贴心服务细心干事真心为民——写在章丘人社综合服务大厅获国家级表彰之际

先后被授予全国新型农村和城镇居民社会养老保险工作先进单位、山东省人力资源社会保障系统先进集体，连续3年被章丘市委、市政府授予三等功荣誉称号。近日，又被国家人力资源和社会保障部评选为—年度优质服务窗口单位。章丘人社局取得的这些荣誉和成绩充分彰显出一种敢于担当、积极作为的勇气，一种科学务实、躬耕为民的情怀。

“金杯银杯最终是来自于老百姓的口碑，让群众真正感受到‘温暖人社\’，是我们工作的出发点和落脚点”。面对荣誉，章丘人社局局长刘建民言辞恳切。

服务优质高效让群众顺心

“人社部门的每一项工作都关乎群众切身利益。抛开群众干工作、作决策就是无源之水无本之木。因此每项工作决策之初、决策之时，我们都充分尊重群众，征求意见在前，宣传发动在前，考虑群众利益在前。正是全心全意依靠群众，才保证了我们开展的工作科学务实。”刘建民非常郑重地对记者说。

“四处办公地点，服务对象需要来回跑腿；信息网络不畅通，政策宣传不能做到人群覆盖……”这是章丘人社局在年开展的以“服务基层、服务群众、服务发展”为主题的“三服务”大调研活动中征求到的意见建议。

为更好地提升服务效能，年在章丘市委、市政府的重视支持下，该局实施了新办公楼改造提升工程。仅用天，将平方米的原质监局质量检测车间建成综合服务大厅，所有对外业务全部实现大厅办公和一站办理，在服务环境、服务效能的提升上实现了里程碑式的发展。

信息化建设、网络化服务是人社基层平台标准化建设的重点。去年以来，该局在济南市各县区人社系统中率先成立了信息网络中心，实施“门户网站、手机微信、数字电视、自助终端”四位一体的“智慧人社”系统建设，在局门户网站、手机微信平台开设“便民问答”、“交流互动”专栏，以问答的形式明确业务办理流程和政策依据，群众可小时进行网上在线咨询，截至目前，网上回复群众咨询事项余件；在服务大厅，群众和用人单位可以通过8台电脑自助办理各项社会保险的申报和信息纠错，个人则能凭身份证通过4台查询机自助查询和打印社会保险缴费及待遇享受信息，这为服务对象及时了解和维护自身权益提供了高效便捷的通道。

与此同时，为全区个镇街人社服务中心和家村级卫生室配备电脑及网络设备套，初步实现就业招聘、社保查询、基层服务的信息网络化和体系化管理。

没有调研就没有发言权。该局通过建立“结对包联”机制，要求每名领导干部带领窗口科室对口联系1—2个镇街、企业，特别是今年他们以“扶贫攻坚”工作为着力点，全力帮扶贫困人口就业增收，并将全区4.3万余名符合条件的农村贫困人口纳入居民养老、医疗财政补助范围，有力促进了扶贫工作的顺利开展。

细节重在规范 让群众舒心

“我经常到这里办理公司业务，不管是从服务态度，还是从服务环境，人社局这几年真是变化太大了，就说免费复印资料这一个事情，省钱、省时、省力，真不错！”丰源机械公司宋先生说。

走进章丘人社局综合服务大厅，映入眼帘的是整齐划一的办公设施和工作人员规范的服务。大到各楼层服务引导台、免费复印设备，小到每个柜台前的抽取纸、老花镜等各种便民设施，细致入微的举措让群众感受到的是规范的管理、温暖的服务。今年，该局大力开展窗口单位改作风专项行动，要求每名工作人员都要亮明身份、亮承诺、亮经办事项，并在每个柜台设置服务评价仪，公布行政效能投诉电话，主动接受社会监督。

“服务对象特别是偏远山区、滩区的群众来一次不容易，有时候临近下班时间才赶到，我们遇到这样的情况一定会处理完毕才下班，绝不让群众再跑第二次。”工作人员告诉记者。他说，所有这些都是为了让办事群众实实在在感受到人性化的氛围、温馨的环境和贴心的服务。

管理精细到位 让群众放心

“打铁还需自身硬。良好作风和规范服务的前提就要用完善的制度去约束、去引导、去落实。”刘建民说。

为此，该局建立“全程问责”机制。完善了首问负责、一次性告知、大厅管理、督查巡视等项制度规范，重新梳理优化业务经办流程项，规范行政权力事项项，针对区镇两级平台编印两套《工作规范》等实用性手册，有力促进了行政权力依法公开、规范高效运行。对各窗口人员岗位履职、办事效率等情况进行督查，对服务群众不到位、制度执行不彻底等行为，实行纵向部门管理和横向业务经办“双重问责”，确保服务效能不断提高。

建立问题研讨机制。坚持每周召开领导干部和个科室负责人参加的办公例会，对机关作风、效能建设等方面的问题进行集中点评，仅年就受理市民服务热线、民生网交办事项余件，按时办结率达%，办理过程及结果满意率均达到%以上。

建立内部核查机制。成立由局纪委、财务审计等部门组成的业务稽核小组，随时调取、随机抽取各项业务经办资料进行内部核查审计，对发现的问题进行追究问责，去年以来共组织内部核查审计8次，抽取劳动就业、社会保险等方面的业务资料2万余份，形成了一套事事有复核、人人有监督，行之有效、科学规范的内控制度。

“把小事做成精品，把细节做到极致。只有俯首倾听群众夙愿，潜心研究服务举措，才能真正解决好与广大群众利益息息相关的各项民生问题。”刘建民表示，面对新的社会发展形势，章丘人社局将继续筑牢服务为民思想，夯实勤政务实作风，更好地服务社会、造福于民。（本报记者 王永 见习记者 刘高君 通讯员 孟岳）

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