多位市民拨打12345热线感谢环境执法人员 以群众诉求为令 保泉城生态健康

近日，市生态环境局长清区分局联合城管、交警等单位开展利剑夜查行动。

近日，市生态环境局历下区分局对奥体中心餐饮单位进行油烟检测。

“我是高新区中垠雅苑的居民，曾经拨打12345市民服务热线反映过南侧工地噪声扰民问题。市生态环境局高新区分局工作人员张先生联系了我，还利用周末休息时间联系施工工地安装了隔音护栏。我打这个电话就是想通过咱们12345热线对他表示感谢并提出表扬……”日前，市民张先生给12345热线致电。今年以来，已有多位市民拨打12345热线对环境执法人员表示感谢。市生态环境系统执法人员面对市民涉及生态环境方面的投诉，一律24小时在线迅速解决。

为民服务无终点，这是全市生态环境系统贯彻落实以人民为中心的发展思想的最直接体现。2019年，市生态环境局共承办12345热线转办件3446件，服务过程满意率为99.64%，办理结果满意率为98.41%。

群众的事再小也是大事

位于高新区凤凰路的某机械（济南）有限公司，其南侧、西侧紧邻国华印象和万科麓城小区，该公司主业为销售维修挖掘机，在装卸车和维修时产生的噪声导致附近居民无法正常休息，市民多次拨打12345热线进行反映。市生态环境局高新区分局收到热线工单后，第一时间安排执法人员苏培全、张兵连续3天夜间蹲守取证。为给周围居民创造一个良好的生活环境，苏培全、张兵积极联系来电居民代表，与该机械公司多方沟通商讨解决方案。经反复商讨，最终确定采取限定挖掘机装卸车时间、维修时产生较大噪声的作业时间和挖掘机厂区路面行驶时间、速度等方案降低噪声。同时，不断加大夜间检查监督，协调该公司在厂区安装摄像头和噪声分贝显示器，确保其严格按照要求落实。通过共同努力，该厂区噪声扰民现象得到显著改善，周边居民在接受回访时表示赞扬。

为不断提升热线办理质量和群众满意度，市生态环境局不断加强组织领导、优化办理流程，严格做到依法办理、依法行政。严格规范办件程序，通过工单接收—领导阅示—分类处理—信息反馈四个环节，形成受理、办理、督办、考核的闭环流程。接到热线工单后，首先记录在册，由经办人对来电内容提出处理意见，经审核后转到相关处室或直属单位限时办理；对复杂或市民集中、反复反映的问题，先报相关领导阅批，再转有关部门单位限时办理并及时回复回访；对于超出职责的事项，严格按照有关规定，对来电人解释说明并向市热线办进行书面说明，建议转相应职能单位办理。

医疗废物处置安全及时

自去年以来，市生态环境局在热情服务和快速高效上下功夫，努力做到事事有回音、件件有答复。疫情发生后，以口罩和防护服为主的医疗废物排放量日渐攀升，市民通过12345热线询问这些医疗废物如何处置的来电也随之增多。全市生态环境系统干部职工结合自身工作职能，聚焦医疗危险废水、废物的处置监管，做严、做实、做细疫情防控工作，印发了《济南市生态环境局应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情医疗废物处置应急预案的通知》，建立和完善了针对疫情的医疗废物处置应急工作机制，组织力量全力排查医疗废物处置风险。

为避免医疗机构医疗废物大量或超期积存，全市生态环境系统工作人员毅然冲在医疗废物收集处理第一线，督促、协调医疗废物集中处置单位增加转运频次，及时清运医疗废物，在重点保障定点医院的同时，兼顾各分局辖区内的各类医疗机构医疗废物清运，积极落实“日产日清”的工作要求。考虑到杜绝病毒二次传播的可能，运输路线尽量选择避开人口稠密地区和上下班高峰期，全过程监管集中处置单位，确保所有医疗废物都得到安全处置。自今年以来，全市2家医疗废物集中处置单位共安全处置医疗废物3212.265吨。

与此同时，针对市民拨打12345热线咨询的问题，市生态环境局还通过全市各类媒体平台发布宣传信息，广泛宣传医疗废物的危害及处置单位信息，驳斥社会上关于医疗废物违法再生的谣言，打消了市民对此问题的疑虑，引导正确处理用后防护用品。

面对面解决群众诉求

近年来，市生态环境局多次通过现场处置的方式解决问题，加强政府与群众之间的沟通。前不久，就山东球墨铸铁管有限公司粉尘和噪声扰民等市民集中反复反映的问题，市生态环境局相关负责人邀请来电人、企业代表面对面座谈，由企业介绍治理措施，环保部门介绍监管情况，增进相互理解，加强沟通交流，有效推进了问题解决。在处理济南炼油厂异味扰民市民来电时，除强化监管外，采取面对面交流、建立市民—环保异味线索直报微信群等形式，发挥群众智慧，查实企业违法违规排放等行为，依法处罚，以此推进企业投资6000余万元完成VOCs排放治理。此次市民诉求的妥善处理，既让群众对环保工作有了更深的理解，又提高了企业的环保守法自觉性。

市生态环境局始终坚持标准化和法治化理念，建立了完善的交办、会商、督办、通报工作机制，高质量做好热线办理工作。在每月全市环境形势分析会和不定期召开的局长专题会议中，市民通过12345热线反映的突出环境问题均纳入会议议程，由职能处室提出具体处理意见，明确责任单位，限定解决时限，确保热线办理工作高质高效。

另外，市生态环境局积极借助科技手段提升工作效率。有市民拨打12345热线反映某建设项目疑似破坏生态红线，执法人员随即使用无人机对被举报建设项目拍摄了正射影像图，与生态红线相核对后，立即作出项目建设合法合规的判定并及时反馈来电人，妥善的处置得到了双方的肯定。

市生态环境局多次组织全市生态环境系统开展《济南市12345市民服务热线条例》等相关法规培训，坚持学用结合，狠抓热线依法办理能力提升，确保《条例》各项规定和要求落实到位。同时，积极运用各类媒体和宣传渠道，创新方式方法，增强《条例》在社会各界的知晓度，推动社会公众依法表达诉求建议和对环保问题开展社会监督。

今年，全市生态环境系统继续按照市委、市政府的决策部署，在市政府热线办具体指导下，围绕济南市实施生态环境保护提升工程，以打造执政为民的服务品牌为目标，以12345热线工作为牵引，健全机构、创新机制、提高效能，扎实做好热线办理工作，着力解决一批群众反映的环保热点难点问题，为全市打好蓝天碧水净土保卫战作出自己应有的贡献。

（本报记者王飞冯瑜通讯员袁辉）

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