从服务入手 以病人为中心——商河县中医院改善医疗服务纪实

“服务专项”工作是战略性工作，决不是所谓“搞形式”，要迅速把专项工作推向全院并不断深化，变“要我做”为“我要做”。近年来，商河县中医院为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”的工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，规范医疗行为，确保医疗安全，迅速成立了以院长为组长的“改善医疗服务行动”领导小组，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案。

提高医疗质量 改进服务流程

医院严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，建立健全落实医院的规章制度和人员岗位制度，严格落实诊疗责任制，建立新型的住院病人责任医师和责任护士制，制定诊疗、护理质量评价标准，实行住院医师24小时住院制。

同时，医院门诊大厅和各门诊候诊区增设导医护士，增加服务窗口，在病人挂号、交费、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，减少排队次数。此外，开展提前上班，为残疾人和退役军人、老年人免费挂号等一系列便民服务。

医院定期举办医患座谈会，耐心听取病人对医院环境、服务态度等意见，加强与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念。建立、完善病人投诉处理机制，有专门的机构及时受理、处理病人的投诉。

严格费用管理 开展惠民服务

医院严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格控制治疗费用，完善单病种限价管理制度。向社会公开收费项目和标准，建立信息反馈和服务持续改进机制，坚持不懈地做好出院病人回访工作；建立医德医风监督制度，门诊设立“病人就诊意见箱”，定期召开病员座谈会，广泛征求社会各界广大人民群众意见和建议，使全院医疗服务提高到新的水平；医院及科室建立了持续改进机制，形成了一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。

此外，开展冬季免收取暖费及降低床位费的惠民服务，使病人花同样的钱，可以享受到更好的服务。院领导及科室中层轮流在导医台值班，了解就医群众的需求，方便病人就医和咨询。

深入群众 塑卫计良好形象

为深入开展党的群众路线教育实践活动，切实缓解全县人民群众“看病难、看病贵”问题，该院组织了中医内科、妇科、针灸科等业务骨干深入基层，定期下乡镇举行义诊活动，为人民群众提供优质的医疗服务。

在下一步的工作中，医院将把“改善医疗服务行动”作为一项长期的专项工作继续开展下去，规范职工行为，加强医德医风教育，强化以人为本和“以病人为中心”的服务理念，营造廉洁行医、诚信服务的职业道德，努力塑造卫生行业良好形象。（本报记者 李雪梅 通讯员 胡世福）

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