战“疫”热线不打烊 服务有速度有温度 市热线办党支部防疫工作纪实

疫情发生后，济南12345市民服务热线作为全市应对新冠肺炎疫情统一受理平台，热线办党支部充分发挥基层战斗堡垒作用，第一时间快速应对，通过设立专家座席、狠抓督办落实、加强大数据分析研判等措施，主动担当起服务社会、倾听民声的责任，助力战“疫”。目前，受理新冠肺炎疫情相关问题60余万件，确保市民通过12345热线第一时间听到权威声音，为稳定市民情绪，助力防疫攻坚发挥了积极作用。

第一时间应对党员干部冲在前

1月20日，12345热线开始接到疫情反映，随后呈现上升趋势，热线党支部立即启动应急预案，研究工作措施。1月23日，党支部印发疫情应对工作方案，并发出倡议书，倡导全体人员积极应对，保障热线畅通。

党支部把疫情防控作为当前压倒一切的政治任务，开展全员培训，全面学习疫情常识，及时掌握济南市最新措施。支部党员干部主动放弃节假日，写下请战书，带头奋战在一线。

热线党支部主动联系市卫健委等单位，编写了166问、6.3万余字的“一问一答”知识库并实时更新，同时结合知识库内容和市民集中反映的问题，梳理制作了新型冠状病毒肺炎知识指导手册，包含232项9.9万余字。疫情期间，在办公厅党组统一组织下，热线党支部全体党员两次积极捐款，加班加点更是成为工作常态，正是有了他们的奉献和担当，12345热线才更加畅通，真正成为市民与党委政府间的“连心桥”、疫情防控的“又一哨”。第一时间联动设立专家座席

“疫情期间，我身体有点不适，是咱们12345热线的专家给了我良好的建议，给我讲解了相关的知识，我感谢咱们12345市民服务热线的真情服务。”市民常女士说。

疫情发生后，热线党支部将工作做到前头，强化联动，积极作为。1月23日，12345热线率先与市卫健委联动合作，开设疫情专家座席，一般问题由热线受理人员直接解答，专业问题转至专家座席。2月2日，市教育局依托热线开通疫情防控师生家长心理支持热线，为师生和家长提供心理咨询服务和危机干预。2月3日，对接市行政审批局增设专家座席，让市民“零跑腿、免接触”，一个电话就能解读审批事项政策。3月2日，热线会同市工信局开通复工达产专家座席，第一时间办理企业诉求。随着境外输入问题凸显，3月20日，热线与市侨联共同开通济南市海外侨胞防疫服务热线，提供6种语言支持，及时解答回国入境等问题。

一头连民声民意，一头连督办落实，热线党支部积极推动热线服务的提质增效。疫情防控期间，所有涉及疫情的转办工单，通过热线“一单通达”机制，第一时间转至街道、社区一线办理，实现了快速处置。热线还重点提高直办率，实现从受理到办理的转变，对于市民反映集中的口罩、小区封闭、复工复课等问题，主动与市商务局、市市场监管局等单位对接，研究统一答复口径，由热线受理人员第一时间进行解答，不再转单，减轻了相关部门压力。

同时，对疫情工单电话督办3790个，发送督办短信5324条，涉及工单14.69万件。为进一步提高效率，热线还对市卫健委35家委属医院等三级办理单位事项实现“一单通达”，转办时间由原来3小时17分39秒缩短至现在的不超过1分钟。

第一时间分析研判

实现信息共享

依托热线大数据，科学比对、分析涉及新冠肺炎疫情的热线事项、集中问题，热线党支部组织研发了3级22类78项疫情防控专项舆情信息分类系统和3级6类25项复工达产专项信息分类系统，并将相关数据与卫健、工信等承办单位实时共享。

同时，及时梳理汇总、建立台账，开展统计分析，归纳整理市民建议。自1月21日起撰写疫情相关情况和舆情，建立实时报送制度，每日报送热线疫情防控、复工达产相关诉求的受理和办理情况，服务领导及承办单位决策,受到市领导和相关部门的好评。

战“疫”热线不打烊，市热线办党支部用真心与耐心、恒心与努力诠释着全心全意为人民服务的宗旨。他们担当起服务社会、倾听民声的责任，努力打造有温度的热线，为加快建设“大强美富通”现代化国际大都市贡献出应有之力。（本报记者郝磊）

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