传承创新激流进 初心引领智远行——工商银行济南大观园支行全心全意服务泉城人民

智能银行上线后，网点客服经理指导客户自助办理业务。 工行大观园支行网点规范化晨会展示。

在变革与创新激荡的今天，向来被市民津津乐道、享誉金融业的文明服务老典型工商银行济南大观园支行重装开业，为客户带来新时代智能银行的全新体验。近年来，工行大观园支行始终不忘初心，坚持“传承和转型”，在传承中创新，在创新中发展，在创新变革中不断因时而变，因势而变，聚焦前沿，革故鼎新，通过标准化管理、智慧化创新，砥砺前行，把金融服务与文化相互融合，努力探索一条传承品牌服务与创新发展的新路子。

坚守服务初心 敢为人先铸品牌

工商银行济南大观园支行的前身是大观园储蓄所，上世纪90年代初期在同业率先推行“微笑服务”和优质文明用语，成为全国服务行业的一面旗帜。特别是“换两毛存一万”的故事被广为传颂，家喻户晓，得到社会各界关注，成为老百姓的贴心银行，荣获首届“全国青年文明号”。

20多年来，工行大观园支行探索不停步，坚持以客户为中心，创新服务内涵，提升服务效能，坚守初心，一心一意为客户服务，不断提升客户满意度，按照上级行“弘扬大观精神，打造全新品牌”的要求，精心打造以“金融服务无间隙”“金融服务总管家”和“金融服务终点站”为内涵的特色服务，得到社会各界的广泛认可。先后荣获“全国杰出青年文明号”、首届“工人先锋号”、“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”、“金融服务杰出品牌奖”、“最佳金融服务文化奖”、“第四届文明单位”等60余项荣誉称号。

心不变，不忘初心始终如一。长期以来，该行从满足客户需求出发，通过先进的服务理念、完善的服务设施、卓越的精英团队、丰富的金融产品，使广大客户享受到“温馨、专业、智能”一揽式的金融服务，实现了品牌价值和服务内涵质的飞跃。在打造服务品牌的同时，他们坚持做好服务文化建设，使“敢为人先、从严求实、争优创佳、无私奉献”的大观精神薪火相传，并且不断发扬光大。

情不变，真情服务延伸内涵。他们把金融服务延伸到文化服务，做到了“三多”，即为客户多想一步、多说一句、多做一点。定期开展珠宝鉴赏、书香茶韵、美容养生等沙龙讲座；实现了“三全”，即全方位、全过程和全天候，通过无间隙服务让客户感觉到服务无处不在、无时不在，始终就在身边；体现了“三特色”，即服务管理精细、服务创新领先、服务品质高端。同时，特色服务文化深植到员工的思想和行为中，不断延伸服务内涵，创办了《大观风采》《服务动态》《服务管理一点通》、《服务案例一览通》等内部刊物，实现了服务、学习、交流的资源共享，促进了工作创新和管理效能提升，实现了发展的新突破。

行不变，知行合一卓越致远。“提供卓越金融服务”是他们的使命和立行之本。该行始终以客户为中心，在每一个服务流程、每一个服务环节、每一个服务细节，他们都想在客户前面，做在客户前面，为客户提供全方位、全过程、无障碍的实时跟踪服务，让客户感受到他们的服务始终就在身边，让每一个服务需求在“大观园”满意实现，让每一个服务难题在“大观园”顺利解决，让每一个客户从“大观园”微笑而归。

致力创新发展 智慧银行智远行

长期以来，大观园支行始终秉承优良服务传统，千方百计为客户服务，全力培育以客户为中心，具有自身特色的“金融服务大观园”，通过“三特色服务”，又一次展现了大观园支行服务品牌的崭新形象。如果说1995年的优质文明规范服务是大观园支行的服务1.0版本，2008年的“三特色服务”是2.0版本，那么今天以智能银行服务为中心、以厅堂服务为核心的多梯队全员联动服务模式则是3.0版本，在经营转型和创新驱动的基础上，通过以客户为中心，提供全员联动服务支援与传导的多元化、智能化的新模式服务延伸，全方位满足客户多元化金融需求，再一次开创了金融服务新纪元。

