一块“金字招牌”的背后：历下区以热线办理成效赢得群众口碑

为黄台南路46号院安装道路软隔离设施。

“十亩园中街6号楼楼前刚维修了道路，但整修后的路面与居民家中的地面高度一样，下雨后会向家中倒灌雨水。”近日，历下区十亩园小区一位居民向12345市民服务热线打来求助电话。正值汛期，雨天倒灌问题刻不容缓。历下区解放路街道通过“街呼区应”平台吹哨，历下区市政工程服务中心、区水务局快速响应到社区报到，经现场查看会商，决定在距离居民家30米护坡处进行围挡，以减小降雨时水流的冲击力，将对面路面最高处加高处理使水流北行，同时在来电人平房门口做雨水台，快速妥善地解决了市民反映的雨水倒灌问题。

历下区12345热线始终牢记最广大人民的根本利益是一切工作的出发点和落脚点，扎实做好热线办理工作，通过努力工作增强群众的获得感、幸福感和安全感。群众满意率这份成绩单就是最好的证明：今年上半年，历下区12345热线服务过程满意率和办理结果满意率均位列全市第一。

热线工作的“领跑者”

历下区地处主城区，面积100.89平方公里，下辖13个街道，是全市的政治、经济、文化和旅游中心。历下区12345热线围绕高质量建设一流国际化现代中心城区发展定位，内强素质、外树形象，以群众高兴不高兴、满意不满意、答应不答应作为工作标准，不断提高12345热线办理工作质量。

历下区优选配备了高素质的热线工作人员队伍，开展基层标准化建设，定期组织业务、政策法规等各类培训，全面增强业务能力，确保精准派单，快速有效解决民众诉求；依托市12345热线平台，升级热线办理系统，建立大数据模式，对市民集中反复反映的问题、工单受理情况、群众不满意工单、热线舆情等进行全面分析，增加准确高效的数据统计分析功能，全面提升热线的办理能力，为全区工作的开展提供数据支持。针对集中反复反映及突发事件，历下区发出重点问题关注件200余件；针对不满意集中、办理过程不规范的问题，发出督办通知198件，到承办单位进行座谈交流21次，召开现场协调推进会10次。

通过多种形式的督查督办，历下区热线办理群众满意率不断提升，在全市热线办理区县排行榜中一直处于领先地位，真正打造了一块为民服务的“金字招牌”。疫情防控的“坚守者”

疫情防控期间，历下区12345热线24小时在线，共接到疫情相关工单3万余件。对市民集中反映的问题，承办单位出具答复意见，由区热线办集中回复，减轻了承办单位的工作量，疏导了群众焦急、不安的情绪；每日汇总疫情工单信息数据，实时报送突发事件，为科学研判提供数据支持；及时对接疫情政策，累计发布热线知识库80余篇，点击量超过3万多次，为其他兄弟区县提供了参考；高度重视复工复产类工单，召开专题会议探讨研究，对答复不及时、回复不满意的工单进行督办，有效推进了全区企业复工复产。

“复工以来，我们商场曾经面临着防疫物资短缺的问题，大明湖街道办事处积极帮助我们联系防疫物资企业进行采购，解了我们的燃眉之急。”舜井淳和数码广场运营经理刘洪建说。针对复工复产难题，社区在接到企业诉求后“秒接速办”，为企业解决困难。

历下区设立12345热线复工复产服务办理专席，对小微企业、个体工商户反映的各类问题实行接诉即办，对咨询的复工复产、开门营业各类问题，及时给予明确答复。在做好疫情防控工作的前提下，通过对全区企业摸排走访，实时掌握企业运行动态，按照分类处置、“一户一策”等原则，宣传解读各项帮扶政策，让企业应知尽知、应享尽享，帮助企业发展。同时，区财政设立1亿元资金池，对企业复工复产进行补助、奖励、融资担保和防疫服务保障，及时高效有序地将扶持资金下发到企业手中，鼓励支持企业复工复产。

