章丘区将落实作为热线工作的生命线百姓冷暖放心间

章丘区热线办联合极速救援队帮扶困难群众。

三涧溪村美食街按照群众建议在主要干道增设了垃圾桶。

“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”是12345热线的工作标准。简单的一句话，体现的是“以人民为中心”的理念。今年以来，章丘区委、区政府坚持热线工作高标准、高要求，想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困，努力打造一条有温度的热线。

热线进村居

“您好，三涧溪村美食街确实很好，但是街上垃圾箱较少，能不能多设置几个？”章丘区双山街道三涧溪村美食街开业初期，有群众拨打12345热线提出了建议。该热线工单通过“一单通达”迅速转办至三涧溪村委办理。三涧溪村委了解情况后，立即研究完善美食街硬件设施，增加垃圾箱、指示牌等相关设施，安排专人定时维护环境卫生；并完善美食街管理办法，与商户座谈交流，共同出谋划策、提升服务意识，打造美丽乡村示范街。接到工单后3分钟，村委就掌握相关情况，并且第一时间解决了群众反映的问题。还是在三涧溪村，有群众反映养猪场存在异味的问题，村委及时与来电人见面沟通，向村民汇报村委的发展规划、养殖场改造提升进展等情况，双方通过充分沟通交流，村庄今后的发展规划更加明晰。原本是一场反映问题的谈话，变成了村民向村集体建言献策的座谈会。

在三涧溪村，12345热线促进了群众力量的凝聚，使干群关系更加融洽。今年7月8日，由市政府办公厅与章丘区政府主办的“12345市民服务热线三涧溪村工作室”启动仪式在三涧溪村举行。这可以说是济南市12345热线的又一次开创性举措。热线进村居实现了热线办理与村居治理的深度融合，建立起“党建引领+热线直转”的工作模式，在全国热线工作发展进程中尚属首次。

“12345市民服务热线三涧溪村工作室”成立后，所有涉及三涧溪村的群众诉求，热线直接转派至工作室一线办理，减少了热线向区县一级转单的流程，让村民诉求第一时间抵达基层办理单位、紧急事件第一时间得到处置。实现“一单通达”后，村居服务群众的快速响应时间压缩到3分钟以内，党员干部能够第一时间直奔现场，积极为群众排忧解难。村党委示范带动作用愈加凸显，成为凝聚群众的“主心骨”，也让更多群众主动参与到乡村治理中来，党建引领下的基层治理越来越高效。

“12345市民服务热线三涧溪村工作室”的成立，是12345热线“一单通达”的进一步延伸，是提高政府服务质量的扎实举措，是通民意、解民忧的具体行动，标志着12345热线服务群众到一线、到基层的“全线贯通”，努力打通基层治理“最后一公里”，不断提升为民服务效率和质量，为创新社会治理蹚出路子、助力乡村振兴作出示范。办事“加速度”

群众拨打12345热线，很多时候是遇到了急事难事。如何做到“急群众之所急”、第一时间解决群众诉求？章丘区热线办讲究“特事特办、兵贵神速”。

5月25日，市民通过12345热线反映绣阳路破损严重、影响通行的问题。由于历史原因，该条道路管养权责不明确，路面年久失修，日益增长的交通量及大型载重车辆比例增加，导致原有老路不堪重负、损坏较为严重，局部出现网裂、沉降、破损等情况，已经影响到当地居民的出行及通行安全。

道路安全问题刻不容缓。第二天一大早，区政府热线办会同区交运局、交警大队、明水街道、双山街道、环卫中心及沿线驻地村居负责人，召开现场督办会，责任部门现场领取问题清单，研究解决办法，制定整改措施。5月27日，区交运局安排山东省公路设计咨询有限公司实地勘测，并制定道路应急修复方案，初定施工工期为20天。“工期太长影响群众正常出行，能不能在保证工程质量的前提下压缩工期？”区交运局合理调整工期，积极协调有关单位和商家，努力争取多方配合。施工队伍克服困难，加班加点，于6月3日晚9时，提前13天全面完成道路维修挖补任务，充分体现了章丘热线的“加速度”，赢得了当地群众的一致好评。

真抓出实招

7月28日，有市民通过12345热线反映，中骏柏景湾小区60号楼东侧，有业主破坏公共绿地挖掘大坑。根据群众反映，工作人员到达现场后发现60号楼东侧有一处正在施工的大坑，南北向约13米，东西向约8米。

执法人员到达现场后告知当事人破坏占用绿地的行为已经触犯了相关法律法规，要求其立即停工并恢复原貌。当事人听到要将已近完工的“违章建筑”恢复原貌时，情绪比较激动。现场工作人员耐心解释，向当事人讲明了法律法规以及此行为造成的严重后果。当事人听后深刻认识到自己的行为给周边居民带来了不便，表示将自行整改。不到3天的时间，当事人将违建拆除，土坑也已回填，现场恢复了原貌。

随着城市发展步伐加快，群众诉求也趋于多样。面对纷繁复杂的群众诉求，章丘区一直将落实作为热线办理工作的生命线，在工作落实上真抓真管真碰硬。章丘区聚焦群众反映强烈的“三农”领域、住房与房地产领域、交通秩序、居民生活服务等六大问题展开专项整治，由各分管副区长牵头开展工作，切实提高群众满意度。区级层面各分管区长就所分管的领域具体负责相关热线事项，涉及热线运行、疫情防控、房地产监管、农民工工资、渣土管理、食品安全等问题，各承办单位根据区领导签批意见跟踪办理；承办单位层面，各单位将热线工作纳入本单位重点工作；各单位内部层面，每日将各科室办理情况公示，对难点问题进行单位内部督办，有效解决了一大批群众关注的热点难点问题。

行动暖民心

12345热线不仅仅是一部电话，更是党委政府联系群众的“连心线、暖心线”。章丘区热线是如何做到“沟通零距离，热线暖民心”的呢？

7月1日，章丘区热线办携手济南极速救援队为普集街道西珠村、苏家村的部分特困群众及老党员送去了一份特殊的礼物：每户500元现金及一袋大米。每到一村，村民们纷纷为他们点赞，表达感谢。“谢谢，谢谢你们，咱们政府想得太周到了……”在特困户陈焕国家里，其家属握着救援队队员的手，几度哽咽，感动得说不出话……“这次走访帮扶的十户特困户及老党员，都是通过12345热线了解并筛选的，再经过街道及村委的详细核实，他们平时生活确实比较困难。为缓解他们的困难，我们携手济南极速救援队共同组织了这次帮扶活动，下一步区热线办还会携手其他公益机构，多为困难群众解决实际问题。”章丘区热线办负责人向记者说。

疫情防控、复工复产期间，有多位市民拨打12345热线咨询复工复产相关政策问题，章丘区热线办主动解答和帮助来电人解决了“饭店如何复工、堂食怎么保证”“活禽宰杀何时复工”等问题。在疫情防控的关键时期，章丘区疫情处置工作领导小组（指挥部）根据群众拨打热线反映的问题，及时回应社会关切，组织市场监管组、疫情防治组

主要负责同志到区12345热线回访平台，就餐饮、美容美发、宾馆、健身房、足浴店等行业复工复产问题与市民进行了连线，给辖区各企业和商户增添了复工信心；精准服务，确保复工复产有力有序；统筹安排，力促各行各业全面复工。

章丘区牢固树立“打造一条有温度的热线”的观念，充分发挥职能作用，着力解决群众生产生活中遇到的实际困难，时刻将百姓的冷暖放在心间。（本报记者 王飞 通讯员 袁辉 侯孟昭）

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