济南市学生心理关爱热线，更好提升学生心理“免疫力”24小时不打烊，5个月接听2809通

专职心理咨询师边接听电话，边对来电求救的心理困惑进行记录。

“您好，这里是济南市学生心理关爱热线，请问有什么可以帮您？”11月23日上午8：30白班交接刚结束，济南市学生心理健康教育指导中心专职心理咨询教师高占民开始了他一天的工作。倾听、咨询、建议，体贴周到的对话，让电话那边焦虑不安的母亲终有了慰藉。

自今年6月23日济南市学生心理关爱热线（87-525-525）开通至今，高占民与其他3位优秀心理咨询师，连同从全市遴选出的63位教育系统一线心理工作者组成的心理健康工作核心团队，一直默默守候在电话的另一端，为学生的心理健康保驾护航。截至11月22日，热线共接听了2809通，平均每天就要接听20通左右，总时长39745分钟，3位专业心理老师坐班，平均一通电话就要在半小时左右，上报并化解重大心理危机9起。

5个月接听热线2809通化解重大心理危机9起

“我这儿子太难管了，只是给他电脑换了个密码，居然歇斯底里地冲父母发起火来。“一位初中二年级学生的家长打来电话倾诉，”学习直线下滑还不让过问，电脑房门出门都要上锁，还偷偷地交起了小女友……“记者发现，电话接通后的前10分钟，基本都是家长的”苦水“倾诉。

针对于学生年龄正处于青春期阶段，负责接听电话的心理老师首先是安抚家长的焦虑情绪，再逐一有针对性地为家长出谋划策。”作为家长，千万不要将焦虑的情绪转移给孩子，学会削弱对成绩的关注，尊重孩子的隐私，学会平等沟通，同时，家长要放低姿态学会去倾听，真正了解孩子最真实的想法……“一系列建议逐渐让家长找回了平静。

“从早上八点半到十一点接了4个倾诉电话，不是懊恼与孩子沟通不畅，就是对孩子存在的厌学情绪束手无策。“今天轮班的济南市历城区初级实验中学颜秋茹老师告诉记者，亲子沟通不顺畅，学生存在厌学情绪的原因不同，但共性的问题是家长与孩子没有有效沟通，经过电话沟通，家长和孩子都能意识到问题所在，并愿意去尝试进行有效沟通，通过拨打电话找准原因，这也正是这部热线的意义所在。

2020年6月，市教育局重新组建济南市学生心理健康教育指导中心。“中心借力高校和医院专家资源，聘请原山东大学心理中心主任吴少怡教授为中心主任，聘请高校和医院共18位专家参与并指导全市学校心理健康的宣传教育、项目建设、专题培训、危机干预、公益咨询、学术交流等重要活动。”市教育局思政处处长王翔宇告诉记者，中心还招聘4位优秀心理咨询师担任中心专职心理咨询师，遴选63位教育系统一线心理工作者组成心理健康工作核心团队，推进教育系统心理咨询师规范化、专业化、梯队化建设。

据了解，87-525-525济南市学生心理关爱24小时热线于2020年6月23日开通。该热线由专职心理咨询师、教育系统心理健康工作核心团队成员负责接听，面向市属高校、中小学(含中职和幼儿园)的学生、家长和教师，就学生成长相关的心理问题提供专业服务，畅通心理求助渠道。截至11月22日，累计接听有效热线2809通，总时长39745分钟，化解重大心理危机9起，电话求助“件件有回应，事事能落实”。

热线来电三成来自学生学生主动求助意识明显增强

在济南市学生心理健康教育指导中心，记者看到每一位心理老师面前都摆放有4台电话，1台常用，3台备用。一上午的时间，3位老师的电话铃声此消彼长，几乎未曾间断。“白天主要是家长咨询，晚上是学生咨询多，等到晚上11点以后，咨询的学生心理困惑的程度就会深一些了。”高占民介绍道。

通过梳理热线接听统计表，记者发现，热线近六成来自家长咨询，三成来自学生，初二年龄段的咨询量最多，其次是高一年级、初一年级等。学生和家长共同关注的问题大多为学习和考试的压力、情绪困扰、人际关系、亲子关系等。

