满意率获得双百分的为民服务 槐荫区行政审批服务局客服中心工作纪实

服务过程、办理结果满意率全年双100%；将“12345市民服务热线+线上客服帮办”打造为政务“岗前哨”；受理咨询、帮办业务10万件……一项项走在前列、敢为人先的殊荣背后，凝聚着槐荫区行政审批服务局全体人员的心血，见证着每一名审批人以人民为中心的艰辛付出。

热线每一次来电铃声的背后，都有着来自企业群众最鲜活的民意、最直接的诉求。工作和生活在槐荫区，不少市民赋予“12345”这串数字满满的好评。它不仅是连接着群众和政府部门的市民服务热线，还给市民提供了一条直接反映行政审批效率的有效渠道——这背后少不了槐荫区行政审批服务局客服中心工作人员作为“中间人”给这条沟通渠道“清淤疏通”。

以流程再造提速“AI＋人工”打造24小时不间断政务客服

群众利益无小事，热线电话解民忧。时间回拨至2020年3月，槐荫区行政审批服务局以群众需求为导向组建了客服中心，着力打造“不见面审批”前置服务。

据了解，中心设有12345热线受理席、咨询席、数据分析席和督办席，对群众诉求实行集中受理、分类处置，解决过程科室协同联动、跟踪限时办结。能直接回复的事项直接电话回复，不能直接回复的诉求，通过OA办公系统派发任务工单到承办科室，办结后再进行满意度回访。客服中心的投入使用大大提升了12345热线工单的办理水平与效率。

4月初，客服中心工作人员小田结束了一天的工作。这个工作日，她一共受理61通电话，在线解答政策、指导帮办，并将市民在审批服务过程中反映的问题第一时间反馈给业务科室。

对于小田来说，这是她相对“清闲”的一天。刚刚过去的2020年，客服中心共接收12345市民服务热线工单2580件，服务过程、办理结果满意率全年双100%。2020年受理咨询、帮办75578件，接通率始终保持在80%以上。

在小田和同事的努力下，12345热线电话一直保持畅通，每位受理员都以战时状态对待每一通三方连线，收到工单后第一时间回复、跟踪办理、质检反馈，为企业群众排忧解难、解疑释惑。仅2021年第一季度，客服中心接收工单件474件，承办309件，服务过程、办理结果满意率双100%。接听来电16692件，接通率平均在83%以上。

不仅如此，引进了智能AI机器人，逐步将大量简单的政府部门业务咨询通过自动应答的方式解决，提升了办事效率和服务质量。所引进的AI机器人还有一个突出功能，可实现全天候24小时不打烊，面对各种繁杂的业务，它耐心足、效率高，可为企业和市民提供便捷的政务服务。“人工智能时代的到来，需要我们向智能化迈进，目前我们形成了“AI机器人＋人工客服”，创新打造24小时不间断政务客服服务，让群众享受到科技发展所带来的‘智慧生活’。”槐荫区行政审批服务局客服中心负责人表示。

一年来，用“最好的态度、最短的时间、最暖的服务、最实的措施”，将企业群众的“问题清单”转化为“满意清单”，槐荫区行政审批服务局客服中心服务品牌打出了四“最”组合拳，一系列举措赢得了市民的支持和理解，用热线搭建起政府与企业群众信任互通的“安心桥”。

以机制创新破难审批服务跑出“速度”与“温度”

“对待工作要用心、对待群众要热心、团队配合要高效、改善服务要诚信。”——这是写在每一位客服中心员工工位上最醒目的标语。这标语道出了客服中心成立的初衷，也表达了工作人员的心声。

“对政策了解不全、理解不深，办事要件不齐、资料准备不规范等是造成企业群众办事‘来回跑’的重要原因之一。”工作人员告诉记者，现在有了专业人员提前指导帮助，可以大大提高企业群众的办事效率，进一步降低办事成本。“12345市民服务热线+线上客服帮办”申办前置服务，既面向群众又连接科室，以热情、周到、专业、细致的服务，创新了看不见的线上一窗受理服务品牌，让群众享受到了真真切切的方便。

近日，客服中心收到了这样一通感谢电话，拨打电话的是企业的负责人朱女士。“你好，我之前打电话咨询公司变更经营范围问题得到了解决，今天特地打来电话对你们的服务表示感谢，也为槐荫区营商环境点赞。”原来企业负责人朱女士拨打过“12345”热线来咨询公司变更经营范围的问题，工作人员不仅解答详细、耐心，更是帮助朱女士安排了食品经营许可证的指导帮办服务，“让我体验了不一样的政务服务，业务办理方便快捷，企业想到的、没想到的都为我们想到了。”

民生连着民心，客服中心的投入使用大大提升了12345热线工单的办理水平与效率。从组建创立到机制创新，1年时间，槐荫区行政审批服务局客服中心跑出了槐荫速度，也书写了槐荫区治理体系和治理能力现代化的生动篇章。

以精准施策创优“快易办”打造最优营商环境

企业群众的一件件“操心事”变为“暖心事”。像朱女士提到的“帮办服务”，在槐荫区行政审批服务局时常出现。

打通数据壁垒、优化审批流程、整合窗口提高审批效率、促进政务服务效能建设……近年来，槐荫区行政审批服务局持续释放智慧政务改革红利，通过打造“快易办”审批服务品牌，多措并举大力改善营商环境，为企业和群众提供优质高效的审批服务。

“智慧审批——快易办”大大提升了槐荫市场主体活跃度。“如今，企业在槐荫从企业设立、公章刻制，到税务登记全过程都实现了零跑腿、零费用，‘快易办’就是让百姓能在家门口开公司。”槐荫区行政审批服务局相关负责人介绍，槐荫“快易办”走在前列正是得益于槐荫区坚持以企业需求和市民体验为出发点，敢想敢干，采用“购买第三方服务”的形式，通过整合“收编”中介服务机构，让他们成为“帮办”“代办”，从而大大提升了政务服务的质量和效率。

随着一件件民生实事落地见效，百姓的心窝越来越暖，群众的获得感、幸福感越来越高，幸福槐荫的金字招牌也越来越亮。下一步，槐荫区行政审批服务局将继续以改革所向、群众所盼、企业所需为导向，不断深化“放管服”改革，全力构建行政审批服务新生态，以高效审批服务为推进槐荫区担当“西兴”龙头、争做“中优”先锋，为加快打造“齐鲁之门，医养之都”贡献审批力量。 （本报记者郭歌）

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