历城公安不断创新工作机制群众诉求有1%的合理性就要付出100%努力化解

民生警务平台工作人员正在解答群众问题。民警到小区抓捕流浪狗。

7月12日17时许，历城公安分局华山派出所接群众通过12345热线反映，历城区将军路某单位宿舍内经常有多只流浪狗出现，影响居民生活。派出所民警立即赶赴现场，但未发现流浪犬。7月15日10时许，派出所再次组织5名警力携带专门捕捉设备到达该处，当场收缴流浪犬3只，及时通过治安部门集中送达小动物保护机构，彻底消除了安全隐患。

历城公安分局局长陈晨介绍，只要群众诉求有1%的合理性，就要付出100%努力解决，群众的合理诉求就是基层警务工作的指挥棒。分局一直“坚持以人民为中心的发展思想”，紧盯群众安全感、满意度，在组织领导、运行机制、沟通协调等多方面持续发力，在新时代不断创新工作机制，为人民群众提供公平正义和谐稳定的社会环境。

新理念引导新警务

奋斗，正未有穷期；创新，方能不负好时代。

进入新时代，公安工作面临着群众的新期待、新要求。历城公安分局一直重视民生警务工作，在做好打击各类违法犯罪，提供安全稳定的社会环境、公平正义的法治环境、优质高效的服务环境外，把民生诉求工作放在重要位置。

分局党委高度重视创满意和综合考核工作，以做大做强民生警务平台为支撑，以民生警务综合考核为导向，围绕落实分局“1+466”工作体系，发动全局力量，健全民生诉求办理合成作战机制，制定出台了《关于开展“六大”活动的实施方案》，采取党委包干、中层包靠、分级回访、实地走访等多种形式，逐一化解群众诉求。

7月6日19时许，华山派出所接到群众反映称，华山珑城小区1号楼某商铺使用外置音箱，影响居民生活，希望降低噪音。派出所立即组织民警赶赴现场调查取证，经查，反映问题属实。民警当场对商铺业主予以警告。

7月11日18时许，派出所民警巡查发现，该商铺依然使用外置音箱播放音乐，存在扰民问题。民警当场收缴外置音箱一部。7月15日，派出所根据环境噪声污染防治法和治安管理处罚法相关规定，决定对该商铺法定代表人王某处以行政罚款200元。

为提升群众的满意度，历城公安分局党委提出“只要群众诉求有1%的合理性，就要付出100%努力全力化解”的工作理念，全局各单位都认真面对每一起民生诉求，妥善处理好每一起案事件已经成为工作常态和不懈追求。

截至目前，历城公安分局已连续8个月办结满意率保持99%以上（去除无责诉求）。

专业人干专业事

2018年9月1日，《济南市12345市民服务热线条例》正式实施，这是全国首部专门针对市民服务热线所立的法规。该条例的出台，充分体现了济南市委市政府贯彻落实“坚持以人民为中心的发展思想”的决心和魄力。

条例实施后，社会高度认可，诉求期望值愈加强烈。为顺应民心民意，提高诉求办理满意度，历城公安分局及时改进工作，放弃侧重无责不满意事项上报审批，将职责定位为解决群众的合理诉求，打消群众的疑惑顾虑，特别是化解群众的不满情绪，以此为出发点和指导思想具体落实，最大程度减少各种矛盾和社会问题的发生。

分局相关负责人介绍，据分析，大多数拨打热线的诉求群众，尤其是退回重办或对办理结果不满意的诉求群众，对公安机关都多少存在一定的怨气。为此民生警务平台队伍实行专业化管理，培养锻炼沟通能手，变警务回访为沟通化解，对各类疑难诉求事项实施“高级回访”，集中消化群众怨气、怒气，沟通效果和办理结果满意率大幅提升。

此外，民生警务平台工作需要协调动用全局各种资源力量，对外统一发声，拿出最大诚意，倾注最大心力，能解决的立即协调解决，不能解决的做好情绪疏导，引导告知有效解决的办法和途径。

群众满意是工作目标

如何让群众的合理诉求得到尽快解决，一直是历城公安分局民生警务平台工作人员追求的目标。分局坚持例会调度和疑难案件会商研究，对每天接报的各类案件，利用工作日早例会，分别由值班民警汇报、值班所长具体安排、主要领导关键部分讲评，利用服务式执法理念处理好每一起案件；主要领导每周固定召开疑难案件研讨会，逐一调度案件进展，评估处理效果如何，群众是否认可满意，如何才能案结事了等。

华山派出所辖区面积大、流动人口多、旧村改造任务重、民生诉求问题复杂。特别是入夏以来，华山派出所连续接到群众通过12345热线举报噪音扰民和流浪犬扰民、遛狗不拴狗绳等问题60余件。派出所对此高度重视，每日早例会首先调度相关诉求，明确分管负责人、主办民警，对接治安大队，抽调专门警力集中开展专项整治行动。自7月1日开始，先后出动警力200余人次，到宋刘、还乡店等村（居）和华山珑城小区、华山湖警区等9个多发诉求区域，开展集中宣传活动15次，教育劝阻噪音扰民商铺20余家，警告9家，查扣外置音箱6个，对警告后依然使用外置音箱扰民商铺，下达当场处罚决定书3家；会同治安大队收缴流浪犬11只，及时妥善送达小动物保护机构。经过集中整治，噪音扰民投诉问题由之前的日均3起，降为平均2天1起，辖区流浪犬扰民问题大幅下降，12345热线回访满意度达到99.8%。

陈晨表示，历城公安分局将继续在工作中积极回应人民群众对美好生活的向往和对公平正义的新期待，不断改革创新警务模式，满足群众的合理合法诉求，为营造良好的法治、营商环境，全力提升人民群众幸福感、获得感和安全感不断贡献公安力量。

（文/图 本报记者 陈彦杰 通讯员 王惠娅）

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