天桥区热线“夺冠”背后 一条热线折射为民情怀

北村街道志愿者助力学校开学。

街道热线工作人员深入社区协调邻里问题。

做好12345市民服务热线工作，不仅仅关乎民生，更是政治责任。近年来，天桥区热线工作始终坚持“群众利益无小事”理念，创新工作方式方法，加大督查督办力度，完善监督考核和长效管理机制，为民服务水平和行政效能得到明显提升，群众诉求得到妥善解决。2019年，天桥区全年热线办理综合考核成绩和群众满意率位列全市各区县第一名，这份骄人的成绩单是为民服务情怀的体现。

做好热线办理工作，关键是体制机制，核心是责任制。2019年，天桥区大胆改革创新12345市民服务热线工作，强化顶层设计，实施首接负责制、“1+N”协同办理制、“131”督办制、“5+N”会商

研究制等，提升为民服务水平，13万余件群众诉求得到妥善解决。“热线办理反映的是为民情怀和工作作风，所以慢不得、拖不得，老百

姓更等不得。”天桥区委书记

韩伟说。

“民有呼必有应”是全区共识

天桥区辖14个街道、53万户籍人口，是济南市的老城区、老工业区，还是火车站、汽车站等单位的所在地，辖区老旧厂房多、弱势群体多、流动人口多，因此群众诉求比较多。

热线大数据显示，2019年天桥区12345热线工单承办量130870件，服务过程满意度98.83%，办理结果满意度95.42%。2019年，天桥区12345热线办理工作考核成绩位列全市各区县第一名。

群众有所呼，政府有所应。天桥区委、区政府高度重视，将热线工作作为政治责任，强化顶层推动、压实工作责任，建立齐抓共管、上下联动、全面发动的工作体系。区几大班子联席会定期听取热线工作情况汇报，区委、区政府主要负责同志多次接听热线并部署、调度、督办相关工作；区政府常务会议每月将热线办理工作作为常设议题，听取涉及单位整改报告。

为理顺关系，该区深化机构改革，将区政府热线办调整为区政府办公室统一管理，区政府办公室加挂区热线办牌子，由办公室主任直接负责调度督促工单办理，建立统筹协调、联络各方、运转有序保障机制。同时，全区各街道、各重点部门将热线办理情况列入班子例会内容，进一步加大投入，充实人员，强化培训，全天候受理和办理群众诉求，被群众誉

为“24小时不下班的政府”。“12345，有事找政府”成为最温

暖、最响亮的召唤。

精准派单“快”字当先

群众通过12345热线反映的问题复杂多样，可能涉及多个部门、需要多方力量。为提高热线工单转办的科学性、权威性和精准性，天桥区实行首接负责制。这一制度要求，对于权责明确的工单，第一时间交办；对于职能模糊的工单，派单前由区政府热线办、区委编办、区司法局共同会商界定；对回退工单，坚持“退件即通报”，由区政府列入重点督查督办范畴。

对于较为复杂的市民诉求，该区创新实行“5+N”会商研究制，着力解决办法不多、创新不够问题。“5”即区政府办、区政府热线办、区纪委监委、区委编办、区司法局5家单位，“N”即群众诉求问题可能涉及的部门和街道。对复杂问题，坚决杜绝官僚主义一督了之、问责了事，从法律法规、职能界定、纪律监督、协调调度等方面，共同为街道和部门想办

法、出对策。以天桥区无影山街道某小

区为例，该小区有正规物业，存在小区内道路损坏和安全问题，物业公司存在资金缺口一时难以解决。5家部门立足职责，会商研究，帮助街道出思路、想办法，审批部门开辟绿色通道，相关部门帮着完善手续，街道帮着筹资金，各司其职、密切配合，小区道路立时焕然一新……此类事例，在天桥区不胜枚举。

此外，天桥区将市民通过12345热线反映的问题作为大数据源头，聚点成面，分析汇总共性问题，充分采纳群众建议意见，以问题为导向建立长效管理机制。

工人新村南村街道老旧小区较多，因排污管堵塞造成的污水外溢问题时有发生，街道党工委梳理群众诉求，联合城管和辖区物业等部门和单位组建了应急保障队伍，彻底解决污水外溢问题；药山街道拆迁和在建工地较多，通过集中分析群众反映问题，建立环保、环卫交叉网格管理制度，网格员之间互相督促监督，对市民反映的热点区域和热点时间段，强化巡查治理，有效提升了辖区环境综合水平和市民满意度……经过充分实践探索，该区各街道、部门长效管理机制“遍地开花”，群众满意度快速提升。

私家车变身“菜篮子专车”

越是特殊时期，越能考验一种工作机制的作用和一支队伍的使命与担当。

疫情发生以来，天桥区热线办收到热线交办件共计4万余件，其中涉及疫情防控问题占总工单量的42.46%。面对严峻的防控形势，天桥区12345热线队伍选择“舍小家顾大家”，主动请缨上战场，组建专班，调整机制，全力保障12345热线畅通，用实实在在的行动当好人民群众与党委政府的“连心桥”。为与全区各街道、部门凝心聚力共同筑牢疫情防控的“铜墙铁壁”，天桥区热线办打通了与区疫情处置指挥部的沟通渠道，确保将疫情相关线索全部第一时间报送到位。

“由于疫情影响，不方便出门购买食品，希望相关单位能帮助解决。”疫情初期，堤口路街道热线办接到多位居民的来电。堤口路街道热线办立即联合相关部门成立“菜篮子志愿者团队”，重点对返济隔离人员以及年老、身体残疾等行动不方便居民做好服务保障。很快，该街道辖区11个社区居民享受到了上门送菜、送药等服务，不少社区干部将自己的私家车变成了为居民送菜的“菜篮子专车”。

除了求助，还有很多热心市民来电为疫情防控建言献策。“我有一辆喷洒农药的机械车，可以用它喷洒消毒水。”姚吕村村民牛长胜拨打热线提出。桑梓店街道热线办工作人员立即联系该村村“两委”落实，全街道村民纷纷为牛长胜点赞。

助力企业复工走进“春天里”

一手抓疫情防控，一手抓复工复产。随着疫情得到有效控制，天桥区将工作重点逐步转向助力企业复工复产，天桥区热线工作也随之调整侧重点。对于辖区企业反映的复工复产问题，区热线办开通绿色通道，一边第一时间回复企业咨询，一边将意见建议转达相关单位，由职能部门介入，解决企业难题，加速推进辖区企业复工复产。

中恒商城作为天桥区的重点企业，经营商户多达3000家。商户对疫情防控进展以及复工复产情况关注度非常高，纷纷拨打热线咨询复工政策并提出意见建议。天桥区热线办工作人员集中梳理商户反映的问题，积极协调相关企业，商户们的诉求得到回应和答复。针对备受商户关注的店铺租金减免问题，驻地街道官扎营街道热线办工作人员在接到热线工单后，第一时间到中恒商城协调落实。经多次协商，最终，中恒商城党委根据业户的建议和诉求，减免了3000户商户在疫情防控期间15天的租金，减免金额达350余万元。

12345热线提供“线索”，相关职能部门快速跟进，听民声、察民情、问民意、解民忧，天桥热线人一如既往坚守在岗，展现着为民情怀和工作担当。

（本报记者 王飞 通讯员陈岩袁辉）

新闻推荐

济南交警擦亮以共治共享为标志的“文明交通品牌” “无忧避让”彰显泉城文明底蕴

骑警为救护车开路。曹先生向交警吴同刚表达谢意。同向后方遇救护车对向遇救护车同向前方遇救护车等红灯时遇救护车交...

济南新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是济南这个家。