求助电话刚放下 抢修人员上门来 三小时缩短至一分钟,12345热线工单“一单通达”办理单位

12345热线接听大厅近期,不少拨打12345热线的居民明显感觉到,诉求处理的速度比以前更快了。记者了解到,这得益于济南12345市民服务热线推出的“一单通达”新举措。通过“一单通达”实现了在热线大数据支撑下的扁平化管理,让市民诉求第一时间抵达基层办理单位,紧急事件第一时间得到处置,真正做到让数据多跑路,让市民和承办单位少跑腿,有效提高了工作效率。

齐鲁晚报·齐鲁壹点

记者刘雅菲

减少中间的转单环节 让热线工单“零换乘”

今年8月,受台风“利奇马”影响全市大范围降雨,8月11日19时41分,12345热线接到三里庄5号院的孙女士紧急来电,反映院内突然停电。孙女士挂断电话后,热线受理人员不到30秒就将市民诉求转至大观园街道办事处,街道应急办、城管科与社区负责人立即赶到现场协调维修。22时53分,经过维修人员近4个小时的冒雨抢修,整个三里庄片区全部恢复通电。

市民诉求之所以传递得如此迅速,是因为12345市民服务热线采用了“一单通达”的方式。之前,12345热线在接到市民反映的诉求后,根据热线工作标准,要按照“市转区、区转街道、街道转社区”的流程进行办理。现在,济南12345热线探索城市治理新思路,进行流程再造,初步形成了市热线办直接将市民诉求转至街道、社区一线办理的“一单通达”机制,减少了热线向区县一级转单的流程,让热线工单“零换乘”,最大限度地节约了时间和行政成本,提高了工作效率和群众满意度。

今年以来,在前期大观园办事处试运行的基础上,济南市12345市民服务热线认真总结形成工作标准,目前已在市中区17个街道办事处和历下区燕山办事处正式实行,将向全市165个街道办事处逐步推广,构建起“横到边、纵到底”的全市热线系统五级办理响应机制,形成无缝隙全覆盖标准化的闭环工作流程。

基层意见随时上传 架起双向沟通桥梁

据12345市民服务热线工作人员介绍,街道乡镇是基层治理的主阵地,推行“一单通达”,其实质是建立服务群众的快速响应机制,时刻做到“民有所呼、我有所应”。

为了实现这一功能,济南市12345市民服务热线进一步完善升级热线大数据系统,对市中区17个街道单位开通了直转三级功能、三级单位统计系统和大数据共享平台系统,更新了区县地图边界图层及地理信息库；根据需求专门设计开发了直转相关数据统计报表,让热线大数据信息直达一线,确保区县(街道)各单位可以第一时间掌握直转的各项数据分析情况,实现精细化管理；同时自主开发了“热线移动办理”社区延伸手机客户端,街道办工作人员可以通过系统直接将工单发送至居委会、村居等基层热线办理人员的手机上,使各社区人员通过手机APP即时接收、办理、回复热线转办事项。

办理过程中,工作人员可对事前、事中、事后处置情况进行拍照上传,提供考核依据,同时实现了工单处置全流程的闭环管理。同时,济南市热线办借助“一单通达”机制,创新社会治理方式,在将热线办理下沉至基层的同时,基层工作人员可以第一时间将发现的问题及意见建议上传至市、区热线平台,由市、区热线办推进问题的研究解决,架起双向沟通的桥梁,实现资源共享共建,进一步提升社会治理共享共治水平,真正做到了“民有所呼、我有所应”。

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