我与热线这些年

□12345市民服务热线民调中心主任李菁

很多年以前，当别人说起“12345”时，我脑海中浮现的不过是一串普通的数字或者一首“上山打老虎”的童谣，很难想到这是一串电话号码，一个倾听市民声音、维护市民权益、解决市民难题的平台，一座党委政府联系群众的“连心桥”。

光阴似箭，转眼间从我跨出大学校门来到12345市民服务热线工作已经近6年了，作为12345热线的一员，我深知热线的一切荣誉来之不易，深知我是代表市委市政府接听广大市民的来电。带着这份光荣使命，我从一线受理员做起，刻苦学习业务知识，提高受理专业技能，养成了主动关注社会热点新闻事件、自觉学习新出台政策的良好习惯。在和市民心与心的沟通交流中，我接触到来自各行各业、不同年龄和身份的市民，也慢慢学会了人际交往之道，体会到社交中语言沟通的艺术和魅力，为我培养耐心、热心和学会换位思考创造了条件。

随着12345热线的不断发展，从2014年11月开始，12345热线拓展了民意调查工作，我有幸参与其中，从被动倾听受理市民诉求变成主动听民声、问民意，我的工作为政府决策提供了强有力的数据支撑。民调期间，我们通过外拨电话，征求每一位受访者对参评单位一年来各项工作的评价和意见建议，后期通过对各项电话调查数据的判断、分析与整理，透过数据找到一张张问卷背后存在的问题，切实解决群众最急、最忧、最怨的问题。

我很荣幸全程参与了热线近5年的电话调查工作，并由一线受理人员荣升为民意调查中心主任，我开始脱离和超越自我这个“小我”的范畴，逐步关注热线工作另一个领域和方面。5年来，我们开展大大小小电话调查40余次，经常因为调查工作时间紧、任务重白加黑、五加二工作，有时一个月除正常上班外累计加班120多个小时。每年开展全市党风政风行风正风肃纪民主评议电话调查的时候，我整个月都是从早晨8点半工作到晚上10点多，甚至吃住都在单位，曾经有一周时间没有离开办公大楼。虽然有时候也会觉得累、觉得苦，但这是我人生价值的一种体现。热线的6年工作经历让我对“为人民服务”有了新的认识和感悟，使我渐渐领会到做好热线工作不仅仅只是接好电话、做好电话调查这么简单，更是一种责任和担当。

2017年、2018年连续两个春节，为了解市民对燃放烟花爆竹的意向以及全市开展禁燃工作的执行情况，12345热线分别进行了电话调查工作。2017年春节放假前，接到开展电话调查任务时，我已经买好了回家的车票，想回老家陪半年多没有见的家人，一起吃个团圆饭、过个节。领到任务的一瞬间，我觉得很委屈、很伤感，但后来想想，这就是我的本职工作，如果我不去做，别的同事也要去做，作为民调中心的主任，这时候我更要身先士卒、以身作则。为了完成好电话调查工作，我和民调中心的伙伴们一致决定，放弃和家人团聚过年的机会，认真筹备电话调查，制定方案、设计问卷、外拨测试，我都坚守在调查工作第一线，收集市民对燃放烟花爆竹的意向和对禁燃工作的建议意见，了解市民的真实想法。

2018年春节期间，在《济南市禁止燃放烟花爆竹的规定》执行情况电话调查中，市民宋女士说，“前几年除夕夜，我家住在15楼都觉得吵，孩子时常被鞭炮声惊醒，这个春节没有听到一声鞭炮声，家里的老人和孩子终于可以好好休息了。”赵先生说，“每年初一我都要从济南开车回烟台看老人，以前济南这边雾蒙蒙的，烟台那边却是蓝天白云，但今年不一样了，从济南到烟台这一路上空气质量已经没有多大差异了。”市民韩先生说，“我去年也接到了12345热线禁燃意向的调查电话，没想到建议真的被采纳了，今年春节没有听到一声鞭炮声，真没想到政策能够执行得这么好，我感觉这次禁燃立法工作真的是继济南市取得拆违拆临、治堵治霾等成果之后又一成功的典范。”在听到这一通通电话录音的时候，感觉自己所有的辛苦和付出都是值得的，同时我也对自己有了新的期待和要求。虽然现在工作上取得了一些成绩和荣誉，但我知道还有更多的东西需要去学习和探索，希望在今后的工作中，不断积累工作经验，提高专业水平，用专业的工作态度和能力坚守热线这份事业。

平凡的岗位有我们付出的青春，过去的10年，济南12345市民服务热线经历了改革和成长，热线服务功能渐趋完善，作用更加突出，社会认可度不断提高，品牌效应日益显现，很荣幸我能参与其中，与热线一起成长，一起进步。面对新起点、新征程，我会更加努力工作，不忘初心、牢记使命，为打造一条有温度的热线添砖加瓦、增光添彩！

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