率先开展“街呼区应”，事后处置向源头治理转变前七月历下12345热线双排名第一

历下区12345热线运行中心“街呼区应”专席 新时报记者刘杰 摄

今年1至7月份，历下区共办理12345热线工单18.23万件，同比增长51.09%，服务过程满意率99.84%，办理结果满意率99.44%，两项排名均列全市第一，综合满意率达99.64%。其中，全市考核满意率“双百”且工单量在500件以上单位前六名中，历下有5个街道办事处名列其中。

热线中心人工坐席增至30个

8月19日上午，在历下大厦一楼区12345热线运行中心，大屏上的动态数据正展示最新热线办理情况，后面人工坐席室内，30名工作人员正忙碌着。

今年6月，历下区12345热线运行中心搬至历下大厦办公，投入356万元，全面升级办公设施及设备，办公面积增至600余平方米，人工坐席也从此前的15个增至30个。同时投入224.7万元购买12345热线办理业务项目。此外，历下区投入270万元率先在全省推行基层服务中心标准化建设。目前13个街道办事处和区直14个主要承办单位实现了热线工作标准化。

历下区政府办公室党组成员、正处级领导干部赵天波介绍，热线中心构建了互联互动的区、街办、社区三级办理体系，形成横到边、纵到底的热线工作网络。同时，在确保市民反映的问题事事有回音、件件有答复基础上，切实提升市民满意率。

全市率先开展“街呼区应”

依托区级热线平台，历下区在全市率先开展“街呼区应”工作机制，对涉及多部门职责的工单，由街道吹哨、部门报到，采取“1+N”模式，推动职能部门力量下沉，已有效解决复杂问题55件。针对突发事件、反映集中问题，中心主动向前，协调承办单位出具答复意见，集中回复，减少中间环节，减轻基层负担，上半年共直办3068件。疫情期间，中心共直办工单1600余件，大大减轻了承办单位工作量，确保了市民诉求快速有效解决。

热线中心还发挥了决策参谋作用。疫情期间，中心每日汇总疫情数据，实时报送突发事件和重点事项，更新知识库80余篇，点击量达3万余次，成为疫情防控工作主要信息决策源。

“双百”单位前6名历下占5席

记者了解到，1至7月全市满意率“双百”且工单量在500件以上单位前六名历下就占了5个。其中泉城路街道办事处连续6个月满意率“双百”。

泉城路街道党工委书记路文表示，街道坚持打造“管家在身边”社会治理品牌，将辖区划分为32个网格，建立三级架构，八重力量，整合18类专业力量，最大限度调度各种资源，最快解决群众诉求，把问题解决在基层。街道也从一元主体到多元共治转变，由事后处置向源头治理转变。

“我们设立了街道热线电话81770707，要求网格长7分钟与诉求人面对面，第一时间处置问题，安抚情绪，实现小事1天网格内解决，大事2天社区内解决，难事3天街道内解决。”路文表示，这种“7123”工作模式，达到了“未诉先办”的效果。

前移关口的做法在历下区市场监督管理局也收到良好成效。邀请消费者代表集中商谈，通过法律顾问为消费者从司法层面出主意想办法，解答消费者维权困惑；妥善处置山东维斯特健身有限公司停止营业导致大量消费者预付卡无法正常消费的12345群体性维权投诉；专门设立小微企业和个体工商户服务专席，安排专人专线处理回复，对小微企业、个体工商户反映的各类问题，即诉即办……今年1至6月，历下区市监局办理市12345热线承办单35621件，约占全区总量的1/9。取得一次单月服务过程满意率和办理结果满意率“双百”的评价，热线承办工作连续两次受到区政府主要领导的表扬。（新时报记者刘杰 通讯员有文青 王敏）

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