槐荫区创新12345热线群众诉求集成响应机制热线很“热”群众很暖

南辛庄街道工作人员为辖区居民提供电动车挂牌服务。

“南辛东路17号院内的一棵梧桐树死亡后枝干干裂，存在安全隐患，社区工作人员接到工单后立即前往现场查看，当天就砍伐移除了这棵树，效率太高了！”

“在餐厅就餐时因为食品不卫生造成身体不适，在和商家沟通无果的情况下，我拨打了12345市民服务热线，区市场监督管理局立刻跟进介入，全程公平公正，处理结果让我们很满意。”

在槐荫区，说起12345热线的高效便捷，大家纷纷竖起大拇指点赞。居民生活中遇到难题，打12345热线求助俨然成为首选。

小切口解决大问题，小矛盾考验大智慧。今年以来，槐荫区共承办涉及城建、经济、民生、抗击疫情等9大类群众诉求近10万例，均在12345热线平台上得到“集成”响应，落脚于“事事有回音、件件有答复”。这背后是槐荫区在推动12345热线“基层服务样板”上的不断创新。槐荫区各街道纷纷立足辖区实际，创新热线工作机制，积极探索富有特色、各具亮点的热线工作模式，将彰显力度、蕴含温度的服务通过12345热线送到了百姓的心坎上。

兴福街道 变被动为主动

作为槐荫区西部的核心区，兴福街道下辖19个村居，辖区面积大、人口多，截至7月底，共承办12345热线工单近1.2万件，在全市各街道排名中位居前列。面对巨大的工作量，兴福街道交出了一份亮眼的成绩单。

“虽然街道热线工作人员由之前的1名增加到4名，但在每天近百件工单面前并不充足。在人员有限的情况下，我们只能通过不断完善热线工作流程来提高热线服务效率。”街道热线办相关负责人告诉记者，目前街道探索形成了一套成熟规范的热线办理流程。“为了确保工单办理效率，目前街道各科室与19个村居都明确了专职热线承办工作人员。对于群众反映的重难点问题，街道通过每周领导班子办公会，将问题带上办公会集中研究，拿出解决办法。”街道还建立了回访不满意工单办公会会商、分析例会和联席会议等制度，分管领导、各相关科室以问题为导向，通力协作，分别有针对性地提出处理意见，聚合力、办难事。

面对与日俱增的热线工单，街道明确了变被动接收为主动查找问题的工作思路，及时发现倾向性、苗头性问题，重点抓好矛盾和问题的源头治理，主动回应群众诉求。为此，锦绣城社区7月份以来开展“两委进楼道、民声早知道”活动，共汇总260余个居民提出的问题，目前已解决了140余个。去年5月，新成立的济水上苑社区针对居民拨打12345热线集中反映的物业管理类问题，先后走访居民2000余户，依靠群众化解社区治理问题，引入万科物业并完成新旧物业平稳交接。社区从混乱无序到井井有条，居民纷纷“点赞”。南辛庄街道 服务群众心中有“数”

近期，细心的南辛庄街道居民发现，在市区的街头巷尾，每天都活跃着这样一群人，他们不时环顾四周，拿出手机对垃圾乱放、占道经营、违法停车、井盖破损丢失、交通信号灯故障等现象进行拍摄上报，不用多久，就会有相关部门的工作人员抵达现场，对这些问题进行及时处置。这便是依托“智慧南辛”信息平台开展网格化工作的热线网格员。

在南辛庄街道，依托自建的“智慧南辛”信息化平台，将20个承办12345热线工作的科所队、社区的162名工作人员纳入平台组织架构。街道接到12345热线工单后，借助“智慧南辛”平台将热线工单派发到负责承办的单位和个人。工单处理操作全程留痕，并能实时查看每个处理节点的处理时间、是否超时、是否推诿等情况，不仅提升了回复工单的效率，而且极大提升了回复准确度和居民满意度，做到了服务群众心中有数。

