便捷社保：让智慧赋能民生服务 以智慧人社建设为引领，持续推进济南智能化社保服务体系建设

市民在市社保服务大厅驻足观看政策宣讲片。打破数据采集壁垒，多渠道汇聚行为轨迹

无处不在的惠民服务、透明高效的在线政府、精细精准的城市治理、融合创新的数字经济……“智慧让城市更美好”的理念已经渗入济南这座城市的血脉深处，正在深刻改变着济南的政务服务、社会治理和经济发展。大数据的创新融合应用优化了政务服务，提高了行政效率，在向群众提供更加便捷高效服务的同时，也为打造智能便捷社保服务体系注入了新的动力。

用“互联网+”的思维，推动社保经办管理和服务的变革，让广大参保人尽享快捷、方便、安全的服务体验，是济南市社保部门当前大力推行智慧人社、便捷社保的出发点和落脚点。从现场受理到线上经办，从一键申请到无感智办……济南市社保部门接续不断的改革和实践，不仅解决了参保人日常的痛点难点，让参保人在服务中体会到获得感，更让改革发展成果惠及广大民众。

智能化服务矩阵再扩容社保服务“不打烊”“家门口办”

自去年开始，市社保中心以智慧人社建设为引领，综合利用“大数据”“互联网+”等智能化手段，着力打造社保智能服务体系。融合了互联网、大数据技术的社保智能化服务矩阵，提供集单位网上服务、个人网上服务、手机APP、自助终端、微信、支付宝、短信、窗口柜台、基层平台于一体的多元化服务渠道，将业务从“实体大厅”转向“虚拟大厅”，从线下“8小时”延伸到线上“24小时”，真正实现了社保服务“不打烊”。

为解决群众和企业对社保政策“不知晓”“不掌握”“不会用”问题，进一步让群众了解政策、知晓政策、用好政策，4月16日，市社保中心推出的“社保小A”智能问答机器人正式上线，相关业务处室就参保人关心的稳岗返还、减免缓社保费、社会保险费缴纳申报、打印电子发票、灵活就业人员缴费、办理退休等问题，编写了1000余条社保政策和业务经办方面的知识库，参保人登录社保网站、济南社保微信公众号、单位和个人网上服务大厅，即可在线咨询问答。上线仅一个月，“社保小A”总访问量已突破10万人次，日均访问量2000人次，满意率高达98%。

“方便”“快”“省时”“效率高”“服务好”……社保智能化服务矩阵的不断完善，真正实现了“数据多跑路，百姓少跑腿”，提升了办事群众的满意度，获得了好评。而业务办理手段向互联网、手机APP、微信公众号、自助服务终端拓展的同时，社保自助服务终端在覆盖街道乡镇的基础上向四级政务服务体系暨村（社区）延伸，实现了38项业务办理，涵盖140项功能，群众不出社区就可以实现社保缴费、社保账户查询、养老金待遇查询、社保缴费证明打印、养老保险转移、社保卡查询、密码重置、挂失解挂、启用异地社保卡以及社保各种综合查询业务，让群众在家门口就能享受规范、高效、便捷的社保服务。下一步，自助服务终端还将在图书馆等便民服务场所铺设。

济莱区划调整以来，原莱芜地区社保经办业务已经纳入市级统筹经办，先后开通了社保系统单位及个人网上申报缴费、社保卡业务线上办理、社保政策法规线上查询等线上经办业务，自助服务终端已经布设到原莱芜地区的各街镇基层服务平台。随着济莱深入融合工作的逐步推进，原莱芜地区参保服务对象将享受到更多的“网上办、就近办、不见面办”智慧人社建设成果。

下一步，市社保中心将继续运用好“互联网+社保”、大数据分析、政务“云平台”等新技术，加快推进社保网上服务大厅、手机APP、济南社保微信公众号、社保自助服务终端、支付宝小程序等智能服务平台建设，大力推进社保公共服务“网上办”“掌上办”“就近办”“全城通办”“全程网办”，成倍提升社保服务质效。

“不见面服务”再升级网办、掌办、秒办基础上实现“政策找人”

