中国人寿全力保护保险消费者权益

□记者 王爽 通讯员 徐钢 报道

本报济南讯 中国人寿保险股份有限公司（下称“中国人寿”）通过积极创新产品研发，应用科技赋能服务，不断强化消费者权益保护。新冠肺炎疫情期间，中国人寿以保险消费者为中心，创新防疫服务，保障客户权益，提高服务效率，持续提升客户服务体验。

以客户为中心打造产品，保客户无忧。疫情期间，中国人寿通过官网公告方式，对31款长期重大疾病保险产品进行新冠肺炎保险责任拓展，给客户提供更多保障。

以诚信销售为本，让客户更安心。投保时采用人脸识别、空中签名、录音录像等技术手段保障客户合法权益，投保后对于长期寿险新单提供100%回访服务，全面保障客户合法权益。

服务e线牵，让客户更省心。中国人寿提供95519客服电话、微信、手机APP、网络等多种便捷高效的线上服务渠道，满足语音、文字、视频等多样联络需求，空中投保、电子保单、移动理赔让客户充分享受各类便捷的线上服务。疫情期间，中国人寿全力配合疫情防控，在业内率先启动95519客服坐席居家办公，提供7×24小时“不掉线”联络服务支持。推出“不跑腿”“不见面”线上自助办理和沟通渠道。

线下网点配套设施完善，确保客户临柜安全。中国人寿自主研发“智慧柜员机”，搭建线上线下融合的自助服务通道，客户可便捷办理智能身份识别、综合信息查询、保全业务办理、凭证自助打印等多项自助保单服务，提升客户临柜服务体验。

理赔举措温暖升级，不负客户相知托付。中国人寿打造了以AI为特征的“理赔支付+移动理赔+快捷支付”的全流程智能化作业理赔模式，在发生重大突发事件时启动应急理赔服务预案，主动寻找出险客户，开通绿色通道。对于身患重大疾病且满足理赔条件的客户，中国人寿提供“重疾一日赔”服务。疫情期间，中国人寿快速开通7×24小时线上理赔通道，针对新冠肺炎的客户取消定点医院、等待期、药品及诊疗项目等限制，购买了费用补偿型医疗保险的新冠肺炎客户取消免赔额限制。

更多关爱，延展服务内涵。中国人寿携手第三方服务供应商，为客户提供全球紧急救援服务，超过151万家医疗服务商和精通多国语言的专业救援专家为客户提供7×24小时的全球服务，为客户打造一站式关爱服务平台。

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