机来承担的人明显占少数，但他们有理有据，从容应对：作为出租车司机，无论是多走几里路，还是乘客途中提出新的要求，只要不是太过分，就应当尽可能满足，一定不能让顾客感觉不舒服而引发投诉。其中一位年轻司机说得更绝对：“从机场出来的乘客，素质相对高，作为一名服务人员，我们一定要满足他们的合理要求，争取让其成为长期客户，怎么可能和乘客吵起来呢？要是我，肯定不会发生这样的事儿，这绝对是出租车司机的责任。”

事后，王浩再去分析一下这两种观点时发现，立足找自身问题的出租车司机，相对来说都是运营情况比较好，他们从精神面貌、服务态度，到车辆整洁程度，在公司里都是排在前面的。各公司都有类似的人

对于这个问题，记者采访了几家出租车公司的管理人员和部分老司机，他们的说法更印证了王浩观察到的结果有一定道理。济南大众交通公司中高端商务出租汽车负责人姜慧昊告诉记者，这个问题他以前也有所注意，但没有像王浩这么深入地思考过。比如，他们公司有很多优秀的司机，专跑机场、高端商务酒店，甚至还经常接送专业演员，服务态度好得不得了。有些司机的口头禅是“好的，没有问题，交给我你就放心吧”。这些司机服务态度好，个人经营收入较高，甚至多年没有发生乘客投诉。有的司机不但服务态度好，往往还有独特的服务之道。有一位司机，经常在车里备着济南的土特产，碰到客户包车或者是长途出行，旅途结束时顺便送对方一盒。许多顾客坐过他一次车后，就成了长期客户，甚至还会在朋友来济南时，专门介绍坐他的出租车。这样的司机假如面对顾客投诉，肯定多是从自身找问题，言语态度绝对没得挑。

恒通出租车公司一位从业近20年的出租车司机也是应对顾客投诉的高手，他认为无论是通情达理的乘客，还是比较计较的人，他们发起投诉一般都是有先兆的。司机在为其服务的过程中，要积极化解。有时候看顾客不高兴了，马上加上几句抱歉的话，或是找到一个他感兴趣的话题，双方交流得只要比较愉快，一般不会出现投诉。毕竟，打一次车花不了几个钱，双方并没有啥不可调和的矛盾。他认为如果一味去抱怨顾客投诉，不从自身找原因，对出租车司机来说并不是好事。

因为抱着这样的想法，在和顾客交往过程中思路就不正确，不能把问题解决在投诉前，最终影响自己的运营和心情，既招来投诉，还给公司添麻烦。

据记者了解，各出租车公司都有不少这种服务态度好、很少有乘客投诉的司机，他们也往往是公司里收入比较好、工作比较积极的先进员工。无论是公益助学行动，还是各种公司活动，他们积极参与、乐在其中。服务态度决定经营状况

对于济南出租车司机服务态度问题，业内一位资深从业人员告诉记者，济南出租车数量是总量控制，并不是市场充分竞争行业，从业人员服务水平自然无法与其他服务行业如银行、商场等相比。出租车行业从业人员文化程度千差万别，再加上有一段时间不愁生意，造成服务态度有很大差别。但无论哪个行业，服务态度好、经营意识强的行业精英总是少数，像是前几年被广为传播的“上海神奇的哥月入八千”的新闻，其当事人就是出租车行业经营精英。他之所以干得好，不单单是服务态度好。他对运营成本的把控、顾客消费习惯的了解和路况等业务能力的掌握，都达到行业领先水平。

济南这几年受网约车的冲击，出租车市场正在发生分化。那些服务态度好的司机，往往脱颖而出成为经营成功的人。这里面有个良性循环问题：服务态度好，和顾客关系比较融洽，带来投诉造成损失的风险就小，整体收入会变高；司机收入高，平时心情好，会去更多地关注车容车貌，积极擦车、打扫车内卫生，给顾客提供更好服务……最终结果是出租车经营得好，司机工作得也很开心。

近日在广东肇庆，一位网约车司机下车持刀威胁乘客。据知情者介绍，因乘客给了差评，该司机拿刀胁迫乘客将差评删除，逼乘客给好评。虽然当事出租车司机做法违法，但其背后传达的信息是司机很重视乘客评价。而据了解，乘客对司机的评价，往往与其经营收入、网约车平台派单数量等有关系。对传统出租车来说，出租车公司往往无法做到这么精细管理，乘客评价与司机接单没有直接关系，导致部分司机并不是很重视。而互联网大数据时代来临，有助于出租车行业管理部门解决这些问题。如果服务态度和乘客评价能通过网络工具，全面展示在每一位乘客面前，对出租车司机能否接到单有直接影响时，必将促使司机主动提高服务意识。

近期，济南有些出租车公司推出中高端商务出租车，还有各网约车平台推出的专车，对出租车司机的选择都提高了标准。同时，公司在日常工作中及时根据乘客反馈，对一些投诉多、服务意识跟不上公司要求的司机进行清退，最终留下的都是那些服务好、会经营的人。他们不但自己收入高，还给公司带来了良好的声誉，进而带动整个行业服务水平的提高。 （本报记者 戴升宝）

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