网格化管理贴近乘客需求“公交出行管家”服务队亮相

为精准掌握轨道交通2号线开通后公交客流变化、市民出行规律，济南公交按照“一站一管家”原则，迅速成立18支“公交出行管家”服务队，在轨道交通2号线沿途站点开展客流调查和便民导乘服务。此次轨道交通2号线出入口的客流调查是“公交出行管家”服务队的首次亮相。

这些出行管家在上岗前经过严格的业务知识、服务意识、职业道德、文明礼仪方面的系统培训，值守期间全面受理公交出行事宜，对进出站乘客进行出行OD调查，详细了解市民出行方式；向市民介绍周边公交线路站点设置，提供导乘服务；主动征集市民有关公交出行的意见建议，做好信息反馈。

推出出行管家服务是济南公交探索出行服务模式的大胆尝试。近几年，济南公交精研主业，努力探索“公交+”业态新模式，迈出公交网格化管理新步伐，推出“客户管家”式服务。济南公交北部公司联合“双报到”单位华山街道城郡社区党总支，结合网格化管理开展“入户调查”，精准摸排市民乘客出行需求，成功开通华山珑城片区4条定制公交线路，助力复工复产。随后通过“客户管家”式服务，先后为先行区管委会、浪潮集团、博科集团、北谷电子等政企单位开通复工复产定制公交专线40余条。

4月3日，北部公司成功将“公交出行管家”嵌入华山街道城郡社区便民服务平台，让片区居民足不出户一网查办就能享受到公交出行、团体定制、个性定制、地铁接驳等相关公交服务。内容同时涵盖线网优化、出行需求、意见建议网上征集，让市民乘客可以自主设计线路，实现出行可规划。

北部公司下设6支“公交出行管家”团队，针对属地场站周边大型社区、医院、商超、高校等不同需求对象，设计针对性配套跟进措施。配合“管家热线”、微信公众号的信息收集，主动靠前开展辖区内出行需求提取和定向服务导入。

“公交出行管家”自上线以来，受到市民欢迎，他们表示，公交管家贴心、出行服务暖心。下一步，济南公交将持续探索出行服务新模式，打造贴心、暖心的人民公交。

（本报记者李萌萌）

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