王琳/绘
刘先生有些郁闷。
俩月过去了,他在购票平台去哪儿网APP上发起的已取消航程的退票申请,仍然没通过。他不明白,退个费咋就这么难?
更令他想不通的是,自己被要求提供航班取消的证明,“钱是付给平台的,APP上也有显示航班取消,我到底要证明啥?”突发:遭遇鸟类撞击,后续航班被取消
“我的工作性质经常会出差,所以平时坐飞机、火车的情况比较多。”刘先生说,今年8月,他结束出差准备回家,花了2200元在去哪儿网APP上购买了8月28日从乌鲁木齐飞往济南的机票,航空公司是国航,实际承运方是山东航空,“这个航班中间有个经停,是在兰州”。
当日下午1点多飞机起飞后,于傍晚时分抵达兰州,刘先生和其他乘客下机前往候机室等待。按照原本的航程,飞机将于40分钟后再次起飞,“可过了很久,也没接到登机通知”。在等待了大约三四个小时后,他接到机场工作人员告知:由于飞机在此前飞行途中遭遇鸟类撞击,短时间内无法再次起飞,后续兰州飞往济南的航程已取消。“我着急回山东,所以就去柜台重新买了其他飞往济南的航班。”刘先生说,购票时,他曾向工作人员询问取消航班的退票问题,“人家跟我说票是通过第三方平台购买的,钱交给了平台,只能向平台申请退款”。
曲折:两个月过去了,还没收到退款
“我购买机票的订单上有‘我要退票’的选项,我正常申请退款,没想到钱一直没退回来。”刘先生说,其间自己多次与客服进行沟通,却被告知需联系航空公司。“我的钱又不是交给了航空公司,我联系人家有啥用啊?”无奈之下,刘先生他把自己的遭遇发到了微博上,“这回倒是有客服主动跟我联系了,可依然没能解决问题”。
刘先生表示,去哪儿网客服要求自己联系航空公司,出具航班取消的证明,“可其实平台是知道航班取消的。”他说,8月28日航班取消时,自己曾收到去哪儿网发送的提示信息,信息里写明航班已取消,预计可退费1176元,平台APP的机票订单上也已标注航班取消。
“为了尽快退款,我还是把这些截图都发给了客服,还将登机牌等材料邮寄给了去哪儿网。”他说,提交材料后,客服表示公司正在审核,“这都2个月了,还是没有审核完,钱也没退回来”。
回声:客服称缺少材料,会尽快处理
航班确定取消,为何迟迟不给乘客退款?24日下午,去哪儿网客服人员表示,确实已经接到刘先生的有关申请,正在进行加急处理。至于为何“加急”两个月还未退款成功?“查询到是刘先生还有一些材料没有提交,我们会再向上反映,尽快
处理。”对于客服人员的答复,刘先生并不满意,“退款原路退回即可,航班取消的信息还是平台通知我的,我实在不知道自己还要提交什么材料”。
24日晚间,去哪儿网一工作人员与记者取得联系,“接到反馈后,我们也在积极处理,将派工作人员与刘先生一对一联系。”工作人员表示,正常机票退费的时间应当是7到15个工作日,这次确实拖延了比较长的时间,“可能是中间有国庆假期的原因,给乘客带来了不好的体验很抱歉,会尽快处理。”(新时报记者俞丹)
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