突如其来的新冠肺炎疫情既是一场公共卫生领域的人民战争，也为政务服务提供了数字化转型的新机遇。

市社保中心以此为契机，聚集优势力量，优化完善流程，充分利用“互联网+”技术和智慧人社建设成果，大力推行社保业务网上办、掌上办、秒办、电话办、邮寄办等“不见面”非接触式服务。在43项业务实现全程网办、掌办、秒办的基础上，开展政策享受条件的自动交叉比对，自动搜索符合政策的群众，让“专门政策”专属“专门人群”，提高服务的针对性、精准性。稳岗返还、社保减免等业务采取直发模式“自动到账”，零打扰、零材料、零申请、零跑腿“全程智办”，进一步提升社会保险经办服务水平。

“我们通过流程再造，把过去‘发布—申报—稽核—发放’企业多次填报跑腿方式，变为‘政策主动推送—企业登录确认—数据自动比对—资金主动发放’，再升级到现在的‘系统筛选比对—提取账户信息—资金直发到企’，享受预先拨付的参保企业无需任何操作即可享受到稳岗返还资金。”据市社保中心工作人员介绍，为支持企业复工复产，市社保中心充分发挥“智慧人社”建设中稳岗返还政策直通车项目的信息化优势，变企业被动申请为经办机构主动推送服务，真正实现了“政策主动找企业”，最大限度支持企业复工复产。

自2月启动稳岗返还至今，济南市已发放到位稳岗返还资金5亿多元，惠及企业约6万余家，稳定就业岗位115万个。另外，充分发挥智慧便捷社保优势，积极落实国务院阶段性减免企业社会保险费政策，通过优化系统功能，在事先做好企业划型基础上，无需企业提出申请即能自动享受到减免社保费政策，大大提高了社保服务质效和企业满意度。截至4月底，全市已为各类企业减免社保费32亿多元，预计2-6月将为全市企业减免单位社保缴费52.18亿元，切实做到了“输血供氧强信心，助企纾困保民生”。

目前，线上服务已经成为社保服务的主渠道。疫情期间，线上办理业务300.33万次，占总业务量90%。其中，互联网办理219.55万次，手机APP办理54.44万次，微信服务平台办理16.35万次，自助服务终端办理12.96万次。

经办创新服务再升温数据赋能实现社保待遇资格静默认证

近年来，济南市社保部门积极推进社保数字化转型，革新传统窗口服务模式。日前，市社保中心探索建立了大数据分析运用为主、面部生物特征识别为辅、社会化服务兜底的认证服务体系，开发了“社保待遇资格大数据静默认证平台”，方便退休人员领取社保待遇，全面取消领取社会保险待遇资格集中认证。

“从原来的窗口认证‘现场办’到手机认证‘掌上办’，再到进一步利用大数据共享比对，推进认证‘不用办’。”市社保中心相关负责人表示，济南社保大数据认证平台依托大数据汇聚技术，打破数据采集壁垒，多渠道采集参保人生存轨迹信息，利用大数据分析手段，识别参保人当前生存状态，实现了有轨迹人群的无感静默认证。针对无法甄别的待核实人群，系统自动与单位端、街道社区劳动保障平台进行对接，实现社会化认证服务工作。这种以信息比对为主，退休人员社会化服务与远程认证相结合的认证服务新模式，实现了“寓认证于无形，于无形中提效”的目标，无感认证既可按时足额领取养老金，退休人员的幸福感大大提升。

“数据汇集是一个循序渐进过程，随着数据源的扩大，静默认证会越来越高效。”据介绍，静默认证平台数据汇集系统汇聚了国家、省、市三级和公安、民政、卫健、公用事业等20多个部门的数据，运用“大数据”和“机器学习”技术，对全市享受社保待遇的100多万参保人进行个性化数据画像，济南市90%以上待遇领取人实现了动态静默认证，对待遇领取资格认证工作实施了全面业务流程再造，彻底解决了退休人员现场排队认证问题，确保了社保基金的安全，实现了参保服务对象和人社工作人员的“双向减负”，提高了工作效率，节省了公共服务的时间和经济成本，在政府服务效率、便民服务体验上发挥积极作用。

融合了互联网、大数据技术的社保智能化服务建设，是精准把脉“放管服”改革“痛点”，不断提高群众获得感、幸福感和安全感的生动实践。下一步，市社保中心将“智慧人社”和社保智能化服务体系建设向纵深推进，在不断延伸智能化服务触角的同时，更好地为企业和群众提供全流程一体化便捷贴心服务。（本报记者王晓菲通讯员刘加军王卓）

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