优化营商环境，力争一次办成事济南仲裁立案大厅打造“一站式”服务

济南仲裁委立案大厅立案大厅工作人员业务学习 值班主任接待当事人

立案大厅实现咨询、调解、立案、缴费、保全、执行等一站式服务，严格落实首问负责制，一人接待，服务跟踪到底，让当事人少跑腿，力争一次办成。近日，济南仲裁委为优化营商环境，提升窗口服务质量，提高服务效能，仲裁委立案大厅通过办公环境升级改造、启用仲裁热线交互式语音应答系统、开设业务讲堂、落实首问负责制、推行主任值班日活动等，有力推进“软硬件”双重升级，掀起为当事人服务的热潮，仲裁服务质量大幅提升。

仲裁热线，一线通仲裁。IVR(Interactive Voice Response）交互式语音应答系统应用于济南仲裁委服务咨询热线，当事人拨通82023333热线后只需根据语音提示即可完成相关服务受理工作。IVR系统能够提供24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询等业务功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导，短信平台会自动发送咨询内容至当事人手机，避免当事人因为漏记、错记，造成多跑腿的现象，成为仲裁委和当事人不可或缺的基础能力平台。

业务讲堂，人人懂业务。立案大厅所有工作人员轮流学习各岗位工作职责，人人主讲各自岗位业务知识，分管主任亲自参与，确保每一名大厅工作人员熟悉精通业务点，全面准确解答当事人提问，快速为当事人解决难题。同时，济南仲裁办严格落实首问负责制，一人接待，服务跟踪到底，让当事人少跑腿，力争一次办成。

主任值班日，件件有回音。济南仲裁办新一届领导班子成立以来，认真贯彻群众路线，深入开展“大学习、大调研、大改进”和“不忘初心，牢记使命”主题活动，俯下身子做管理，抬起步子跑基层，深入处室搞调研，帮群众解难题、做服务。每周二上午，仲裁办领导班子成员轮流在立案大厅主任值班岗位值班，接待当事人来访、解答当事人提问、对重点案件进行现场督办等，有效提高仲裁公信力和工作效能。

咨询调解，现场办结。立案大厅增设律师值班岗，仲裁员或各大律所律师现场值班解答当事人咨询提问，对无需立案直接快调案件，仲裁委调解中心直接对接，实行快速办理，快调快结。7月份接待现场咨询138件，调解31件，办结5件，涉案标的额2800万元。

网上立案，上门服务。立案大厅简化立案程序，创新立案方式，为当事人提供网上立案和上门立案等服务，并建立"容缺受理"机制。对当事人打来的咨询电话耐心接听、细心解答，保证当事人听清、记准，避免当事人因材料不全而多次往返。当事人将立案所需材料以照片或扫描件形式通过网络发至立案处，工作人员审查合格后，当事人将资料邮寄送过来，即可实现立案。上半年，济南仲裁办立案处就受理邮寄案件337件，为身处外地的当事人节省了大量时间、精力和费用。

微笑服务，定置管理。工作人员对待前来咨询、立案的当事人，举止更加文明、服务更加优质，接待更加热情，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的行为。大厅办公用品实行“定量管理”，保证“环境清洁常态化”，工作人员着装规范化，学习业务统一化等。今年16月份，济南仲裁办共受理案件847件，比去年同期增长23.1%。

济南仲裁委立案大厅实现咨询、调解、立案、缴费、保全、执行等一站式服务，立案大厅变“全能大厅”，济南仲裁将围绕市委、市政府打造“六个环境”的工作重点，着眼构建“亲”“清”型政商关系，积极发挥仲裁解决商事纠纷的制度优势，全面加强和改进涉企服务，对商事案件一律优先调解、优先立案、优先仲裁，雷厉风行抓落实、快干实干促发展，最大限度地为大局服务，促进企业健康发展。 （通讯员李栋 记者殷玉国）

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