新流程，精准联动更优化。智能银行上线之初，该行便研究制定出一套《智能银行服务流程规范》，细化服务流程，实现服务规范化、定制化，并对智能银行模式下厅堂服务人员服务规范引导和服务礼仪进行规范，如智能银行区域厅堂服务人员的引导客户礼仪，智能银行业务办理过程中的服务语言规范等。同时，组建了厅堂营销服务团队，变“就诊式”服务为“点餐式”服务和“贴身式、跟随式、互动式”服务。大堂服务人员实行固定成员与机动成员相结合，即形成大堂经理+移动助手使用人员+其他机动成员的团队组合模式。整个营业大厅内采取分区站位，移动补位，随时互动的定位编号管理，厅堂服务人员为在智能银行办理业务的客户提供贴身式营销服务和互动式服务。

新管理，规范防控更精细。该行在加强网点晨会精细化管理的基础上，不断探索创新，制定了《大观园支行网点晨会流程》，并通过培训、督导、展示等活动，提升网点晨会的高效性、趣味性和实用性，形成规范、有效的晨会管理，起到缓解员工情压，营造团队协作氛围，促进网点核心竞争力提升。同时，做好风险防控工作，要求厅堂服务人员明确智能银行业务办理中的风控环节，为提升智能银行使用率并加快客户对银行转型观念转变的适应期，该行特别创新了“智能银行业务提示书”，内容简洁明了，向客户进行业务提示。

新服务，多元综合更贴心。智能银行模式下的新服务，使支行网点的服务核心从柜口服务向厅堂服务转变，使厅堂人员成为网点服务的组织者、协调者、推动者和督导者。为此，他们进一步健全了客户服务呼叫平台系统，将研发的电子呼叫系统从点对点式的呼叫转变为交互式无限直联模式，通过该系统，厅堂服务人员可以充分调动柜员、理财经理、客户经理、网点负责人以及二线支持保障部门负责人，为客户提供无间隙、一揽子、全方位金融服务。

新体验，高效快捷更现代。智能设备的升级，带来了一系列服务手段、服务方式的变化，减少了客户填单环节，缩短了排队等候时间，使客户从被服务者向主动参与服务过程的“自主服务”、“自助服务”转变，形成良好的人机互动交流模式，通过智能服务平台，提高了客户的体验感受。重装开业仅仅三个月的时间，该行整体客流量不断增加，网点现场服务的客户结构不断变化，年轻客户群体不断增加，智能设备的使用率不断提升，一些客户纷纷在微博、微信朋友圈里发图、发视频点赞和评论。

智能大观，智慧前行。工商银行济南大观园支行通过“创新的理念+清晰的战略+科学的机制+独特的文化”，以更开阔的思维、更创新的方式、更扎实的作风，把握金融创新和普惠金融的新机遇，在经营转型和创新驱动的基础上，勇克难关，勇闯新路。站在新的起点上，工行大观园支行将继续在传承与创新中，以责无旁贷的责任感，舍我其谁的使命感，刻不容缓的紧迫感，把握新常态，融入新业态，构建新生态，全心全意服务泉城人民！（本报记者 周芳 通讯员 苏洪波 刘军）

新闻推荐

民警海滩上推车帮游客解困, 济南游客为养马岛派出所民警寄来锦旗

晨报讯（YMG记者滕新书通讯员杜光友摄影报道）“人长的帅，车推的快———济南Z_ROSE花艺全体小仙女。”日前，烟台市公安局牟...

济南新闻，故乡情，家乡事！故乡眼中的骄子，也是恋家的人。济南，是陪我们行走一生的行李。