“智慧南辛”信息化平台优化了12345热线办理工作流程，对热线工单的分析筛选、智能分派更精准高效，有效减轻了街道各级热线工作人员的压力和工作量。

6月12日，市民闫女士拨打12345热线反映：自己是槐荫区南辛庄西路50号金陵嘉和馨园8号楼1单元202室业主，物业公司联系第三方安装的单元门可视对讲系统无法使用，多次联系物业一直没有得到解决，希望相关单位落实处理。南辛庄街道热线办接到群众诉求，当天便组织社区、物业公司、厂商一同来到市民家中检测，现场研究维修方案，很快修好了单元门对讲系统。

根据智慧平台汇总反映出的辖区热线重难点问题，街道建立“热线联席会议”“街呼区应、上下联动”等工作机制，先后多次召集济南城市建设投资集团、公安、交警等单位以及辖区多个物业公司召开联席会议，共同研究商讨工作方案，先后解决了一大批物业服务、乱停车、噪声扰民等市民反映强烈的问题。

道德街街道 “八仙过海”助力服务升级

位于槐荫区老城区的道德街街道辖区面积0.95平方公里，辖区既有写字楼，又有高档小区，还包括回迁安置小区，以及老旧开放式小区，可谓“麻雀虽小，五脏俱全”。为进一步提升热线办理质量和群众满意度，街道12345热线不断加强资源融合、夯实民主协商，通过主动作为、密切与相关部门联动，为群众提供优质服务。

针对群众拨打12345热线反映较多的化粪池堵塞外溢、井盖破损等问题，驻地单位槐荫区市政工程服务中心副主任赵海明多次深入北辛街社区调研社区发展情况、倾听群众心声，在北辛街社区成立了“海明工作室”，精准对接群众需求、解决群众具体问题，至今已为北辛街社区铺设道路1000平方米，清理化粪池13处，更换破损井盖18个。赵海明带领“海明工作室”全体工作人员，带着责任进社区，做建言献策的“智囊团”；带着真情进社区，做社情民意的“传声筒”；带着资源进社区，做地区发展的“助推器”，赢得了辖区居民的好口碑，促进了街道、社区的新发展，街道热线群众满意率也得到了大幅提升。

街道热线办把协商民主作为为民服务的重要抓手，多次成功处理群众拨打热线反映的问题，群众满意率、参与率不断提高。如新世界阳光花园社区党委充分依托政协商量平台，就经六路488号电力宿舍停车难问题召开讨论会，街道相关负责人、社区民警、社区律师、社区书记及488号楼院居民代表共同参与讨论，很快达成共识，停车难问题得到妥善解决。

五里沟街道 做群众身边的贴心人

同样地处老城区的五里沟街道办事处，辖区道路窄、路网密、老旧小区多、商家多，居民拨打12345热线反映违章建筑、下水道堵塞、污水外溢、油烟扰民等方面问题较多。街道在热线工作中注意做好亲民、亲商、利企，实现放管平衡，努力优化经济发展和生活秩序两个“环境”。为此，街道办整合辖区资源，充分发挥商家和居民身边的网格员在基层治理中的作用，以市民通过12345热线反映的问题为圆心，由网格员第一时间核实、沟通，能现场解决的现场解决，提高工作效能；较为复杂的问题，通过网格员与环保、城管、环卫、应急等职能部门联动，共同协作、形成合力，力促群众诉求得到彻底解决。通过这个工作机制，五里沟街道探索总结出“区内有网、网中有格、格中有人、人人有责”和“集成发现、集成响应、集成评估、集成化解”“四有四集成”热线工作法，使得热线工作人员成为群众身边的贴心人、暖心人。

今年6月，家住经二路346号二楼的于先生拨打12345热线反映：自家墙外的爬山虎枝叶茂盛，遮挡空调外机，影响散热，枝蔓缠绕电线，存在安全隐患，希望社区帮助。居民利益无小事，接到群众诉求后，辖区网格员第一时间赶到现场落实，因空调位置较高，又扛来了梯子，不顾灰尘和枝蔓扎手，将遮挡空调外机的爬山虎枝蔓清理干净，空调外机显现出原来的样貌，在场的楼院长和居民纷纷为工作人员的办事效率点赞。

（本报记者 王飞 通讯员 袁辉）

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