历下区泉城路街道12345热线“暖心即达”热 线 管 家 在 身 边

热线工作人员现场处理投诉件。热线工作人员现场调解解决问题。

这里有一份优异的成绩单：历下区泉城路街道连续18个月热线服务过程满意率、办理结果满意率全部100%。如果问历下区泉城路街道是怎样做到始终让百姓全都满意、做优做实一项项暖心实事的，那就要去走走、看看，听听“热线管家在身边”的故事。

12345热线是汇聚群众最关心、最期盼问题的重要平台，它一端连着政府，另一端连着千千万万个普通市民。如何架好这条连接党群、干群关系的“连心桥”？泉城路街道既有电话这头的“暖心管家”，也有服务那头的“贴身管家”。通过探索打造“热线管家在身边”基层社会治理品牌，实施“网格化”兜底保障，针对群众关心关注的问题即时对接、精准解决、暖心即达，以“家门口服务”增强群众获得感和幸福感，使热线办理质量和群众满意度得到不断提升。

网格兜底撑骨架

网格，是社会的神经末梢、治理的最小单元。泉城路街道按照构建基层社会治理“一张网”的要求，依托网格实施12345热线精细化诉求管理，同时强化部门联动和督办，确保热线办理工作高效运转。2020年，街道着力打造“热线管家在身边”基层社会治理品牌，将辖区在原有网格化基础上重新划分为32个网格，按照“街道—社区—网格”的三级架构，充实网格力量460余人，在每个基础网格里面，包括基础力量、下沉力量、专业力量、监督力量在内，基本都配备了涵盖城管、绿化、环保、安监等各科所队及专业调解员、心理疏导员等将近20人的热线管家队伍，主要目的就是增强网格内多方协作的联动力，精准解决群众关心的问题，形成强大合力。

泉城路街道地处济南老城区，雨季来临防汛任务异常艰巨。今年8月13日，一场突如其来的暴雨给居民生活带来了不便，短时间内雨势之猛超乎预期，胡同街巷到处是水，低洼地带水深至膝盖。街道接到热线紧急工单，来电人称寿佛楼后街积水很深，担心过往行人和车辆安全问题。街道热线工作人员第一时间联系相关人员，网格长、专职网格员、机关下沉网格员及街道应急突击队均在第一时间到达现场细致排查安全隐患，并立即与来电人联系沟通。来电人表示已经看到有网格员及突击队员正在处理堵塞排水口的垃圾，尽力缓解路段积水。来电人激动地说：看到工作人员冒雨清理垃圾排水、保护居民安全，心里感到非常踏实。

近日，有居民拨打12345热线反映：太平胡同某院落内有枯树被电线缠绕，存在安全隐患。接到群众诉求后，网格员第一时间到现场查看并落实情况，发现是爬山虎绿植与电线缠绕在一起。网格员迅速联系城管、绿化等专业力量，共同清除修整爬山虎绿植、整齐捆扎电线，既消除了安全隐患又美化了环境。来电人在现场称赞，“没想到刚打完12345，街道处理得这么快，不仅第一时间到现场面对面解决了问题，还尽职尽责清理干净了其他地方，真心为你们点赞。”

这样的热线网格管理架构体系，一方面，在“街呼区应”的基础上更细化成了“网呼街应”的基层治理格局；另一方面，真正做到热线办理“接诉即办”，力争把问题在第一时间消弭于网格内，妥善解决百姓身边的操心事、烦心事、揪心事，真正按下了热线办理的“快进键”。精准对接解难题

“热线管家在身边”是泉城路街道网格化社会治理的4.0阶段，从治理模式1.0阶段的“胡同管家”、2.0阶段的“智慧管家”、3.0阶段的“党员帮办”升级到现在的4.0阶段“热线管家在身边”，真心实意为群众办实事、做好事，让广大人民群众更好地享受经济社会发展成果，是泉城路街道党工委、办事处工作的出发点和落脚点。12345热线日常解决最多的也是乱停车、院落垃圾堆放、水电暖故障、基础公共设施损坏等问题，泉城路街道以闻风而动、迅速处理的工作作风，折射出基层服务的应有样貌。

