“小白热线”坚持24年24小时不间断为民服务产权有界限 服务无界限

“您好！这里是‘小白热线’，请问有什么可以帮您？”

从1996年6月21日至今，这句亲切的开场白已陪伴泉城市民8760个日日夜夜——作为全国供水行业首条服务热线，“小白热线”坚持24小时为民服务，24年从不间断，心怀的是民生，体现的是担当。

从蹒跚学步到风华正茂，从“一人一机”到品牌热线，从“小白热线”到“小白精神”，在积极回应群众期待的道路上，济南水务从未停歇。

在“小白热线”带动下，近年来，济南水务集团相继推出“六位一体”客户代表、片区管网管理员等明星服务队伍，成立“成本式”服务的户表维修中心，升级网上客服，并建成覆盖全市的12处营业网点等。

“新形势下重温‘小白精神’，就是要以‘小白精神’为依托，通过打造新型和现代化的客户关系，建立从‘源头’到‘水龙头’的全过程服务，做到‘产权有界限，服务无界限’。”济南水务集团党委书记、董事长魏洪军这样说。

面对挑战与机遇并存的紧迫现实，新一届济南水务集团党委班子提出打造“四化两创”的重大战略部署，为集团的发展指明了新方向。通过生产“自动化”、流程“规范化”、管理“智能化”，济南水务集团全方位提升现代化管理水平，创建新型客户关系和现代化客户关系，不断提升现代化服务水平。在实际工作中，他们创新推出服务举措，以规范标准、落地见成效为着眼点，以智慧水务建设平台为依托，从科技支撑、信息整合入手，构建大数据背景下的现代化客户关系。

作为供水服务的龙头，如何将“四化两创”落地生根？结合时代要求，新时代的“小白”们也是“脑洞大开”：2018年6月，“小白热线”号码进一步升级优化为六位短号968133，为广大市民提供更加便捷、周到、细致的供水服务；推出“小白热线”来电短信回复举措，提高用户知情率；2020年，研发服务协作新系统，实现与集团多系统无缝衔接；建立“小白热线服务预警”微信群及QQ群，信息实时共享、问题及时对接、服务诉求及时回复……如今的“小白热线”已不再是单纯一条电话线，而是一个集互联网、大数据分析、云计算为一体的服务网络。

“服务的最高水平就是用户没有怨言、没有投诉，我们服务的终极目标是使‘小白热线’成为永不振铃的热线。”集团党委副书记、总经理崔鹏炜这样界定“小白热线”的追求目标。

为进一步落实《济南市营商环境提升行动实施方案》要求，济南水务集团流程再优化，创新作出“十项承诺”。其中推出新装单表、新建居民住宅小区“2-1-0.5”模式，即办理2个环节，仅需1项申请资料，0.5个工作日即可完成接水业务办理，此外还推出“零跑腿，省力”“零资料，省心”“零费用，省钱”“三零三省”服务，均受到泉城各界广泛好评。

（本报记者付晓峰通讯员李军）

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