【新春走基层】“我们多跑腿，住户少受冻”

“真抱歉，有户居民家的暖气出了点问题，刚去处理工单了。”1月17日，一身工装的李于柱急匆匆走进供热服务中心，边跺脚清理裹在鞋上的雪边对《工人日报》记者说。随他进入房间的，还有一阵刺骨的寒风。

元旦过后，济南连续出现雨雪天气。气温越低，居民对暖气的需求就越强烈，“暖气不热”“管道漏水”等报修问题就越多。每到这时，李于柱和工友们都时刻绷紧弦，目的只有一个：让千家万户温暖过冬。

李于柱是济南热力集团公司供热服务四处中心站班长，负责济南市佛山街以东、文化东路以西片区近100万平方米、10个换热站的供热运行工作。100万平方米对应的是约1万户居民，而这个供热服务中心只有4个人，也就是说1个人要对应服务2000多户居民。再加上该区域内的小区多属于老旧小区，管道老化严重，供暖问题多，这个班组的工作量就更大了。

虽然人少事多，但供暖服务却从不打马虎。相比“班长”这个称呼，居民都亲切称呼李于柱为“供暖管家”。“供暖管家”是济南热力集团努力打造的“暖万家”品牌，该公司在全国同行业率先推行的精细化服务模式，把服务区域划分为若干网格，每个网格安排一个“供暖管家”，为居民提供点对点、面对面的服务。

翻开《供暖管家服务手册》，第一页就是“供暖管家”的19项职责：负责辖区内的测温、客户走访，收集、完善客户信息；负责所辖区域各类设备的巡查、检修、保养、技改；负责指导、帮助客户对采暖设备进行排气、调节、清洗过滤网……相关细则对“供暖管家”服务的时效做出明确规定，如无论白天深夜，一旦用户家中发生管网漏水事故，“供暖管家”须40分钟内赶到现场处置。

“你好管家，我是棋盘小区五区6号楼二单元住户，家里暖气不热，麻烦你来帮忙看看”“你好管家，棋盘小区三区九号楼一单元住户，家里暖气出问题了”……李于柱划拉着手机里存留的短信，数百条都是这样的信息。他经常在凌晨接到用户反馈问题，遇到紧急情况，不管多晚都随时出发处置。

“你们4个人要服务1万户居民，忙得过来吗？”记者问。

“确实忙，最忙的时候连续好几天回不了家。但我们干的就是这个活，我们多跑腿，住户就可以少受冻。”李于柱说。

目前，济南热力集团的供热服务面积超过1亿平方米，共有134个李于柱这样的“供暖管家”团队日夜奋战一线，守候千家万户的温暖。孙芹是134个“供暖管家”中唯一的一名女性管家。参加工作20余年，她大部分时间都在供暖一线工作，带领的团队负责电力设计院片区6000多户居民的供热。虽然是名女同志，孙芹同样每天背着数公斤重的设备包把所辖的13个换热站巡检3遍。

供暖季各种问题多，孙芹有时一天能接到200多个反映问题的电话。由于人手不多，处理问题时就要分轻重缓急，有用户性子急，一通电话打来连说带骂。孙芹起初觉得委屈，有时还哭鼻子，但当“供暖管家”久了，她心态也逐渐平和了。

“先解决心情，再解决事情。多换位思考，没有用户故意找我们麻烦，只要我们尽心尽力去解决问题，就能获得用户的信任。”孙芹所在的供热服务中心的墙上挂了好几面锦旗，聊起工作中曾遇到的困难和暖心事，她都记在心头。“在这待久了，和居民也都熟了。我是这个片区的管家，就要想尽一切办法让大家在寒冬里都暖暖和和的。”

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