济南市中公安户政窗口听民意知民情解民难暖民心服务群众无止境

到社区征求意见建议。民警在窗口给群众办证。走访贫困群众。

“把群众的事当做自己的事办，还有办不好的吗？！”这是市中公安分局在“窗口创满意”工作会上提出的要求。

市中公安分局局长王辉介绍，分局新一届党委成立以来，持续深入开展“亮窗口、创满意、惠民生”活动，始终把“满意不满意，听群众真心话；服务好不好，看工作实效”作为工作目标，要求各单位在工作中，坚持老百姓关注什么、期盼什么，就抓住什么、推进什么，让群众感受到实实在在的方便。

民警进家入户访民意

想让群众满意，首先要知道群众想什么。王辉在谈及分局窗口服务时，要求除环境干净整洁、人员着装整齐、态度温和有礼外，还要深入社区、家庭，了解群众的需求，做到有的放矢，这样才能真正让群众满意，真正给群众提供方便。

一分部署，九分落实。今年以来，市中公安分局紧扣“听民意、知民情、解民难、暖民心”主题，采取电话回访办事群众，深入辖区单位、高校、厂企、社区发放宣传材料、满意度测评表等多种形式，与群众线连线、面对面进行回访和走访，征求意见建议、宣传户政服务举措，真正把群众不够满意的方面找出来，把群众反映强烈的问题搞清楚，密切警民关系，架起警民之间的“连心桥”。

今年8月份，济南市推出优化人才落户政策后，七贤派出所主动与济南大学联系，上门为高校组织开展户籍新政宣传活动10余次，现场受理、审核大学生、教职员工落户材料近百份，获得了广大师生的赞誉。

市中公安分局治安大队户政管理科科长胡杨介绍，一年来，市中公安分局累计出动警力1000余人次，组织各种宣传活动100余次，发放户政宣传材料万余份，电话回访群众1.5万余人次，征求意见建议200余条，整改问题10余处，为群众解决困难152件。

10分钟给群众办好居住证

今年9月的一天，十六里河派出所辅警李浩了解到辖区居民胡某没有居住证，且胡某因年纪大也不知道如何申办，他就主动帮助胡某网上申报流动人口信息，不到10分钟就办好了居住证。见此效率，胡某连声道谢。第二天，他专门用红纸工工整整地写了一首诗送到派出所户政窗口：“济南民警服务好，办事大厅效率高，全心为民保安全，待人接物有礼貌。”

“不为难事找借口，只为问题想办法。”是市中公安分局各个户政窗口坚持的原则。

如何才能让群众满意，如何把工作做到群众心里，市中公安分局进行过多次调查研究。分局对窗口单位最终提出“四个过硬”的要求，即：政治过硬，筑牢“群众利益无小事”观念，切实解决为谁服务问题，真正做到“不为难事找借口，只为问题想办法”；业务过硬，深化“每日一题、每周一练、每月一考”的业务大练兵，做到学以致用、知行合一、能办尽办、好事办好；形象过硬，达到“四统一、三规范”标准，统一办公模式、统一服务标识、统一警务公开内容、统一照相室设置，规范服务言行、规范警容风纪、规范受理流程；心理过硬，邀请心理专家为窗口民警、辅警授课，培训沟通技巧、提升情商素养，从“五个一点”（嘴巴甜一点、脑筋活一点、行动快一点、微笑露一点、说话轻一点）做起，积跬步致千里，向规范服务行为、提高服务质效、回应人民期待着力，把服务送到心、把满意升上去。

一个月办理“无证明”户籍业务千余次

11月12日，市民李某到杆石桥派出所咨询，给刚出生的孩子落户都需要什么材料，户籍民警左芮宁热情地向他介绍了市公安局刚刚推出的“户证网来”信息共享便民举措。通过身份证读卡器，很快查询到李先生的结婚登记信息和孩子的出生医学证明信息，不到5分钟就办理了新生儿落户业务。“原来以为还得回家准备结婚证、出生证明原件、复印件，现在信息共享，网上直接调取使用，真是太方便了。”办结业务，李某说，现在公安机关的办事效率真是超出想象。

市中公安分局在“智慧户政”建设中，始终突出一个“真”字，确保能为群众实实在在地解决问题。继全省首家24小时智慧警局后，又在全市最大的居民小区——领秀城建成全新的智慧社区，融入更多前沿科技和人机互动内容,为群众提供更多维、更便捷、更高效的精诚服务。

记者了解到，市公安局推广落户“无证明”新政后，市中公安分局要求从细微处入手，从设备更新、业务培训，到监督考核，每个细节都务求实效，真正实现“服务有温度、管理无感知”。11月以来，通过信息共享，已为群众“无证明”办理户籍业务1000余人次。

把群众的事当自己的事办

市中公安分局在“窗口创满意”工作会议上提出：“把群众的事当作自己的事办，还有办不好的吗？！”这句话一语中的。胡杨介绍，分局要求各窗口人员，“符合条件马上办、解决困难想法办、情况存疑调查办、复杂情况会商办、为民服务大胆办”。从“难办”到“五办”，从“能不能办”到“怎么办好”，最核心的转变是从“要我办”到“我要办”。只有怀着“一心为民”的真情实感，才能真正地为民解忧、办成事、办好事。

兴隆派出所在辖区某村走访时，了解到村里一名群众长期没有办理身份证，身患疾病，生活困难。由于以前的户籍管理机关和现在不一致，民警不辞辛苦，到村里走访调查，与当事人原籍公安机关沟通联系，帮助群众在原籍恢复户口后，又协调将户口迁至济南，随后再上门为群众照相办证。这些公安的业务办完，民警并没有结束帮助，而是协调办事处、民政等部门单位，为当事人争取扶贫救助。

上述事例是市中公安分局户政窗口民警帮助群众解决难题的一个缩影。一年来，分局户政窗口上门为群众办理身份证、落户等近百人次，他们始终把群众放在心里，秉持“一切为了群众、一切服务群众”的理念，真正将市公安局“为群众解难题办实事‘5+5’保障机制”落在了实处。 （文/图本报记者陈彦杰通讯员赵博）

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