群众安全的“守护者”

“历下区甸柳街道文化东路25号东旺家园小区6号楼6楼的外窗台一角发生破损，经常掉落水泥块，有几次险些砸到路过行人，建议对小区房屋进行维修。”市民王女士拨打12345热线反映了房屋破损的问题。接到此工单后，甸柳街道办事处工作人员立即到现场查看，发现东旺家园小区6号楼3单元西侧6楼外阳台底部水泥块脱落。楼房对面就是小区的网球场，楼下是居民通行的道路和停车位，这里是居民出入的必经之路，如果砸到行人后果不堪设想。经过了解得知，该房屋业主已经出国，无法进行维修。历下区热线办工作人员立即召集街道办事处安监科、物业管理办公室、城管工作站、社区居委会到东旺家园与德众物业负责人召开现场会，就楼宇老化、高空坠石险情快速制定施工方案，并立即组织人员开始施工，维护老墙体、进行钢筋混凝土加固、外观修复。这一系列工序完成，仅仅用了不到12个小时。看到修复后的阳台墙体，附近居民向工作人员竖起大拇指。

历下区将热线工作作为重要民生工程，通过热线直接了解群众所急、所忧、所想、所盼，把热线工单当作“送上门的群众工作”，使民生工作靶向准、定位实，有的放矢地把群众困难解决好、咨询答复好、利益维护好；将热线工作作为社会治理的重要环节，发挥民意调查平台的作用，建立群众诉求收集、评估、化解机制，使群众问题能反映、矛盾能化解、权益有保障，以实实在在的办理成效赢得群众口碑。

热线创新的“探索者”

黄台南路46号院居民拨打12345热线反映：小区内没有消防通道、救护通道，存在安全隐患，希望有关部门落实处理。

热线工作人员实地走访了解到，该小区为老旧小区，配套设施不完善。为保证老旧小区消防安全通道畅通，守住社区居民生命财产安全线，东关街道办事处积极协调历下消防大队、东关派出所、街道办事处安监科、应急救援站、居委会、物业等多部门，经联合会商讨论，决定对46号院东侧消防通道进行改造建设，在小区道路两侧加装软隔离设施，禁止在道路两侧停车，保证在紧急事件发生时能及时展开救援，保障居民生命财产安全。施工过程中，工作人员做好各项安全防护，在不影响居民正常通行情况下施工建设。历下消防大队救援车现场实地演练，保障社区居民生活安定有序和居民生命通道畅通无阻。居住在2号楼的石女士和5号楼的张先生表示：“有了消防通道，大家的心里终于踏实了。”

随着社会发展进步，群众的诉求越来越多元化，很多问题涉及多个单位，需要综合考虑属地优势、执法优势、主管优势等，但群众问题不能等不能靠，为了提高工作效率和服务效果，历下区积极探索创新热线工作方式方法，采取联合会商、现场督办等方式推动复杂问题尽快解决。依托热线平台开展“街呼区应”工作，由街道吹哨、部门报到，采取“1+N”模式，强化联动、形成合力，有效解决复杂问题40余件。历下区利用群众来电“大数据”进行社情民意分析研判，为政府科学决策提供有力支撑，将来电诉求分类整理，梳理出共性问题，由相关职能部门给出权威答复；及时更新热线知识库，对热点问题和突发事件实时预警，积极作为、主动解决相关问题；对热线分析中的规律性、周期性问题未雨绸缪开展“未诉先办”，有效避免了问题的发生。（本报记者 王飞通讯员袁辉）

新闻推荐

多日降雨，济南泉水“狂饮撒欢”趵突泉和黑虎泉水位持续上升

黑虎泉三兽头生机勃勃，喷涌明显商报济南消息昨日上午济南又下起了瓢泼大雨，这已经是济南入汛以来第三场大雨了。记者查阅...

济南新闻，故乡情，家乡事！故乡眼中的骄子，也是恋家的人。济南，是陪我们行走一生的行李。