王翔宇介绍，“学习与考试压力”“亲子关系”在两类来电者中均占比最多，是困扰学生和家长的主要问题。学生更多咨询“人际关系、情绪困扰”，较少咨询“手机网络依赖、厌学辍学”，家长则更多咨询“青春期心理(如叛逆)、厌学辍学、手机网络依赖”。学生和家长关注点不同，缺乏对对方的觉察了解，都认为和对方沟通困难，试图想改变对方，这可能导致亲子沟通时存在“代沟”，引发亲子冲突。

针对于咨询较为突出的亲子关系问题，济南市学生心理健康指导中心主任吴少怡解释，现在所有家长对待孩子的特点就是，把他的期待、理念、教育、想法都带给孩子，甚至是焦虑。“如果你学习不好，你将来就去扫大街。”类似的话语，带给孩子的只有伤害，很少有懂得鼓励和学会倾听的家长。在日常的亲子关系处理中，家长要培养孩子的积极思维、培养孩子行动能力、培养孩子与他人相处的能力。

热线开通半年的时间里，接听的数目越来越多，接听的年龄层次也越来越丰富。“从热线拨打的群里来看，学生主动求助的电话数量约占总电话数的百分之三十多，学生有主动求助的意识和行为，是一个很大的进步，也是我们愿意看到的。”吴少怡介绍，作为心理咨询的资深从业者，这是让她感到非常欣喜的现象，“这说明学生敢于面对自己的问题，并使用身边的资源去求助、去解决问题，热线在帮助孩子们解决问题的同时，更希望能够培养孩子的求助能力。”

“我们接到低年级学生打来的求助电话，第一件事就是要对孩子的行为表示肯定，要欣赏他这种求助意识，有能力、有勇敢、有勇气。“吴少怡表示。

邀请专家开展10次心理督导培训

教医结合精准护航学生成长

“刚接触这项工作的时候，有段时间总感觉电话在响，后来才逐渐习惯的。”高占民告诉记者，虽然这项工作很辛苦但很有成就感，高占民接触过不少多次来电求救的学生，有位学生父母离异，与姥姥姥爷同住，因苦于无法沟通拨打了热线电话，从抑郁寡欢没有朋友到理解姥姥姥爷打开心门，再到有了朋友学习提高，一个多月的时间，每一位心理老师通过电话陪伴着她，带她走出心里的阴霾。

“我们开学后上的第一节心理课就是普及这个热线电话，身边的同学、家长都知道，这对我们来说很有必要，进入高中后学业负担重，有些困惑不知如何开口时，这个电话就成为了最佳选择。”高一学生吴起乐告诉记者。

据介绍，开通热线是济南市教育局引领全市大、中、小学心理健康教育工作的举措之一。还通过制定下发《关于强化后疫情时期学生心理健康教育工作的通知》，通过组织专家论坛、团体辅导进校园、线上授课等方式，最大化发挥专家团队作用。组织全市心理健康工作会议暨“觉察接纳，涵育未来”主题行动现场展示分享活动，发挥典型经验的辐射带动作用。

在此过程中，市教育局还不断创新形式，推出精品，特别是疫情期间，发布《归来时，你已成长——济南市教育局致全市中小学生一封信》《特殊时期，你可以做得更好——写给济南市学生家长的六条建议》《复学期孩子心理健康守护10句话》《写给家长的10个预防提醒》等4封信，引发家长和社会广泛赞誉，每封阅读量均突破“10万+”。通过热线问题中高频问题收集，中心组织心理咨询师提出有针对性的建议，在“济南市教育局”微信公众号及抖音号，发布“热问优答”专题科普文7篇，“心理健康讲堂”短视频5次。直接阅读量达2万次，阅读量覆盖达50万次。

“我们是根据不同的节点，站在家长、学生的角度，用专业去真正化解他们的问题，比如我们推出的那4封信，都是朴实而真挚的，这是工作方式的创新。”王翔宇告诉记者，半年来，市教育局邀请高校专家对全市中小学一线心理教师开展心理督导培训10次，济南市学生心理健康教育指导中心组织的培训工作累计覆盖德育干部、心理教师、班主任队伍400余人。下一步，市教育局将继续围绕“热线”做好文章，针对热线反映的突出问题召开现场会，请专家分类作指导，同时在专业人员的培养上再加大力度，加强医教结合，借助医院和高校专家力量，切实做好孩子的心理健康指导工作。（本报记者 孙墨琦 史春勇）

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