齐鲁银行：多措并举 提升网点服务质效

本报讯（记者 周芳 通讯员 张娜）服务群众无小事。根据市委、市政府优化营商环境的总体要求，齐鲁银行积极行动，采取有效措施，大力提升基层网点服务质效，为广大客户营造良好的金融服务环境。

10月份退休人员采暖费、养老金一并发放，又恰逢取暖费集中缴纳，客流量大幅增加，齐鲁银行及时启动“总行、分行、支行三级联动机制”，全力做好服务工作。总行层面，利用大数据技术，动态监测网点业务量变化，在全行范围内调配柜员，保证业务高峰的窗口开放率，同时总行运营部组成党员帮扶团队，到客户流量较大的网点全天引导分流；中支、分行层面，做好营业窗口和柜员调配，运营管理人员分组到网点现场调度，保证辖内网点正常运营；支行层面，负责人提前部署，认真做好各项准备工作，如增加座椅、提前取号、配备充足的茶水点心，营业中开展营销小讲堂等，同时，还增派客户经理协助维护厅堂秩序，指导客户使用自助设备。

今年5月28日中午，齐鲁银行洛口支行大堂经理王绍岩在厅堂服务客户的过程中，发现营业大厅内等待业务办理的一位老大爷表情流露出焦急的神色，大堂经理主动走到客户面前，询问客户是否需要帮助。经与客户进行耐心、细致的沟通，这位老大爷来该行想要办理转账业务，金额10万元，但是其需要乘坐的火车还有1个小时就要开了，且该笔款项需要现在汇出，因恰逢养老金发放时间，柜台等待业务办理客户较多，老大爷担心没有充足时间等待业务办理及到达火车站。转账业务虽可通过网银、手机银行办理，但客户前期均未开通此服务，大堂经理充分发挥业务专业性，在征得客户同意情况下,使用自助发卡机为其开通手机银行。由于受转账金额的限制，手机银行只能办理5万元的转款，为了避免客户再次往返支行，大堂经理又使用自助设备为客户转账5万元，并告知其相应的汇出时间及到账时间提醒，至业务办理完毕，总共用时7分钟。

服务源于真诚，只有急客户所急、想客户所想，全心全意为客户服务，才能赢得客户。这位老大爷对该行大堂经理认真负责、服务周到细致，真心实意为客户提供暖心服务，为其节省接近半个小时左右的业务办理时间，用实际行动践行落实客户“一次办成”的承诺给予高度的评价及认可。后来，这位老大爷成了齐鲁银行的忠实客户。

今年6月28日，齐鲁银行市中中心支行舜南支行收到济南市12345市民服务热线的一份表扬工单，字里行间体现着客户对该行员工满满的感谢和赞赏之情。失主张女士来到舜南支行自助取款机进行取款，取款后不慎将钱包遗忘在了机器旁边。支行大堂经理张平民在进行巡检时发现了客户钱包，经询问才知失主已离开。张经理根据钱包里的银行卡查到失主电话，第一时间通知客户并将钱包妥善保管。

事实上，对于大堂经理张平民及齐鲁银行其他员工，类似的热线表扬或者书信、电话表扬今年已多次发生。齐鲁银行一直本着“以客户为中心”的服务理念，坚持“想客户之所想，急客户之所急”的信念，从小处着眼，从点滴做起，针对客户不同的需求，为其提供温馨特色服务，赢得了良好的口碑，提升了齐鲁银行在百姓心中的形象。

今年6月11日下午临近下班时间，一位老年客户急匆匆走进洪楼支行营业大厅。经了解，该客户居住在洪楼支行附近，因年纪较大平时较少出门，当天一早来该行使用自助设备进行取款，由于操作不当导致所取现金被自助设备回收，查询余额时发现所取金额已被扣除，因此非常着急。该行自助设备管理员吴兴银得知老人的情况后，一方面耐心地安抚老人的情绪，一方面迅速向营业室主任报告该情况。虽然营业时间已过，营业室主任还是立刻与自助设备管理员进行淸机操作，并将当天清机发现自助设备多余款项核实后存入客户账户，老人对该行工作人员的工作效率和热情服务表示由衷赞叹。

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