李宜芳，泉城路街道12345热线负责人，是电话这头的热线“暖心管家”。在谈到热线工作经历时，她这样说：“‘一条热线，十年温情’，我坚持把人民群众的小事当作我自己的大事，牢记为民服务的初心和使命，切实把群众困难解决好、把人民利益维护好，做一个让人民满意的12345热线工作者，为泉城人民生活的更幸福作出我应有的贡献。”从事热线工作10年来，她从一名普通的接单员到熟知各项法律法规、熟悉街道上下各类服务流程的行家里手，她的坚守、奉献及拼搏生动诠释了践行为民服务的民生情怀。

周伟，泉城路街道城管科工作人员，是“服务那头”的贴身管家中的一员，也是热线具体承办人员。有市民拨打12345热线反映邻居私自扩建房屋，下雨时雨水会倒灌进自家窗户，希望街道帮助协调制止邻居扩建问题。接到群众诉求后，周伟与城管队员第一时间到现场落实并予以停工处理。一开始，施工人员态度蛮横，且被投诉方在接到需要出具相关修缮手续的通知后始终避而不见。经过10余次到现场查看、多次协调沟通、耐心劝解，被投诉方最终自行拆除了违建。

通过多年的热线工作实践，泉城路街道社会治理实现了由被动管理到主动服务治理理念的转变，从一元主体到多元共治治理结构的转变，从事后处置到源头治理方式的转变，网格治理从有形到有效，真正打通基层社会治理的最后一公里。如今热线管家活跃在泉城路街道胡同楼宇，居民所到之处皆有热线管家在身边，所遇难题皆有热线管家来解决。

服务实效暖人心

管家在身边，服务无止境。泉城路街道根据基层社会治理实际，创新提出了“泉心·泉力”网格化服务理念。其中，“泉心”包括核心、中心、同心、齐心、信心五个方面，分别是：党建引领为核心，夯实社会治理之基；以人民为中心，以群众满意为标准；网格传动绘同心，构筑联动治理体系；八重力量聚齐心，推进共建共治共享；高效服务有信心，力争实现12345热线零投诉。“泉力”则包含脚力、眼力、口力、脑力、笔力五个方面，分别是：接诉即办、迅速处置、限时办结；未诉先办、及时预判、实时研判；即询即办、了解诉求、调解纠纷；创新思维、巧解难题、攻坚克难；每日记录、每日反馈、每周总结。

为进一步缩短热线办结时限，街道创新推出“7123”热线问题办结时限要求，探索“未诉先办”的服务机制，打造7分钟网格服务圈。在热线管家24小时全天候服务的基础上，实现问题7分钟面对面，小事1天内办结不出格，大事2天内处置社区办，难事3天内街道来解决。通过扩充热线管家队伍、增加热线管家服务，在32个网格内实现全效服务、精细服务和特色服务；24小时热线管家在线则确保了“未诉先办”的机制落地。

家住启明街的李先生因为发现家里的电表箱有雨水渗漏，担心出现漏电隐患，本想拨打12345，结果网格员每日排查时就第一时间向街道热线管家求助。为及时消除隐患，网格员“吹哨”网格内其他力量，管家们现场商议为李先生家的电表量身打造了一个“电表雨搭”，并在第二天就为其安装完毕。网格排查、接到求助、联合力量、筹备物料、安装完成，泉城路街道跑出了“热线管家速度”，获得了百姓信赖。街道社会治理指挥中心工作人员对李先生回访时，李先生告诉工作人员，他们夫妻俩都是残疾人，电表出现进水问题后很是着急，没有想到热线管家一天时间就把问题彻底解决了。

小网格“网”住“关键小事”，自7月份网格治理指挥中心运转以来，泉城路街道12345热线工单数量环比下降38%，把矛盾化解在基层，把问题解决在基层，不断提升群众获得感、幸福感和安全感。（本报记者王飞通讯员袁辉）

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